2025-05-08 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
人工智能（AI）正在重塑客戶體驗的方方面面，引發了人們的熱情和擔憂。隨著 AI 客服開始成為主流，這種轉變將會加速。雖然企業買家更容易接受 AI 的價值，但消費者仍然猶豫不決。癥結包括確保對客戶數據的控制，以及對 AI 在更復雜任務中的作用心存疑慮。在“AI 連接客戶體驗”報告（第七版）中，我們對全球 15015 名消費者和 1570 名企業買家進行了調查，了解他們的需求：
個性化躍升，隱私問題加劇。經濟和技術的轉變正在重塑客戶對隱私、個性化和價值的期望。品牌更好地將客戶視為個體，但客戶在向品牌提供個人信息后，并不總能感受到公平的價值交換。73% 的客戶認為品牌將他們視為獨一無二的個體，高于 2023 年的 39%，但只有 49% 的客戶認為品牌以有益的方式使用他們的信息。
AI 提高了追求信任的風險。人們的期望和市場動態正在放大品牌贏得和維護客戶信任的需求，其中公平定價、穩定質量和數據保護是重中之重。然而，人們對企業的信任度卻在下降。如何負責任地利用 AI，并通過信任實現價值差異化，這場競賽已經打響。只有 42% 的客戶相信企業會以合乎道德的方式使用 AI，而 2023 年這一比例為 58%。
通向可信 AI 未來的道路已經出現。隨著 AI 的不斷發展，人們對這項技術，包括其自主應用場景的接受度正處于一個轉折點。雖然企業買家比消費者更愿意為提高效率而與 AI 合作，但這兩個群體都更傾向于在復雜且高風險的任務中依賴人類專業知識。此外，透明度和簡便的人類互動對建立信任至關重要。72% 的客戶認為，了解他們何時與 AI 客服溝通很重要。
Salesforce 2024 年節假日預測顯示，今年消費者背負的債務更多，計劃購買的東西更少。這一點，再加上通貨膨脹和其他動態因素，凸顯了價值作為關鍵忠誠度驅動因素的重要性。然而，這并不是唯一的考慮因素。許多客戶還高度重視個性化互動和優質的客戶服務。事實上，糟糕的客戶服務是客戶停止購買品牌的第二大原因。換句話說，注重價格而忽視體驗的品牌只關注了等式的一部分。
如今，客戶要求在他們分享的個人數據和獲得的價值之間進行公平權衡。個性化與隱私之間的平衡一直都很微妙，但現在的賭注更大了。一方面，感覺自己被當作獨特個體對待的客戶比例從 2023 年的 39% 猛增至 2024 年的 73%。然而，客戶也更加保護自己的數據，并從中尋求更大的回報。
49% 的客戶認為公司利用他們的數據為自己謀利，低于 2022 年的 60%。
對企業的信任度在經歷了多年的穩定后急劇下降，部分原因可能是人們對數據使用和數據泄露的意識增強、對透明度的擔憂以及通貨膨脹的影響。這種對企業透明度和道德的懷疑日益增長，要求品牌更加努力地展示對公平、質量和數據保護的承諾，來重建挑剔客戶的信任。
64% 的客戶認為企業在處理客戶數據時不計后果。要建立信任，公平定價是首要問題，但確保服務質量、保護客戶隱私和數據也是關鍵行動。
隨著公司擁抱 AI 進步帶來的好處，61% 的客戶強調，公司的可信度變得更加重要。但目前只有不到一半（42%）的客戶相信公司會以合乎道德的方式使用 AI。這一差距凸顯了企業通過優先考慮透明度、公平性和負責任的 AI 實踐脫穎而出的重要機會。
自 2020 年以來，隨著 AI 技術的發展和采用，人們對 AI 道德使用的擔憂也在穩步上升。強烈同意自己擔心不道德使用 AI 的客戶比例從 22% 大幅上升至 37%，這表明人們對濫用的擔憂正在加劇。
企業買家和消費者都認同 AI 建立信任的關鍵是透明度。當用戶了解 AI 是如何被使用以及它能帶來的好處時，他們就更有可能信任 AI 的結果。
其他建立信任的措施涉及人類與 AI 系統之間的周到合作。這些行動可能包括持續監控和優化 AI 的輸出，為客戶提供與 AI 系統接觸的便捷途徑，以及允許用戶報告 AI 系統所犯的錯誤。71% 的客戶認為，AI 的輸出必須經過人工驗證。
有趣的是，雖然一些建立信任的因素比其他更受歡迎，但所有的選項都有被大多數受訪者選擇。這突出表明，要消除客戶的顧慮，必須采取“以上皆有”的方法。
