2019-09-02 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：全球最大的公關公司愛德曼（Edelman） 發布了《2019 品牌信任報告》調查了全球 8 個國家的 25000 多名消費者，獲得了有關品牌忠誠和品牌體驗相關的數據。我們經過編譯，分享給大家。]
近年來，愛德曼的研究表明，隨著品牌在社會生活中的作用不斷擴大，人們對品牌的期望也在不斷發展。一如既往，品牌必須提供可靠的產品和有價值的客戶體驗。但是現在消費者有更多的理由質疑對一個品牌的信任程度。品牌會保護我們的數據和隱私嗎？是否會負責任地使用自動化？能否堅持在這個虛假信息充斥的時代保持誠實？簡而言之：消費者能信任一個品牌在做正確的事情嗎？
愛德曼 2019 年品牌信任度特別報告：我們信任哪些品牌？一項針對 8 個國家的研究顯示，在各個市場、年齡、收入和性別的絕大多數消費者中，品牌信任對購買至關重要。消費者透露：
盡管消費者需要品牌反映他們的個人信仰，但品牌在很大程度上未能通過信任測試。
與 2018 年相比，消費者對品牌的信任度越來越影響購買行為。67% 的消費者表示，品牌信任是持續購買的主要原因。
消費者對品牌的信任主要包括：產品體驗、客戶體驗和社會影響力三個方面。
除去產品屬性因素外，81% 的消費者表示，需要先信任品牌，才會繼續購買。
然而，現狀是，只有三分之一（34%）的消費者信任他們購買過的大多數品牌。
品牌的宣傳已經得不到足夠的效果。超過一半（53%）的消費者認為，品牌應該參與到社會活動中。只有 21% 的消費者相信自己購買過的品牌盡到了責任。
56% 的消費者表示，品牌越來越多的借助社會問題進行營銷，只是為了賣出更多的產品，而非真正的關注社會。人們對品牌缺乏社會影響力感到失望。他們不確定品牌能否為社會做正確的事情。
另一方面，當品牌贏得了充分的信任，回報就會成倍增長。
如果他們信任你，你還會贏得更多的注意。
深受信任的品牌，往往言行一致，親身表率。例如，多芬男士品牌提供陪產假補貼，Salesforce 禁止零售客戶使用其技術銷售半自動武器，喜力為減少酒后駕駛，重新設計酒吧。
調查顯示，使用有影響力的名人或意見領袖，可以降低品牌信任的難度。63% 的受訪者更加信任意見領袖的宣傳。
如今，最受信任和回報最高的品牌，將改變消費者的生活和他們關心的社會。要贏得最高水平的消費者信任，品牌必須用行動來兌現自己的承諾。消費者知道品牌有能力產生真正的改變，他們會信任那些代表他們使用這種力量的品牌。
原文地址：
https://www.edelman.com/research/trust-barometer-special-report-in-brands-we-trust
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