Qualtrics：2021 客戶體驗管理報告

2021-12-09 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

概述

為了了解客戶體驗管理（XM）的現狀，Qualtrics XM 研究所對 151 名大公司的客戶體驗專業人員進行了調查，了解他們組織的客戶體驗工作，并要求他們完成客戶體驗能力和成熟度評估。研究的重點結果包括：

• 客戶體驗是一個首要任務。59% 的受訪者認為客戶體驗是“重要的”或“關鍵優先事項”。60% 的受訪者表示，他們有一名高管負責客戶體驗，54% 已經有一個集中的客戶體驗小組，任期一年或更長。
• 人工渠道提供最佳體驗。與其他渠道提供的客戶體驗相比，受訪者對電話客服代表提供的客戶體驗，以及在商店或分支機構的客戶體驗評價更高。
• 組織仍處于客戶體驗成熟度的早期階段。研究中沒有一個組織達到成熟度的最高階段。大多數企業要么處于第一階段（調查階段，52%），要么處于第二階段（啟動階段，29%）。
• 客戶體驗領先者使用更多的洞察力。客戶體驗領先者在我們詢問的傾聽點中都是更積極的，在旅程反饋和始終傾聽方面差距最大。客戶體驗領先者也更傾向于使用數據和分析來做出關鍵決策。
• 落后者缺乏客戶體驗技能。客戶體驗領先者認為跨系統整合和其他競爭性優先事項是他們的最大障礙，而落后者則在缺乏關鍵客戶體驗技能方面最為掙扎。

集中的客戶體驗團隊和領導

• 一半以上的受訪企業有一個集中的客戶體驗小組，時間為一年或更長。
• 60% 的受訪企業有一位高管人員負責跨產品和渠道的客戶體驗。
• 過去一年中，17% 的組織建立了一個集中的客戶體驗小組，21% 的組織增加了負責客戶體驗的高管。

體驗提升的優先級

• 客戶體驗對于 59% 的受訪企業來說是一個“重要的”或“關鍵優先事項”。
• 與客戶、品牌或員工體驗相比，產品體驗是更多組織的“關鍵優先事項”。
• 員工體驗在 25% 的受訪企業中是較低的優先級。

客戶互動渠道的有效性

• 更多的受訪者表示，與其他渠道相比，他們的組織通常通過客服電話提供“好”或“非常好”的體驗。
• 受訪者稱，他們的組織通過跨渠道（70%）和電腦自助服務（65%）提供“還行”或“差”的體驗。
• 更多的組織通過自助電話、跨渠道和聊天機器人提供“差”的體驗，而不是“好”或“非常好”的體驗。

評估客戶體驗技術、能力和文化

• 平均而言，受訪者認為他們所在組織的文化最強，有一半的人認為其組織以客戶為中心的文化“非常強大”或“強大”。
• 只有 41% 的受訪者認為其組織的客戶體驗技能和能力“很強”或“比較強”。
• 更多的受訪者認為支持他們客戶體驗工作的技術是“弱”或“非常弱”(43%)，而不是“強”或“非常強”(37%)。

核心體驗指標和客戶傾聽點

• 87% 的受訪者表示他們的組織有一個核心的客戶體驗指標，三分之二的受訪者使用 NPS 作為他們的核心指標。
• 超過三分之二的組織將關系跟蹤和互動反饋作為其客戶體驗計劃的一部分。
• 大約一半的組織在其客戶體驗計劃中使用被動傾聽和旅程反饋。

客戶體驗成功的障礙

• 受訪者認為“競爭性的組織優先事項”和“糟糕的跨系統集成”是其客戶體驗管理工作的主要障礙。
• 不到一半的受訪者認為“組織內部沖突”、“缺乏關鍵的客戶體驗技能”和“技術限制”是客戶體驗管理工作的重大障礙。
• 超過四分之一的受訪者認為“公司企業文化不支持”是其客戶體驗管理工作的障礙。

