2024-05-16 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
在第六版的“客戶服務狀況”報告中，Salesforce Research 調查了來自五大洲 30 個國家的 5500 名客戶服務專業人員，以確定：
客戶服務處于不斷變化之中。隨著預算和人員配備水平的提高，客戶的期望也在提高，為了提供更高質量的服務，重要的是始終保持效率。決策者們正在尋求人工智能和自動化等技術來幫助組織應對這些挑戰。他們希望這些工具能實現下一代客戶服務的速度和質量。
01 | 更快、更個性化的服務成為常態
客戶希望獲得更好、更快的量身定制服務。事實上，82% 的客服人員和 76% 的移動工作人員表示，客戶的要求比以往更高。好消息是，服務機構正在更好地滿足這一需求。69% 的客服人員表示，平衡客戶服務的速度和質量很難，而 2022 年這一比例為 76%。
02 | 服務機構加倍努力創收
在員工人數和預算不斷增加的情況下，服務機構正面臨著壓力，尋找新方法增加收入和提高效率。85% 的決策者表示，預計今年服務部門將貢獻更大的收入份額。
03 | 企業向人工智能和自動化靠攏
雖然人工智能的廣泛應用可能仍處于早期階段，但其好處已經顯而易見。在投資人工智能的企業中，93% 的服務專業人員表示，這項技術為他們節省了工作時間。
客戶的期望值不斷提高。他們希望獲得更快、更個性化的服務，并希望公司能夠適應這種需求。如果公司能夠滿足期望，客戶就更有可能再次購買，因此高質量的互動對于留住客戶至關重要。
服務機構表示，他們在滿足客戶需求方面做得越來越好。與 2022 年相比，難以在速度和質量之間難以取得平衡的客服人員減少了，在調查中，“表現不佳”的客服人員比例從 14% 下降到僅占 8%。
從技術到財務再到運營，服務決策者需要平衡許多相互競爭的需求。例如，他們可能會考慮如何提高員工技能和優化運營，在提高生產率的同時降低成本。
歸根結底，客戶是主要關注點。決策者的首要任務是改善客戶體驗，而他們面臨的最大挑戰是跟上客戶期望的步伐。
服務專業人員正在仔細研究渠道戰略，確保能在客戶希望接觸的地點、時間和方式與客戶進行接觸。84% 的決策者表示，他們今年將重新評估渠道資源配置。
與表現不佳的企業相比，表現優異的企業提供的服務渠道更為廣泛。這種差距在即時聊天方面尤為明顯，近 90% 的績優企業采用了即時聊天，而只有 60% 的落后企業采用了即時聊天。在視頻支持和在線社區論壇等渠道上，績效差距也很大。
在全球范圍內，服務機構對消息應用程序的采用呈上升趨勢，其中以亞洲和拉丁美洲機構為首。79% 的服務機構使用信息 App，高于 2020 年的 70%。
雖然 Facebook Messenger 和 WhatsApp 在全球范圍內占據主導地位，但不同應用程序在不同地區的滲透率各不相同。例如，全球 59% 的服務機構使用 Meta 的 Facebook Messenger，Instagram 在拉丁美洲緊隨其后。
讓客戶利用自助服務工具解決自己的問題對企業來說是雙贏的，既迎合了客戶的喜好，又節省了資源。61% 的客戶更愿意使用自助服務來解決簡單問題。
自助服務可以采取多種形式——從知識驅動的幫助中心到客戶門戶，再到人工智能驅動的聊天機器人。績優企業比落后企業更有可能提供此類工具。然而，犯錯的余地很小：72% 的客戶在經歷過一次負面體驗后，就不會再使用公司的聊天機器人。
在通過自助服務解決案例方面，高績效組織比同行取得了更大的成功，但自助服務并不是適用于所有的互動。有時，客戶問題過于特殊，不適合自助服務，需要人工客服。在這種情況下，客服人員是解決案例和維護關系的關鍵。
然而，自助服務的某些問題更容易受到公司的控制，例如簡化說明和保持資料更新。在使用自助服務的企業中，估計平均有 54% 的客戶問題得到了解決。
在主動支持方面，服務人員和他們的客戶意見并不一致。61% 的專業服務人員表示，他們的組織會主動解決問題，例如，在客戶聯系之前就與他們溝通，甚至解決問題。然而，只有三分之一的客戶對此表示贊同。這可能表明公司過于自信。
在每個接觸點提供卓越的客戶服務是值得的，但可能成本高昂。事實上，大多數服務專業人士表示，他們需要更多的預算來實現目標。服務運營和團隊領導尤其如此，他們可能比許多服務領導者更接近行動，但仍然可以縱觀全局。
服務機構也在為預期的服務數量上升做準備，這就提出了一個問題：更高的預算能跟上客戶的需求嗎？決策者預計明年的服務預算將平均增長 23%。
2022 年，服務機構對服務轉移量（case deflection）的測量有所上升，這標志著對效率的關注。兩年后，“收入增長”也加入了熱門 KPI 的行列。
