Qualtrics：2024 客戶體驗管理報告

2024-06-06 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

概述

為了了解客戶體驗管理的現狀，Qualtrics XM 研究所調查了 234 名客戶體驗從業者（受訪者所在公司員工人數在 1000 人以上），了解他們的客戶體驗工作，并要求完成客戶體驗能力、成熟度以及以體驗管理為中心（XM-Centric）的企業文化評估。通過分析，我們發現：

• 超過三分之二的組織仍然處于客戶體驗成熟度的前兩個階段。71% 的從業者將其客戶體驗成熟度評為第一階段：調查（41%）或第二階段：啟動（30%）。18% 認為他們的組織處于成熟的第三階段（動員）。只有 2% 認為已經達到了第五個階段。
• 大多數組織的文化都能促進體驗管理。40% 的企業客戶體驗從業者表示，他們的“以體驗管理為中心的企業文化”水平屬于“培養”階段。與此同時，23% 的組織有“抑制性”的企業文化，這可能會阻礙體驗管理的實踐。
• 體驗領先者有更好的業務成果。與體驗落后者（成熟度評估得分低于中位數）相比，領先者更有可能報告說，他們的體驗項目顯著改善了企業的關鍵業務成果，包括客戶留存率、交叉銷售、員工留存率和成本降低。他們也更有可能將自己的財務結果描述為“在某種程度上”或“明顯”優于競爭對手（63% 比 40%）。
• “其他優先事項”是客戶體驗成功的最大障礙。領先者和落后者都認為這是他們客戶體驗成功的重要障礙，落后者提到這一點的頻率要高 16%。領先者和落后者面臨的最大障礙是“投資回報不明確”（二者有 34 個百分點的差距）。

客戶體驗成熟度評估

• 客戶體驗成熟度評估根據 20 項客戶體驗技能中每項技能的表現程度，為客戶體驗能力創建一個數字評級。
• 受訪者對其組織采用每項體驗技能的程度進行自我評估。這些數據用于計算每項體驗能力的得分。
• 六項能力的得分決定了總體成熟度得分。

客戶體驗成熟度結果

• 41% 的受訪者將其組織評定為調查階段，即客戶體驗成熟度的第一階段，而 2% 的組織達到了第五階段，即貫穿階段。
• 受訪者認為他們的組織在領導能力方面較強或非常強，而評價最少的是顛覆能力（10%）和實現能力（11%）。

以體驗管理為中心的文化評估

• 以體驗管理為中心的文化評估根據 12 個特征的表現程度，為企業文化屬性創建一個數字評級。
• 受訪者自我評估其所在組織采用各項特征的情況。這些數據用于計算每個類別的得分和總分。

以體驗管理為中心的文化水平

• 40% 的受訪者認為其組織的體驗管理為中心的文化具有培養性或非常具有培養性，而只有 23% 的受訪者認為其組織的體驗管理為中心的文化具有抑制性或非常具有抑制性。
• 受訪者最常提到的是一種培養型的“目標導向”文化，在這種文化中，人們的決策與明確的使命和價值觀相一致。

以體驗管理為中心的文化水平：領先者與落后者對比

• 62% 的體驗領先者擁有培養或非常培養體驗中心的文化水平，而落后者只有 14%。
• 僅有 4% 的體驗領先者的文化水平處于抑制或非常抑制狀態，而落后者則為 46%。

體驗管理的優先級

• 在受訪企業中，產品體驗最有可能被列為關鍵或重要優先事項（64%），其次是客戶體驗（62%）。
• 組織對員工體驗的重視程度最低，只有 48% 的組織對這一領域的重視程度超過中等水平。
• 客戶體驗是最不可能被忽略的，被忽略的可能性只有 6%。

