Ada：2025 客戶服務的未來
2025-11-13 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
概述
曾經的未來夢想如今已成為高風險現實：人工智能（AI）不僅重塑著客戶服務，更在重新定義可能性的邊界。隨著應用速度呈超光速增長，企業正將 AI 視為實現更智能、更快速、更優質規?；l展的終極解決方案。本報告基于對中型市場及企業級公司高管與客服專業人員（涵蓋個人貢獻者至中層管理人員）的調研，重點闡述了 AI 的變革性作用，以及成功應用過程中必須應對的挑戰。
高管們將 AI 視為實現戰略性擴展、提升運營效率及大規模提供卓越客戶體驗的核心驅動力。客服專業人士則著重于優化工作流程、提升服務質量及創造更佳客戶體驗的運營改進。
當高管與服務專業人士的雙重視角交匯時，整個行業正加速邁向 AI 驅動的未來——這種未來在戰略愿景與運營執行之間取得平衡，最終實現可擴展的、以客戶為中心的成果。
- 在高管群體中，39% 的企業正在試點 AI 客服，26% 已在部分渠道實現運營應用，表明 AI 整合取得顯著進展。然而，僅有 2% 的高管表示已在所有客服渠道實現全面運營，凸顯全渠道 AI 部署仍存在巨大潛力。
- 在客戶服務專業人士中，AI 技術的采用已相當普遍。86% 的專業人士正在積極測試或實施 AI 系統，體現了 AI 能夠提升工作流程效率、縮短響應時間、減少重復性工作量，同時還能保持與客戶的高質量互動。這種運營勢頭正切實改變著服務交付模式。
趨勢 01 | 人工智能應用正從愿景走向實踐
高管們著眼于長期可擴展性和優質客戶體驗，而客服人員則強調日常運營中立竿見影的切實效益。
領導者們將目光投向了雄心勃勃的 AI 自動化目標。憑借大膽的自動化目標和董事會支持，AI 已從“也許某天”轉變為“我們急需”。
- 75% 的高管計劃在三年內實現 50% 或更多客戶服務查詢的自動化，15% 的高管計劃實現 80-100% 的自動化，這反映出他們對 AI 變革運營潛力的信心。
- 56% 的高管表示，董事會面臨著采用 AI 的巨大壓力，這表明 AI 已從運營工具轉變為戰略要務。
高管們深知，成功取決于選擇可擴展、以客戶為先的 AI 解決方案，這些方案需與長期業務目標保持一致。現在已不是“是否采用”的問題，而是“采用速度”的問題。擁抱可擴展、可適應平臺的企業不僅能保持競爭力，更能領先于競爭對手。
客服專業人士強調 AI 的戰術優勢。對客服專業人士而言，AI 堪稱終極員工。身處一線的工作人員已然感受到管理 AI 客服的諸多益處：
- 86% 的客服專業人員已測試或部署了 AI 系統，這反映出該技術在運營層面已獲得廣泛采用與認可。
- 27% 的客服專業人士認為，AI 在客戶服務領域最大的機遇是更快的響應速度，這契合了客戶對即時性的需求。24% 將成本降低列為緊隨其后的第二大優勢，彰顯了 AI 在提升運營效率與優化財務表現方面的雙重能力。
對于客服專業人員而言，AI 能在需求高峰期提供即時支援，既提升效率又優化成本管理，同時讓團隊得以專注于處理有意義的復雜客戶互動和高價值任務。
趨勢 02 | 克服人工智能應用障礙，需要靈活性和信任
AI 的變革潛力毋庸置疑，但企業高管與客服專業人員必須共同應對建立信任、領導層共識、運營執行及跨部門協作等挑戰。
多數受訪高管明確指出，在實施 AI 時需要兼具靈活性與指導性。這就需要定制化的 AI 實施策略。
- 53% 的高管更傾向于為 AI 實施量身定制的全方位服務和自助服務支持組合，展示了對可擴展實施模型的不同需求。
- 28% 的企業選擇全流程、高度協助（尊享）支持服務，體現了專業指導在實施復雜 AI 解決方案中的價值。
- 19% 的企業表示僅需最低限度的外部支持，表明其在管理 AI 集成方面依賴內部專業知識或成熟度，能夠獨立完成。