與 2022 年相比，企業現在跟蹤的指標總體上更多了。增長最快的關鍵績效指標與有形的業務成果相關聯。例如，自 2018 年以來，跟蹤創收情況的服務機構所占比例幾乎翻了一番，從 51% 上升到 91%。與此同時，跟蹤客戶留存率的比例同期上升了 29 個百分點。
企業正在尋找推動增長和保護利潤率的新途徑，許多企業將服務業視為一個絕佳機會。
客服人員和移動工作人員都與客戶近距離接觸。這些專業人士有巨大的潛力影響客戶的購買決策，建議新的訂閱或設備升級，并對后續服務提出積極的建議。85% 的決策者表示，預計今年服務將貢獻更大的收入份額。
購買途徑可能很復雜，受多個團隊接觸點的影響。與銷售和營銷部門建立順暢的合作關系很重要，因為越來越多的客戶期待著連貫和一致的互動。79% 的客戶希望各部門之間保持一致，但 56% 的客戶經常需要向不同的服務人員重復自己的信息。
雖然高績效服務組織的客服人員對客戶的銷售、營銷和服務數據有更多的了解，但超過四分之一的客服人員仍然缺乏這種了解。
服務部門正在與銷售和營銷部門緊密地合作，以實現更加聯系的客戶體驗。例如，許多團隊正在連接客戶關系管理（CRM）系統，并共同負責 CSAT 等指標。這些努力有助于更好地了解客戶在整個公司的互動情況，從而幫助服務機構更好地滿足客戶需求。
互聯體驗是一個巨大的差異化因素。高績效服務機構與其他部門的聯系更加緊密，與銷售和營銷部門共享目標和技術。
效率低下的流程和手工作業占用了客服人員的時間，并損害了客戶體驗。行政工作、內部會議和其他瑣碎任務占據了座席人員近三分之二的工作時間。
另一個阻礙提高工作效率的因素是流程脫節。在低績效的組織中，一半以上的客服人員必須在多個屏幕之間點擊，才能獲取工作所需的信息。這種支離破碎的工作流程拖慢了速度，還可能增加出錯的風險。
客戶服務專業人員的工作十分繁重。事實上，77% 的座席人員和 74% 的移動工作人員表示，與一年前相比，他們的工作量增加了，而且更加復雜。超過一半的人表示，無論是在聯絡中心還是在現場工作，他們都曾經歷過職業倦怠。
幸運的是，各組織正在采取措施改善這一問題。這些努力會影響公司吸引和留住高績效員工的能力。69% 的服務決策者表示，客服人員流失是一項重大或中度挑戰。
大多數服務機構都在投資人工智能。83% 的決策者預計明年的投資會增加，而只有 6% 的決策者表示對這項技術沒有任何計劃。
多年來，公司一直將預測性人工智能用于提供下一步最佳行動和分析趨勢等任務。如今，生成式人工智能可以利用大型語言模型創建文本、圖像和視頻等原創內容。生成式人工智能盡管還很新，但卻能迅速獲得青睞。24% 的服務員工使用過生成式人工智能。
在提高效率的大背景下，服務機構正在轉向自動化和人工智能。幾乎所有組織都對工作流程自動化進行了投資。進一步投資的計劃表明，他們對這項技術提高生產力充滿信心。83% 的決策者計劃在明年增加自動化投資。
工作流程自動化的最大優勢是節省時間。此外，大部分自動化用戶都認為這項技術可以減少錯誤，并提供更多的時間來關注客戶。
服務機構最常在面向客戶的智能助手中使用人工智能。其他常見用例包括生成服務響應和提供智能報價和建議。好處是顯而易見的：超過 90% 使用人工智能的組織報告節省了成本和時間。服務運營專業人士尤其看好這項技術。幾乎所有人都同意，尤其是生成式人工智能，將幫助他們的公司改善客戶服務。
雖然人工智能和自動化的能力令人興奮，但重要的是要記住，這些技術不能取代一線員工。相反，人工智能和自動化為員工提供了時間和工具，讓他們能夠做最好的工作。92% 的服務專業人員表示，培養客戶關系越來越重要。
擁有人工智能的公司員工有更大的空間來處理復雜的個案，并支持廣泛的產品。雖然技術擅長優化流程和解決簡單案件，但一線員工是專家，他們以獨特的人性化方式與客戶互動，建立起人工智能本身無法建立的信任關系。
生成式人工智能（Generative AI）最近才風靡全球，但新一輪浪潮已經來臨——自主式人工智能（Autonomous AI）。生成式人工智能可以根據提示創建新內容，而自主式人工智能將在沒有人類干預的情況下執行任務。
例如，如果客戶想計劃去墨西哥旅行，自主聊天機器人將不僅僅提供智能服務建議。它實際上會代表客戶采取具體行動：訪問網站、制定計劃，甚至預訂機票。
“隨著我們從人工智能生成內容轉向人工智能采取行動，信任變得更加重要。這就需要將人工智能建立在可信的客戶數據、知識和服務政策的基礎之上。人工智能革命實際上是一場數據革命。”
—— RYAN NICHOLS，Salesforce 服務云首席產品官
原文地址：
https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/
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