客戶認為，AI 正以驚人的速度向前發展，近一半的受訪者預計，AI 將在未來十年內在各種認知任務方面與人類的能力相媲美，到 2029 年將達到近四分之一。這得益于 AI 目前在不同成熟度上執行許多認知任務（如學習、邏輯推理和決策）的能力，以及人工通用智能（AGI）領域的快速發展。AGI 是一種能夠在人類水平或更高水平的任務中學習和應用知識的人工智能。
隨著 AI 變得越來越復雜，其協助人類工作者完成更多任務的潛力也在增加。
半數客戶更看好 AI 在提高產品質量和提供更快、更高效服務方面的潛力。這種價值體現在簡化流程和提供更快的解決方案上，例如客戶可以從與 AI 客服的接觸中受益。AI 客服可以全天候地回答問題并解決問題。
雖然對 AI 所能提供的便利和效率表示贊賞，但它在多大程度上獲取了客戶的個人偏好和行為，客戶對此仍有顧慮。只有 39% 的人愿意讓品牌使用 AI 來了解他們的需求。
能夠回答問題、執行任務和代表個人采取行動的自主 AI 助理在商業和個人應用領域發展迅速。常見的用例包括全天候服務客服，可回復常見咨詢；銷售助理，可與潛在客戶接觸并安排會議；個人助理，可幫助總結信息、生成內容并向用戶提供各種類別的建議。
近一半的企業買家會與自主 AI 助理合作，以提高效率和個性化。只有三分之一的消費者有同樣的感受。與 AI 助理合作的更大開放性可能與總體上與 AI 的更多接觸有關。54% 的全球員工現在信任人類和 AI 能夠在大多數任務上進行協作，強調了企業以一種深思熟慮、負責任的方式部署 AI 并建立用戶信心是多么重要。
值得注意的是，只有不到一半的受訪者同意這些說法。這凸顯了一個關鍵的改進機會。品牌可以抓住這個機會，創造有價值、可信賴的使用案例，鼓勵客戶測試新技術。
AI 助理的早期用例主要是一些風險較低的任務，如預約設置和創建更加個性化的內容。人們還不相信它能取代人類完成更復雜的任務。事實上，對于 AI 處理那些需要更高水平的培訓、專業知識和人類直覺的任務，如提供金融或健康建議，大多數客戶目前還不太放心。
我們的其他研究（Salesforce Pulse of the Patient Snapshot, March 2024）也證實了這一點。研究顯示，大多數美國成年人對 AI 在臨床角色中的應用感到不安，但對其在日程安排和保險處理等行政任務中的應用則更樂于接受。通過減輕專業人員的日常工作，AI 可以讓他們專注于戰略性工作，以及與患者或客戶的直接互動。
值得注意的是，AI 助理是一項新技術，客戶仍在確定自動化與人際互動之間的理想平衡。一個例子是：三分之一的客戶表示，他們對各種使用情況下的 AI 助理持“中立”態度，因為他們還在猶豫不決。隨著公司以信任和負責任的政策來引導 AI 的采用和部署，更多使用案例的舒適度可能會提高。
企業買家和消費者基本上都認為，知道自己何時在與 AI 助理溝通對于建立信任至關重要。
這種透明度，以及確保在需要時有人可以介入并了解 AI 如何做出決策，都是關鍵所在。人工協助可減輕人們對 AI 局限性的擔憂，并為復雜或敏感問題提供一個安全網。此外，客戶希望了解結論是如何得出的，從而建立對這些系統工作方式的信任。
歐盟委員會的一項重要研究表明，透明的 AI 運營可以減少用戶焦慮，提高接受度，增強可靠性和公平性。隨著技術的發展，采用 AI 取決于創建透明、可信的系統。
在接下來的幾年里，最重要的轉變將是員工能夠個性化和部署 AI 助理來處理特定任務，從而使他們能夠專注于更高價值的活動。這些增強的體驗可能會從服務業開始，但也會迅速擴展到其他領域。我們不僅會看到服務和銷售方面的 AI 助理幫助員工提高生產力和效率，還會看到面向消費者的個人 AI 助手的興起。想象一下，一個個人助理成為我們每個人的重要伙伴——通過過濾關鍵信息，代表我們溝通，甚至在必要時代表我們行動，減少困擾日常生活的信息和任務過載。
讓信任成為你的基礎。
提供有關 AI 工具和道德規范的培訓。
原文地址：
https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/
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