Acxiom：2024 客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)

2024-02-22 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

前言

2023 年是“生成式人工智能”登上頭條的一年，39% 的消費(fèi)者認(rèn)為人工智能有能力解決世界上一些最大的挑戰(zhàn)，包括財(cái)富不平等和氣候變化。但與此同時(shí)，63% 的人擔(dān)心人工智能會(huì)減少人們的就業(yè)機(jī)會(huì)。

人工智能將繼續(xù)改變品牌與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，它對(duì)各行各業(yè)的影響還無法完全想象。人工智能并不一定會(huì)取代人力，但會(huì)增強(qiáng)營(yíng)銷能力，為客戶提供更好的體驗(yàn)。83% 的公司認(rèn)為，利用數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)分析改善客戶體驗(yàn)將是未來五年競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

目前，生成式人工智能帶來了令人興奮的可能性。很快，它將成為商業(yè)上的必需品。隨著這些應(yīng)用的普及和認(rèn)知度的提高，人們的期望值也會(huì)越來越高。例如，當(dāng)人們習(xí)慣于與 ChatGPT 和谷歌的 Bard 進(jìn)行清晰的交流時(shí)，他們就不會(huì)再接受笨拙且毫無幫助的聊天機(jī)器人了。50% 的消費(fèi)者在個(gè)人場(chǎng)合使用過人工智能生成工具，22% 的消費(fèi)者在工作場(chǎng)合使用過它們。

人工智能不是單一的技術(shù)。它是一個(gè)不同功能的集合，可以支持多個(gè)體驗(yàn)用例。以下是四種類型的 AI 以及它們與客戶體驗(yàn)相關(guān)的原因：

那么，能夠過渡到人工智能客戶體驗(yàn)新時(shí)代的企業(yè)，與落后企業(yè)之間的差距在哪里呢？有效的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略至關(guān)重要。擁有訓(xùn)練人工智能模型的正確數(shù)據(jù)，并知道如何使用這些數(shù)據(jù)，可以讓品牌提供下一代人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)做好準(zhǔn)備。只要品牌發(fā)揮人工智能的核心優(yōu)勢(shì)，即實(shí)時(shí)處理大量數(shù)據(jù)來識(shí)別模式，它就可以幫助創(chuàng)造個(gè)性化和引人入勝的無縫客戶體驗(yàn)，讓人們覺得他們是在按照自己的方式找到品牌，并與之互動(dòng)。

目前，許多人工智能驅(qū)動(dòng)的元素已被用于提升客戶滿意度。它們包括：

• 情緒分析
  分析和理解書面內(nèi)容中的積極或消極情緒，包括社交媒體帖子、網(wǎng)站評(píng)論和調(diào)查。這有助于企業(yè)確定客戶滿意度，并找出需要改進(jìn)的地方。例如，亞馬遜的生成式人工智能產(chǎn)品評(píng)論功能會(huì)對(duì)客戶評(píng)論進(jìn)行總結(jié)，并提供一段簡(jiǎn)短的總體情緒描述。
• 語音識(shí)別和虛擬助手
  人工智能語音識(shí)別技術(shù)為客戶提供了更多溝通方式，包括通過免提、聲控與虛擬助手進(jìn)行互動(dòng)。例如，梅賽德斯-奔馳公司正在試用基于 ChatGPT 的語音助手，作為其新款 MBUX 信息娛樂系統(tǒng)的可選測(cè)試功能。
• 推薦系統(tǒng)
  人工智能算法用于分析客戶數(shù)據(jù)，包括過去的購買記錄、瀏覽歷史和人口統(tǒng)計(jì)信息，從而推薦相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，連鎖餐廳 IHOP 正在使用人工智能推薦引擎，根據(jù)過去的食物偏好和點(diǎn)餐習(xí)慣來個(gè)性化在線點(diǎn)餐系統(tǒng)，顯示出客戶對(duì)特定口味的偏好。
• 預(yù)測(cè)分析
  人工智能可用于根據(jù)歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來結(jié)果。這可能意味著在客戶意識(shí)到之前，就能預(yù)測(cè)到他們的需求，并提供解決方案來預(yù)先滿足這些需求。例如，美國(guó)電信公司 Sprint 使用預(yù)測(cè)分析來識(shí)別高流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并主動(dòng)提供個(gè)性化的挽留優(yōu)惠。
• 客戶細(xì)分
  人工智能算法可用于分析客戶數(shù)據(jù)，并自動(dòng)識(shí)別模式和受眾群體，確保品牌接觸到合適的人群。例如，園藝用品公司施可得-美樂棵（Scotts Miracle-Gro）使用相似建模技術(shù)來擴(kuò)大受眾群體，并留住在疫情期間獲得的客戶。