克服 AI 障礙始于選擇合適的合作伙伴，理解你的目標，建立信任，并提供可隨業務擴展的定制化解決方案。大規模高質量自動化并非額外福利——它本身就是目標。
對高管而言，強大的變革管理和透明溝通是不可妥協的——它們是確保 AI 應用順利推進組織目標、實現客戶滿意度的基石：
- 53% 的高管指出，「對負面客戶體驗的擔憂」是采用 AI 的主要障礙，因為未充分優化的 AI 系統可能無法復現人類溝通的微妙之處。49% 的高管將「安全與隱私問題」列為第二大障礙，說明健全的合規框架和透明系統的重要性。
- 29% 的高管對 AI 處理復雜且敏感的互動能力表示有信心，71% 則持中立或不確定態度，這凸顯了建立 AI 情感智商和可擴展性信任的必要性。
- 58% 的高管將「變革管理」視為重大挑戰，因此需要強大的領導力和清晰的溝通來協調目標與組織執行。
高管必須主動解決用戶體驗、隱私和安全方面的擔憂，以贏得對 AI 戰略的支持。他們需要制定長期規劃，明確 AI 的實施與迭代路徑，并建立溝通策略，確保整個組織保持步調一致。
客戶服務專業人員則專注于運營執行。對客戶服務專業人員而言，AI 并非新工具，而是全新的行動指南，其中蘊含著挑戰與回報：
- 當被要求對 AI 運營挑戰進行排序時，29% 的客服專業人士將「維持客戶體驗」列為首要挑戰，這凸顯了符合高品質標準的 AI 系統的重要性。
- 盡管 37% 的客服專業人士對 AI 自主處理高復雜度咨詢的能力表示有信心，但仍有 62% 的人持中立或不確定態度，這反映出人們對 AI 能否超越預期表現仍持謹慎懷疑態度。
跨團隊協作已成為一個關鍵關注領域，且幾乎不存在中立立場：
- 54% 的客戶服務專業人士認為，AI 將提升跨部門協作效率，優化團隊間（銷售、IT 和支持等）的工作流程，盡管初期需要進行相應調整。
- 然而，41% 的人預見 AI 將給協作帶來新的挑戰，要求團隊調整工作流程并解決整合問題。
客戶服務專業人士深知，采用 AI 遠非簡單地集成新軟件——那些久經考驗的操作手冊如今已過時。要實現 AI 的運營成功，必須建立全新的戰略思維模式：快速試錯，更快學習。把握住這個機遇者，終將收獲最大回報。
趨勢 03 | 卓越的人工智能客戶服務意味著規?；母咝c品質
AI 正以實際行動證明，在保持高效運轉的同時，持續交付速度、可擴展性和卓越品質。高管們看到的是精妙設計，專業人士見證的是實際成效，而客戶呢？他們只想要更優質、更快捷的服務——AI 正讓這一切成為現實。
AI 將把客戶服務從成本中心轉變為增長引擎。
- 31% 的客服專業人士認為，AI 將顯著提升首次響應速度，因為客戶日益重視快速解決問題的能力，而只有 AI 能實現大規模高效響應。22% 的受訪者看好解決問題效率的提升。
- 65% 的客服專業人士對 AI 提升反饋流程充滿信心。其中 32% 認為 AI 將通過加快收集速度和提升全面性來革新反饋循環，而 33% 持樂觀態度，但堅持認為 AI 洞察仍需人工監督，以確保場景相關性和可操作性。
- 63% 的高管對自主推理持開放態度，即 AI 根據以往的人類指導和實時反饋來調整表現，這表明他們愿意探索 AI 的先進能力。
無論是客服專員還是高管都深知，未來客戶將更傾向于 AI 驅動的解決方案。AI 應用成功的關鍵在于采用“既能優化速度與可擴展性，又能保持人工監督”的方案。通過確?？刂茩嗖⑻峁└哔|量服務，企業能夠實現卓越運營，有效滿足現代客戶服務的需求。
AI 可以提供穩定、高質量互動的能力，使其成為推動客戶滿意度和忠誠度的關鍵因素。
- 70% 的高管對 AI 提升客戶滿意度和忠誠度的能力有信心。
- 在客戶服務專業人士中，21% 確信 AI 能提供比人工客服更個性化的體驗，而 36% 持中立態度，既不完全認同也不完全否定。