高管與客戶體驗

• 38% 的受訪企業沒有高級主管負責所有產品和渠道的客戶體驗。
• 超過一半的受訪者認為他們的公司領導層是客戶體驗的強大或非常強大的擁護者。

高管支持：領先者與落后者對比

• 86% 的體驗領先者表示，他們的首席執行官強烈地支持客戶體驗，而只有 44% 的落后者持相同觀點。

客戶體驗協調

• 88% 的受訪者認為公司內部的客戶體驗工作非常重要。39% 認為部門之間的協調有限，28% 的受訪者認為協調很重要。

集中式客戶體驗小組

• 超過三分之二的受訪者所在公司設立集中式客戶體驗小組已有一年或更長時間。
• 設有集中式客戶體驗小組的公司中，62% 的全職員工人數為 10 人或更少。

渠道體驗

• 受訪者最常將通過電話與座席人員溝通獲得的客戶體驗評為“好”或“更好”，占 55%。實體店或分支機構是排名第二的客戶體驗渠道，盡管有 47% 的受訪企業不采用這一渠道。
• 通過聊天機器人提供的客戶體驗最不常用（51%），也最不常被評為良好或更好（11%）。

互動質量：領先者與落后者對比

• 體驗領先者比落后者更有可能將其所有渠道提供的體驗評為“好”或“非常好”。
• 領先者與落后者最大差距是在移動瀏覽器上提供的體驗，相差 32 個百分點。

客戶體驗指標和客戶傾聽點

• NPS 是最常見的核心體驗指標，有 76% 的組織使用這一指標。僅有 4% 的組織沒有客戶體驗指標。
• 關系跟蹤是受訪者最常見的傾聽元素（81%），其次是互動反饋（67%）和旅程反饋（59%）。

客戶體驗核心指標：領先者與落后者對比

• 領先者和落后者都最有可能將 “凈推薦分數”（NPS）作為核心客戶體驗指標。
• 落后者比領先者更有可能使用不同的衡量標準，而不是列出的核心客戶體驗指標。
• 8% 的體驗落后者沒有核心客戶體驗指標。

客戶體驗技術、能力和文化

• 受訪者最傾向于將其組織的體驗文化評為“較強”或“非常強”（57%）。
• 30% 的受訪者認為他們的體驗技術“較弱”或“非常弱”。

客戶體驗成功的障礙

• “其他優先事項”是企業客戶體驗成功的最常見障礙，占 68%，其次是各系統之間的整合不佳（57%）。
• 僅有 16% 的受訪者認為，“公司的文化不支持”是其客戶體驗成功的重大障礙。
• 5% 的受訪者認為列出的 11 種情況都不是障礙。

客戶體驗成功的障礙：領先者與落后者對比

• 與領先者相比，落后者更有可能將每一項都列為客戶體驗成功的障礙。
• 領先者和落后者之間的最大差距在于“投資回報不明確”，落后者提出這一問題的頻率要高出 34 個百分點。
• 領先者更有可能認為列出的每一項都不是客戶體驗成功的障礙，可能性比落后者高 8 個百分點。

人工智能分析工具的發展勢頭

• 與去年相比，客戶體驗從業者最希望他們的企業增加使用文本/語音分析技術來分析體驗數據（62%），其次是生成式人工智能（61%）。
• 近三分之一的受訪者表示，他們的組織沒有使用人工智能，也沒有預期會增加使用人工智能來分析體驗數據。

客戶體驗技術推動行動的勢頭

• 與去年相比，66% 的受訪者計劃增加定制報告和儀表板的使用，來根據體驗數據推動行動。
• 46% 計劃通過個性化體驗，從體驗數據中推動行動。

經濟收益：領先者與落后者對比

• 過去的一年里，領先者比落后者在員工敬業度和員工留存率方面提高的可能性高出 9 個百分點，在交叉銷售方面提高的可能性高出 18 個百分點，在客戶留存率方面提高的可能性高出 22 個百分點。

財務業績：領先者與落后者對比

• 63% 的體驗領先者表示，他們的財務業績在某種程度上或明顯優于競爭對手，而僅有 40% 的落后者持相同觀點。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/state-cx-management-2024/

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