這些使用案例只是冰山一角。品牌開始意識(shí)到，人工智能可以幫助了解客戶的需求，并在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)提供客戶想要或需要的東西，從而帶來更好的體驗(yàn)。

我們對(duì)來自美國(guó)和英國(guó) 200 個(gè)品牌的專業(yè)人士以及 2000 名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，總結(jié)了五個(gè)由人工智能推動(dòng)的新興趨勢(shì)，我們預(yù)測(cè)這些趨勢(shì)將在 2024 年改變客戶體驗(yàn)的格局。

趨勢(shì) 01 | 可購物廣告

得益于全球科技公司和媒體的投資，可購物廣告已經(jīng)出現(xiàn)在社交、搜索、流媒體電視和程序化平臺(tái)上，并且出現(xiàn)了新興的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）應(yīng)用案例。用戶可以直接通過廣告探索和購買產(chǎn)品。與重定向到品牌網(wǎng)站的傳統(tǒng)在線廣告不同，可購物廣告意味著人們可以在不離開周圍環(huán)境的情況下完成購買。

對(duì)于消費(fèi)者來說，可購物的廣告形式提供了新穎的購物體驗(yàn)和購買的便利。對(duì)于品牌來說，它們?yōu)殡娮由虅?wù)銷售提供了一個(gè)新的渠道，一個(gè)簡(jiǎn)化的購買旅程，以及有效的渠道歸因——這在 2024 年將尤為重要，因?yàn)槠放普趯ふ倚碌姆椒▉硗瓿捎∠蠛娃D(zhuǎn)化之間的閉環(huán)。

數(shù)字媒體平臺(tái)模糊了社交功能和商業(yè)功能之間的界限，將用戶留在平臺(tái)上，提高參與度，最終增加收入。購物廣告則是這種社交商務(wù)活動(dòng)的一部分。社交商務(wù)的機(jī)會(huì)是巨大的。預(yù)計(jì)到 2026 年，社交平臺(tái)的銷售額將在美國(guó)達(dá)到 820 億美元，在英國(guó)達(dá)到 70 億美元。

業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，社交商務(wù)將徹底改變?nèi)藗兣c品牌互動(dòng)和購物的方式，而直播購物就是一個(gè)完美的例子。這種體驗(yàn)在中國(guó)已經(jīng)非常受歡迎，品牌在直播內(nèi)容中嵌入購物鏈接，這樣觀眾就可以直接購買，通常還能享受折扣。麥肯錫認(rèn)為，隨著直播購物在美國(guó)和英國(guó)的普及，它將幫助品牌與客戶進(jìn)行更有意義的互動(dòng)，并實(shí)現(xiàn)比普通電子商務(wù)高 10 倍的轉(zhuǎn)化率。

消費(fèi)者視角：可購物廣告提供更具沉浸感和互動(dòng)性的購物體驗(yàn)

人們對(duì)可購物廣告還比較陌生。雖然大多數(shù)美國(guó)和英國(guó)消費(fèi)者（62%）都知道可購物廣告，但只有一小部分人通過可購物廣告購買過商品。也許不足為奇的是，可購物廣告在年輕群體中的使用率較高，但即使在年輕群體中，可購物廣告也只占電子商務(wù)銷售額的一小部分。

雖然可購物廣告的使用率可能仍然很低，但大多數(shù)使用過這類廣告的消費(fèi)者認(rèn)為，它們?cè)诙鄠€(gè)方面增強(qiáng)了在線購物體驗(yàn)。

