2021-02-25 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
用戶體驗(yàn)（UX）、客戶體驗(yàn)（CX）、服務(wù)設(shè)計(jì)（SD）都是以人為本的重要設(shè)計(jì)學(xué)科，都有理論和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯孔鳛橹巍?/p>
這些學(xué)科可以追溯到很多年前。然而，它們只是在最近才得到了普及，特別是隨著越來越多的公司開始以設(shè)計(jì)為導(dǎo)向，并將設(shè)計(jì)作為一項(xiàng)重要的商業(yè)戰(zhàn)略（如 Airbnb、Adobe 和 Google）。
事實(shí)上，對(duì)于中小企業(yè)主來說，深入了解這些原則，以及了解它們?nèi)绾斡绊懩愕漠a(chǎn)品和目標(biāo)受眾，就能使你在競(jìng)爭中脫穎而出。
盡管近來用戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)原則的應(yīng)用有所增加，但人們?nèi)匀粚?duì)它們各自的目的感到困惑。這篇文章就是描述這些學(xué)科，它們的好處，以及它們是如何相互關(guān)聯(lián)的。
用戶體驗(yàn)（User Experience，也稱為 UX）是設(shè)計(jì)一個(gè)有用的、功能強(qiáng)大的、易于使用的以及令人愉快的交互產(chǎn)品的過程。用戶體驗(yàn)過程可以應(yīng)用于數(shù)字產(chǎn)品和實(shí)體產(chǎn)品，如網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序、汽車、小冊(cè)子、健身器材等等。
用戶體驗(yàn)過程包括三個(gè)主要階段：
「發(fā)現(xiàn)」階段的目的是了解當(dāng)前使用或?qū)⒁褂卯a(chǎn)品的人，他們想用產(chǎn)品做什么，以及他們使用產(chǎn)品時(shí)的感受。此外，發(fā)現(xiàn)階段還考慮了許多其他因素，如產(chǎn)品的業(yè)務(wù)需求、市場(chǎng)需求、預(yù)算和可用資源等。通過研究和發(fā)現(xiàn)，可以了解這些因素，以確保產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能夠達(dá)到最佳體驗(yàn)。
“如果我有五分鐘時(shí)間砍樹，我會(huì)用前三分鐘磨斧頭。”
與生活中的許多事情一樣，發(fā)現(xiàn)階段是最重要的。即使沒有進(jìn)入設(shè)計(jì)和測(cè)試階段，發(fā)現(xiàn)階段也能讓你更深入地了解你的客戶和你作為一個(gè)企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。在這里走捷徑會(huì)導(dǎo)致后期階段的結(jié)果不佳。[ 參考文章：設(shè)計(jì)研究的 9 大原則 ]
在「設(shè)計(jì)」階段，根據(jù)用戶和業(yè)務(wù)需求，以及最佳實(shí)踐的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)產(chǎn)品的導(dǎo)航、可用性和用戶界面。
設(shè)計(jì)師應(yīng)該不斷地問自己：“這個(gè)功能對(duì)用戶的旅程有什么影響？它是否直觀易懂？”[ 參考文章：4 個(gè)案例教會(huì)你如何像設(shè)計(jì)師一樣解決問題 ]
一旦初步設(shè)計(jì)完成，「測(cè)試/反饋」階段就開始了。這個(gè)階段包括對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際用戶測(cè)試，確定設(shè)計(jì)中哪些元素運(yùn)作良好，哪些元素需要改進(jìn)。
用戶體驗(yàn)流程不僅適用于產(chǎn)品的初始設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品推出后，它還能為優(yōu)化產(chǎn)品帶來巨大的好處，并確保產(chǎn)品跟上新興技術(shù)的發(fā)展。
隨著時(shí)間的推移，客戶的需求和偏好會(huì)發(fā)生變化，所以你的產(chǎn)品必須跟上這些變化的步伐，否則你就有可能失去客戶群，從而失去市場(chǎng)份額。