這種差異凸顯出一個關鍵動態：高管們對 AI 的潛力抱有宏大愿景，而一線從業者則持謹慎務實的態度。盡管如此，還是有超過半數客服人員認可 AI 在個性化服務方面超越人類客服，加之對 AI 管理技能提升的日益重視，人們對 AI 未來的樂觀情緒正持續升溫。
趨勢 04 | 人工智能與人類協作的未來
無論是高管還是客服專業人士，都強調協作是提供卓越客戶體驗的基礎。
高管們設想由人類客服與 AI 客服共同組成的混合團隊。對高管而言，AI 是提升效率、釋放人力客服專注戰略任務的關鍵：
- 64% 的高管主張由 AI 管理大部分客戶服務任務，而人類則主要或完全專注于高級決策或需要高度同理心的職責，這表明他們對未來協作的信心。
高管們認為，AI 應用的核心特征在于協作，而非替代。關鍵在于組建向 AI 有效分配任務、分析其輸出結果并優化其性能的團隊，以實現長期成功。
在服務一線，客服人員對 AI 的潛力充滿信心，認為它能與他們的工作相輔相成，而非取代他們：
- 85% 的客服專業人士對“AI 威脅工作安全”持中立或不關心的態度，他們視 AI 為提升自身能力的強大加速器，而非顛覆者。
- 專業人士認為 AI 節省時間的潛力為高價值工作創造了機會：70% 客服專業人員將把精力轉向主動聯系客戶和解決復雜問題，從而直接提升客戶體驗。
- 36% 的客戶服務專業人士會優先考慮內部改進，例如戰略規劃和團隊發展，這展現了 AI 在運營變革中更廣泛的角色定位。
隨著 AI 在客戶服務中發揮越來越重要的作用，以下新技能正日益凸顯其重要性：
- 39% 的客戶服務專業人士認為，AI 管理技能——例如分析 AI 性能數據、排查系統故障，以及創建 AI 驅動的內容——對未來的成功至關重要。
- 僅有 4% 的客服專業人士預見到裁員情況，這凸顯出 AI 被視為增強而非顛覆的解決方案。
客戶服務的未來屬于能夠管理、優化并協同 AI 的專業人士。明智地分配任務和評估 AI 表現，不僅是錦上添花——它們是釋放 AI 全部潛能、打造卓越客戶互動體驗的關鍵所在。
結論 | 人工智能客戶服務成功路線圖
隨著 AI 重塑客戶服務格局，企業必須彌合高層愿景與一線實踐之間的鴻溝。成功的關鍵在于整合 AI 解決方案，在戰略目標與運營執行之間取得平衡，同時兼顧效率提升與客戶滿意度。
釋放 AI 全部潛力的步驟：
- 定義既能實現自動化目標又能保障客戶體驗的關鍵績效指標（KPI）。AI 必須同時提升運營指標（如響應時間和成本節約）與定性成果（如客戶忠誠度和滿意度）。清晰均衡的 KPI 可確?？鐖F隊和跨部門的協同一致。自動化解決率正是兼顧這兩方面的核心指標。
- 通過 AI 協作培訓，賦能團隊。專注于培養 AI 管理技能的培訓項目，如 AI 輔導和數據分析，使客戶服務專業人員能夠與 AI 系統無縫協作。這種融合增強了員工信心，并促進了創新。
- 采用漸進式策略，建立信任并優化流程。在 AI 解決方案推廣至所有渠道之前，進行分階段實施，這樣企業能夠進行測試、優化和調整。漸進式部署既能降低風險，又能提升員工和客戶的接受度，從而打造真正靈活的全渠道體驗，贏得客戶青睞。
要在 AI 時代蓬勃發展，客戶服務機構必須將自動化目標與以客戶為中心的戰略相協調，確保 AI 解決方案在效率與同理心之間取得平衡。AI 并非可有可無——它必不可少。不妨將其視為推進器，將客戶服務從成本中心轉變為建立客戶忠誠度、驅動收入增長的引擎。未來并非遙不可及，它早已到來。
原文地址：
https://www.ada.cx/resources/report/the-future-of-customer-service-in-2025-generative-ai-trends-and-insights/
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