• 發(fā)現(xiàn)與興趣相關(guān)的產(chǎn)品。66% 使用過可購物廣告的消費(fèi)者表示，這種廣告能讓他們更容易找到感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。58% 的 16-34 歲消費(fèi)者表示，他們喜歡企業(yè)根據(jù)他們的個(gè)人喜好推薦產(chǎn)品或服務(wù)，這也是可購物廣告的一個(gè)顯著優(yōu)勢(shì)。
• 使購物更容易、更方便。63% 使用可購物廣告的消費(fèi)者表示，這種廣告使他們能夠以更有效的方式購買產(chǎn)品和服務(wù)。這可能意味著縮短購物旅程，也許是一鍵購買，并更容易找到想要的東西。事實(shí)上，超過一半（52%）的消費(fèi)者認(rèn)為，當(dāng)品牌收集到他們的信息后，在不同的網(wǎng)站上展示與他們?yōu)g覽或購買過的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的廣告時(shí)，是很有用的。
• 在他們最常用的平臺(tái)上購買產(chǎn)品。使用可購物廣告的消費(fèi)者中有 64% 表示，這使他們能夠在更多的渠道和平臺(tái)購物。它是一種獨(dú)特的體驗(yàn)，為人們提供了一種新的、有趣的方式，讓人們?cè)谝呀?jīng)使用的渠道上發(fā)現(xiàn)和購買產(chǎn)品。

另一方面，只有 3% 的消費(fèi)者表示會(huì)積極選擇可購物廣告購買金融服務(wù)產(chǎn)品，4% 的消費(fèi)者表示會(huì)通過可購物廣告購買汽車和家居產(chǎn)品。在這些類別中，由于產(chǎn)品的性質(zhì)，實(shí)體店和“傳統(tǒng)”在線渠道繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位。總的來說，消費(fèi)者對(duì)可購物廣告持積極態(tài)度，只要這種體驗(yàn)是方便的，與他們的個(gè)人興趣相關(guān)，并允許他們留在最舒適的數(shù)字環(huán)境中。

企業(yè)視角：可購物廣告幫助縮小印象與轉(zhuǎn)化之間的差距

與消費(fèi)者相比，可購物廣告更受品牌歡迎。近一半（45%）的受訪專業(yè)人士表示，他們的公司已經(jīng)部署了可購物廣告，大多數(shù)使用案例集中在搜索廣告（83%）和社交媒體上的靜態(tài)可購物圖片（82%）。

可購物廣告能夠消除購買過程中“雜亂無章的中間環(huán)節(jié)”的摩擦，因此受到人們的青睞。如果品牌能在人們已經(jīng)使用的數(shù)字環(huán)境中將他們與產(chǎn)品聯(lián)系起來，就能縮短購買路徑。減少潛在客戶轉(zhuǎn)化所需的接觸點(diǎn)數(shù)量，可以降低獲取成本，提高長(zhǎng)期投資回報(bào)率。其他的好處還包括：

• 獲得個(gè)性化數(shù)據(jù)：可購物廣告幫助品牌了解客戶對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣，包括價(jià)格范圍、顏色和尺寸等細(xì)節(jié)。 這些信息可用于在未來投放相關(guān)性更強(qiáng)的廣告。 超過一半（56%）已經(jīng)使用過可購物廣告的專業(yè)人士認(rèn)為這是一個(gè)好處（38% 尚未嘗試過這種廣告形式的專業(yè)人士也這樣認(rèn)為）。
• 提高參與度和轉(zhuǎn)化率：近一半（42%）已使用可購物廣告的公司認(rèn)為，這種形式可以提高參與度和轉(zhuǎn)化率，因?yàn)橄M(fèi)者在自己使用的平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品時(shí)，更容易接受推薦。超過三分之一（37%）的尚未使用可購物廣告的公司也認(rèn)為這是一個(gè)好處。
• 實(shí)現(xiàn)印象與轉(zhuǎn)化之間的閉環(huán)：可購物廣告的短購買路徑和閉環(huán)特性，使?fàn)I銷渠道歸因變得更容易。廣告商可以據(jù)此跟蹤廣告活動(dòng)的表現(xiàn)并實(shí)時(shí)優(yōu)化。近四分之一（21%）使用過可購物廣告的廣告主認(rèn)為“更有效的歸因”是這種廣告形式的主要優(yōu)勢(shì)，10% 尚未使用的廣告主也認(rèn)為這是一個(gè)潛在優(yōu)勢(shì)。
• 接觸并獲得年輕消費(fèi)者：Z 世代和年輕的千禧一代已經(jīng)在使用社交媒體來發(fā)現(xiàn)和購買產(chǎn)品。他們正在尋找比傳統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站和購物應(yīng)用更具吸引力和互動(dòng)性的購物體驗(yàn)。可購物廣告可以幫助品牌接觸并轉(zhuǎn)化這些年輕客戶。