不要試圖基于你的“直覺”去發(fā)布新產(chǎn)品或更新功能/內(nèi)容。人類天生就有偏見。即使你只能得到一個(gè)人的反饋，也會(huì)提高成功的可能性。
一家家庭經(jīng)營的餐館決定試用一種功能，讓顧客通過網(wǎng)站預(yù)訂餐位。為了了解這一功能的最佳實(shí)現(xiàn)方式，該企業(yè)與客戶討論了他們對(duì)此類系統(tǒng)的需求和要求。根據(jù)顧客的反饋意見，以及餐廳設(shè)施的要求，創(chuàng)建了一個(gè)在線預(yù)訂系統(tǒng)。
然后，餐廳與一些客戶進(jìn)行了測(cè)試，了解該系統(tǒng)是否對(duì)用戶友好，是否滿足用戶的需求。通過部署這個(gè)在線預(yù)訂功能，該餐廳發(fā)現(xiàn)預(yù)訂量增加了，而且由于人們能夠在線取消或修改他們的預(yù)訂，未到店的人數(shù)也減少了。
客戶體驗(yàn)（Customer Experience，也稱為 CX）是設(shè)計(jì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的過程，該產(chǎn)品或服務(wù)在整個(gè)交互過程中為客戶提供愉快、專業(yè)和有益的體驗(yàn)。這種全渠道互動(dòng)可能包括數(shù)字、零售、客戶服務(wù)和呼叫中心體驗(yàn)。
例如，你可以在某公司的網(wǎng)站上研究一款新的蘋果設(shè)備，然后去商店實(shí)際試用該產(chǎn)品，并向客服人員進(jìn)一步詢問一些問題。你在實(shí)體商店購買，到家后，有一個(gè)服務(wù)支持的疑問，你首先嘗試使用網(wǎng)站的常見問題解決，然后再打電話給他們的聯(lián)絡(luò)中心尋求幫助。
在基本層面上，客戶體驗(yàn)有三個(gè)組成部分：
一個(gè)成功的客戶體驗(yàn)，整體互動(dòng)需要滿足或超過所有相關(guān)方的期望。
雖然作為一個(gè)公司，你基本上可以控制環(huán)境和遭遇，但你幾乎無法控制效果。這是因?yàn)樾Ч饕艿娇蛻舻膫€(gè)人環(huán)境和屬性的影響，包括他們的情緒、他們與公司互動(dòng)的場(chǎng)景，以及他們可能以前與類似公司有過的經(jīng)驗(yàn)。好的客戶體驗(yàn)就是滿足客戶的需求，不需要客戶付出太多的努力，并且讓客戶感覺良好。[ 參考文章：12 個(gè)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的最佳實(shí)踐 ]
咨詢公司 Forrester 將客戶體驗(yàn)定義為客戶角度出發(fā)的 3 個(gè)具體要素：公司是有用的（提供價(jià)值）、可用的（易于使用并獲得價(jià)值）和愉快的（情感上有吸引力，所以客戶愿意參與）。
Forrester 體驗(yàn)金字塔背后的思想是，如果你設(shè)計(jì)的體驗(yàn)滿足了這三個(gè)要素，你就創(chuàng)造了良好的客戶體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)管理（CXM）的重點(diǎn)是客戶對(duì)公司的看法，以及他們?cè)谂c公司合作的整個(gè)旅程中的體驗(yàn)。
Next Level Escape 是一個(gè)位于悉尼的真人密室逃脫游戲，玩家利用線索和策略解決一系列的謎題和謎語，從而“逃”出房間。Next Level Escape 將客戶體驗(yàn)放在首位，例如他們的網(wǎng)站為潛在客戶提供足夠的信息來激發(fā)玩家的興趣，但又不會(huì)透露太多關(guān)于房間的信息。
客戶可以在線預(yù)訂游戲時(shí)間，如果有更多的問題，也可以致電。在逃生室的環(huán)節(jié)中，主持人會(huì)觀察整個(gè)過程，并在必要時(shí)提供提示，當(dāng)一個(gè)小組完成逃生室后，Next Level Escape 會(huì)給這個(gè)小組拍一張照片，然后通過電子郵件發(fā)給他們。
這種積極的客戶體驗(yàn)使 Next Level Escape 獲得了多個(gè)正面評(píng)價(jià)，并在 Trip Advisor 網(wǎng)站上獲得了 5 星評(píng)級(jí)。
服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design，也稱為 SD）是設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)的過程和行為。它是多學(xué)科的，考慮了整個(gè)客戶旅程中的所有接觸點(diǎn)，以及使這一旅程得以實(shí)現(xiàn)的后臺(tái)活動(dòng)。
