Temkin：2018 客戶體驗投資回報率調查

2018-11-07 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

[ 譯者注：著名體驗管理咨詢公司 Temkin Group 在 2018 年 8 月發布了最新的研究報告《2018 客戶體驗投資回報率（ROI Of Customer Experience）》，我們經過綜合編譯，分享給大家。]

為了理解客戶體驗（CX）和忠誠度（消費者重復購買意愿）之間的聯系，我們研究了來自 10000 名美國消費者的反饋，他們描述了自己在不同公司的體驗和忠誠度。該模型中使用的 CX 評分來自 2018 年 Temkin 體驗評分（TxR），該評分評估了 20 個行業的 318 家公司。我們的分析表明：

客戶體驗與忠誠度之間的正相關性非常高，二者的 Pearson 相關系數 R=0.82。
凈推薦值（NPS）最好和最差的公司之間相差 21 個百分點。
客戶體驗由三部分組成——成功度（Success）、費力度（Effort）和感受度（Emotion）。雖然這三種因素都會影響客戶忠誠度，但感受度的改善能最顯著提高客戶忠誠度。
我們建立了一個模型來估計客戶體驗的適度改善將如何影響銷售。對于收入規模為 10 億美元的公司，平均來說，可以在三年內提高銷售 7.75 億美元。軟件公司的收入最高（三年內 10 億美元），而公用事業公司的收入最低（三年內 4.76 億美元）。

[ 注：“Pearson 相關系數”用來衡量兩個數據集合的線性關系，相關系數的絕對值越大，相關性越強：相關系數越接近于 1 或 -1，相關度越強，相關系數越接近于 0，相關度越弱。]

客戶體驗與未來購買意向相關