Northridge Group：2019 客戶服務體驗報告

2019-12-15 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

[ 編者注：國外客戶體驗和管理咨詢公司 Northridge Group 發布了《2019 客戶服務體驗報告》，調查了 1000 名消費者和 300 名商界領袖，了解客戶服務體驗的現狀和問題。我們經過編譯，分享給大家。]

概述

在當今的市場中，減少客戶的費力程度是推動增長和忠誠度的最有效方法之一。然而，企業并沒有兌現承諾。我們的研究表明：

• 客戶忠誠度必須通過持續提供卓越的客戶體驗來獲得。漫長的等待時間、難以導航的電話系統，以及不得不提供重復的信息是客戶常見的挫敗感來源。
• 企業領導人對于客戶聯系客服所付出的努力過于樂觀。客戶需要快速的問題解決方案、個性化的客戶服務和知識淵博的服務團隊，但他們常常感到失望。
• 如果網站和移動應用程序更直觀，實時幫助（live help）功能就可以解決復雜的問題。客戶根據其問題的復雜性選擇不同的渠道，對多個客服聯系人、長時間等待和無效的問題解決方案幾乎沒有容忍度。
• 面對消費者日益增長的對實時輔助渠道的偏好，企業領導人反應遲緩。只有 40% 的公司提供在線聊天，盡管這是消費者的基本期望；對于時效性不高的問題，電子郵件仍然是 B2B 的有效溝通解決渠道。
• 在所有渠道上提供無縫、個性化體驗的公司將擁有競爭優勢。客戶將他們在公司的體驗視為一種通過跨渠道聯系以解決問題的綜合結果。

Northridge Group 的 “2019 年客戶服務體驗狀況”報告調查了 1000 名 18 歲以上的美國消費者，內容涉及他們的渠道偏好、他們對響應時間的期望和體驗、渠道和客戶努力解決問題的方式，以及客戶服務體驗在采購決策中的重要性。同時，對 300 名美國企業領導人進行了調查，了解他們對客戶渠道偏好、渠道努力和速度、客戶服務指標以及改善客戶體驗的投資等方面的看法。這使我們能夠確定客戶的期望與公司提供無縫、輕松的全渠道客戶服務體驗能力之間的關鍵差距。這是我們連續第五年進行消費者調查，也是連續第二年對企業領導者進行調查。

質量、價格和優秀的客戶服務推動購買決策；個性化、快速和知識化的服務促進客戶忠誠度。

只有 53% 的消費者表示與企業的第一次接觸解決了問題，這表明解決問題通常需要額外的努力，而且消費者的期望沒有得到滿足。

企業沒有達到消費者的預期。大多數客戶都不會等一家公司把事情做好。

消費者基本上不會給企業第二次機會。近四分之三的消費者在經歷了一次糟糕的體驗后，可能會轉向競爭對手。

電話仍然是最快、最簡單、最受歡迎的渠道；消費者對在線聊天的偏好正在上升；電子郵件正在減少。

• 通過電話聯系公司變得容易了，導致消費者的偏好略有增加
• 消費者對在線聊天的偏好正在上升，因為他們越來越期待對復雜問題的實時幫助
• 對電子郵件的偏好總體上在下降，但仍然有效，在 B2B 領域是一種偏好

消費者的偏好正在轉向數字渠道，但仍有近一半的人覺得難以使用。

解決問題時，在線聊天優于電子郵件。

對于復雜的問題或查詢，實時幫助變得越來越重要。在過去一年中，15% 的消費者喜歡使用在線聊天來解決問題，而只有 12% 的人喜歡使用電子郵件。消費者傾向于使用實時輔助渠道，這表明他們更喜歡與人互動，尤其是復雜的問題。對數字渠道易用性的關注，將推動消費者繼續使用該渠道的傾向。

理解代際渠道偏好，有助于推動投資，改善客戶體驗

在線聊天正在成為解決問題的首選渠道之一。人工智能在在線聊天中的使用越來越頻繁，消費者可以 24 小時全天候獲得客戶服務，并減少對電話使用的依賴。

消費者很難解決他們的服務問題和咨詢。大多數人選擇電話作為他們的第一次聯系方式，但往往需要多次聯系。

雖然在過去一年中，易用性有所提高，但仍有超過三分之一的消費者覺得很難聯系到某個品牌尋求服務。

漫長的等待時間、糟糕的網站和難用的電話系統是消費者在聯系品牌時最常遇到的問題。

• 30% 的消費者經常與不友好或不禮貌的客服代表交談
• 57% 的消費者經常要向客服人員重復自己說過的話
• 60% 的消費者覺得使用電話系統有困難，而 2018 年這一比例為 69%
• 64% 的消費者使用網站感覺到困難
• 68% 的消費者需要等待很長時間才能聯系到客服代表

消費者認為電話是解決問題的最快渠道。與此形成鮮明對比的是，除電話和聊天外，其他所有渠道的解決時間都滯后。

電話和在線聊天被認為是一對一的人際互動，因此消費者對這些渠道的問題解決效果和響應速度有著最高的期望。

盡管三分之二的消費者通過電話和在線聊天在一小時內解決問題，但超過一半的消費者表示，通過移動應用程序、短信、網站、社交媒體和電子郵件解決問題需要一天或更長的時間。

許多消費者表示，如果他們的問題在一小時內得不到解決，他們將使用另一個渠道進行第二次聯系。

速度非常重要。

企業領導者樂觀地認為，他們的大多數渠道比消費者實際體驗的渠道更容易使用。

低客戶費力（Low customer effort）可以提高品牌忠誠度，簡化流程，降低成本。然而，只有四分之一的企業衡量這個可行的指標。

只有略多于一半（53%）的消費者報告了首次接觸解決（first contact resolution），因此還是需要消費者付出太多的努力來解決問題。隨著數字渠道被證明更加有效，消費者的期望將越來越多地通過這些渠道得到滿足，從而改善整體客戶體驗。

一次糟糕的客戶服務經歷可能會對企業的挑戰產生連鎖反應。

86% 的消費者會把自己糟糕的體驗告訴別人。每一個消費者的互動都很重要。

企業的投資重點是為了讓自己與眾不同，而消費者則希望企業首先關注基礎。

跨渠道的個性化客戶體驗是企業的優先投資，然而只有 60% 的企業會評估客戶的旅程。

企業希望改善客戶服務，但只有 60% 的企業報告說，他們利用客戶的旅程了解客戶的顯性或隱性需求，識別和解決他們當前的痛點，并關注關鍵的真實時刻（Moments of Truth）。

原文地址：

https://www.northridgegroup.com/insight/state-of-customer-service-experience-2019-report/

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