總的來說，服務(wù)設(shè)計(jì)涉及到對(duì)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、通信和服務(wù)的物質(zhì)組成部分進(jìn)行有意識(shí)的、深思熟慮的設(shè)計(jì)、組織和規(guī)劃。服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是改善服務(wù)提供者、雇員和顧客之間的體驗(yàn)。
服務(wù)設(shè)計(jì)既關(guān)心客戶，也關(guān)心參與服務(wù)交付的員工，并理解員工是組織最寶貴的資產(chǎn)。通過同時(shí)考慮客戶和員工，服務(wù)設(shè)計(jì)可以提高各方面的易用性、滿意度、忠誠度和效率等因素。服務(wù)可能非常復(fù)雜——它們通常涉及跨多個(gè)接觸點(diǎn)的復(fù)雜交互，這些互動(dòng)會(huì)在幾天、幾周甚至幾個(gè)月內(nèi)發(fā)生。
有了前臺(tái)和后臺(tái)的考慮，服務(wù)的提供往往跨越組織上的孤島，涉及許多不同的部門和人員。鑒于所有這些因素，采用服務(wù)設(shè)計(jì)原則可以確保服務(wù)的可持續(xù)性和競(jìng)爭力。對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)來說，在人員較少、需要考慮的變量較少的情況下，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，盡早考慮服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)非常有用。
例如，如果你銷售產(chǎn)品，請(qǐng)確保：
一對(duì)夫妻創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營一家美容院已經(jīng)有兩年的時(shí)間了。在整個(gè)經(jīng)營過程中，他們一直在考慮業(yè)務(wù)的服務(wù)設(shè)計(jì)，確保客戶和員工都滿意。
他們審查和改進(jìn)的服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域包括實(shí)施預(yù)約提醒系統(tǒng)，在預(yù)約時(shí)間 48 小時(shí)前，客戶會(huì)收到短信，告知預(yù)約的日期和時(shí)間。該系統(tǒng)減少了未到場(chǎng)客戶的比率，也能使員工確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)約名單。客戶的美容護(hù)理記錄（如皮膚類型、喜歡的護(hù)理類型等）也會(huì)被保存在檔案中。
如果由不同的美容治療師而不是客戶的常規(guī)治療師進(jìn)行預(yù)約時(shí)，這樣做就能夠充分了解客戶的必要信息，確保預(yù)約順利進(jìn)行。
這樣的服務(wù)設(shè)計(jì)是創(chuàng)造盈利的基礎(chǔ)，也是顧客滿意和員工參與的基礎(chǔ)。
總而言之，雖然用戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)是各自不同的學(xué)科，但不應(yīng)該孤立地考慮它們。用戶體驗(yàn)（UX）、客戶體驗(yàn)（CX）和服務(wù)設(shè)計(jì)（SD）都關(guān)注于人們的體驗(yàn)，它們的主要目的是創(chuàng)造高質(zhì)量的成功產(chǎn)品或服務(wù)。然而，它們確實(shí)存在著根本性的差異，理解這些差異，對(duì)于確保這些以人為本的設(shè)計(jì)學(xué)科都能發(fā)揮最大的效力是非常重要的。
本文原作者：Jarrah Watkinson，注冊(cè)心理學(xué)家，用戶體驗(yàn)顧問。文章經(jīng)過綜合內(nèi)容編譯。
原文地址：
https://www.bizcover.com.au/bizwitty/understanding-user-experience-design/
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