客戶體驗能力模型

體驗管理（XM）不是公司可以簡單添加到現有待辦清單上的活動。它是一種準則，這意味著為了獲得最大的價值，組織必須將客戶體驗管理融入其業務的每個方面。我們確定了六種體驗管理能力，每種能力都有三到四種基本技能。客戶體驗是體驗管理在客戶關系上的應用。

最普遍的客戶體驗技能

• 受訪者最常實踐的三項客戶體驗技能是在“啟發”能力中，26% 的受訪者表示他們“總是”或“幾乎總是”分析體驗和運營數據，確定行動的優先次序，22% 的受訪者從目標客戶那里捕捉信號，20% 的受訪者分發洞察和見解，讓利益相關者采取行動。
• 受訪者最常實踐的兩項技能都在“響應”能力中。23% 的受訪者表示他們“系統地跟進客戶以解決問題”，19% 的受訪者表示“根據客戶體驗洞察對運營流程進行持續改進”。

• 只有 10% 的受訪者表示，他們的組織“預測了客戶體驗工作的具體商業價值”。
• 只有 11% 的受訪者表示，他們的組織“總是”或“幾乎總是”根據客戶體驗洞察做出戰略決策。
• 受訪者最不常實踐的三項客戶體驗技能是在“顛覆”方面，只有 15% 的受訪者“發現變革體驗的機會”或“將以人為本的設計方法應用于改進”，17% 的受訪者“確保在推出新體驗時能夠一致性交付”。

客戶體驗能力和成熟度結果

• 大多數組織處于客戶體驗成熟度的前兩個階段。調查（52%）或啟動（29%）階段。沒有組織進入成熟度的最高階段（貫穿）。
• 超過三分之二的組織在六項客戶體驗能力中得分為“弱”或“非常弱”。
• 不到 15% 的組織在每項客戶體驗能力中得分為“非常強”或“強”。

客戶體驗的領導力支持：領先者與落后者對比

• 84% 的客戶體驗領先者表示，他們的組織領導“非常強烈”或“強烈”地支持客戶體驗。
• 54% 的客戶體驗落后者表示，他們組織的領導者要么表現得“弱”，要么“非常弱”，要么“完全沒有”積極倡導客戶體驗。

渠道有效性：領先者與落后者對比

• 客戶體驗領先者和落后者都能在與客服的電話中提供“好”或“非常好”的客戶體驗。
• 平均而言，領先者在所有這些互動渠道中提供“好”或“非常好”的客戶體驗的頻率比落后者高 14%。
• 通過電腦自助服務和移動瀏覽器提供的體驗是領先者和落后者之間最大的差距。

核心客戶體驗指標：領先者與落后者對比

• 20% 的落后者沒有核心客戶體驗指標，而只有 4% 的領先者表示有同樣的情況。
• 領先者和落后者都最常使用 NPS 作為其核心體驗指標。

客戶體驗成功的障礙：領先者與落后者對比

• “糟糕的跨系統集成”是領先者報告的最大障礙，也是他們唯一比落后者更經常選擇的障礙。
• 落后者最常提到的障礙是“其他競爭性的組織優先事項”和“缺乏關鍵客戶體驗技能”。
• 領先者和落后者之間報告的障礙中最大的差距是“缺乏關鍵的客戶體驗技能”，差距為 42 個百分點。

公司文化：領先者與落后者對比

• 領先者和落后者最常認同這樣一種說法：他們的“組織對其客戶表現出同理心”。
• 領先者一致認為，他們的組織“接受使用數據和分析來做出關鍵決策”，比落后者高出 32%，這是公司文化表述中最大的差距。
• 領先者認同以下觀點的可能性是落后者的近兩倍：他們的組織“快速識別并適應市場變化”，“在沒有重大內部阻力的情況下定期改進”。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/state-cx-management-2021/

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