數(shù)據(jù)將在幫助企業(yè)使用可購物廣告，通過展示相關(guān)產(chǎn)品和信息來傳遞有意義的體驗(yàn)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。品牌需要高質(zhì)量的第一方數(shù)據(jù)，以反映人們不斷變化的欲望、觀念和生活階段。事實(shí)上，企業(yè)必須在第一方和第三方平臺(tái)上收集和統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，形成單一的客戶視圖，以便發(fā)布相關(guān)的可購物廣告，從而實(shí)現(xiàn)最佳的客戶體驗(yàn)。

企業(yè)需要在客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和庫存管理系統(tǒng)以及營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無縫的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流。這將確保只有庫存盈余和客戶可用的產(chǎn)品才顯示在可購物的廣告中。此外，隨著受眾在多個(gè)平臺(tái)和設(shè)備上接觸可購物廣告，企業(yè)將需要復(fù)雜的跟蹤和測(cè)量能力來捕捉所有相關(guān)的客戶互動(dòng)。

下一步預(yù)測(cè)

人工智能已經(jīng)被用來為可購物廣告背后的決策提供動(dòng)力，并使體驗(yàn)個(gè)性化。2024 年，我們可能會(huì)看到大型科技和媒體公司的產(chǎn)品創(chuàng)新，將人工智能進(jìn)一步整合到可購物廣告中，包括：

• 對(duì)話式購物廣告：通過訪問大量數(shù)據(jù)，人工智能助手可以用于對(duì)話式商業(yè)，了解個(gè)人偏好，推薦他們喜歡的產(chǎn)品。這將采取兩種形式：將可購物廣告整合對(duì)話式人工智能搜索中（谷歌和微軟已經(jīng)在嘗試，它們使用生成式人工智能來創(chuàng)建高質(zhì)量的定制廣告），以及具有對(duì)話功能的廣告（可購物廣告嵌入對(duì)話功能，客戶可以在廣告中詢問有關(guān)產(chǎn)品的問題、探索選項(xiàng)并完成購買）。
• 利用人工智能生成技術(shù)提供高度個(gè)性化的可購物廣告：人工智能可以利用不同的數(shù)據(jù)集來非常詳細(xì)地分析客戶的偏好，創(chuàng)建與個(gè)人高度相關(guān)的可購物內(nèi)容（例如，通過包括他們最喜歡的顏色和美學(xué)）。

趨勢(shì) 02 | 主動(dòng)式客戶服務(wù)

全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模保持著近 20% 的復(fù)合年增長(zhǎng)率，預(yù)計(jì)到 2032 年價(jià)值將接近 50 億美元。這種快速增長(zhǎng)主要是由于人工智能聊天機(jī)器人能夠在數(shù)字渠道上大規(guī)模提供主動(dòng)和個(gè)性化的服務(wù)，滿足了消費(fèi)者不斷變化的需求和期望。

這種向自動(dòng)化客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)能夠在客戶首選的平臺(tái)上提供始終在線的客戶服務(wù)，同時(shí)也簡(jiǎn)化了運(yùn)營(yíng)，并降低了客戶服務(wù)成本。

將數(shù)字自助服務(wù)與增強(qiáng)的人工客服互動(dòng)相結(jié)合，生成式人工智能有可能進(jìn)一步革新客戶支持服務(wù)。事實(shí)上，越來越多的人認(rèn)識(shí)到，應(yīng)該將數(shù)字技術(shù)和自動(dòng)化與人工支持無縫融合，來提供無摩擦和高度個(gè)性化的體驗(yàn)。

2024 年，我們將看到客戶服務(wù)從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變。使用人工智能聊天機(jī)器人和虛擬助手，在客戶意識(shí)到問題存在之前就解決問題，或者主動(dòng)提出建議以防止?jié)撛趩栴}，將會(huì)留住長(zhǎng)期客戶。能夠正確處理這些問題的企業(yè)將領(lǐng)先于那些被動(dòng)應(yīng)對(duì)的企業(yè)。

消費(fèi)者視角：聊天機(jī)器人可以節(jié)省時(shí)間和精力，但如果不夠成熟，就會(huì)增加客戶體驗(yàn)的摩擦

然而，當(dāng)我們?cè)儐栂M(fèi)者更高級(jí)的客戶服務(wù)應(yīng)用程序時(shí)，結(jié)果使用率較低。只有 36% 的人使用生物識(shí)別身份完成交易，33% 的人使用語音識(shí)別與公司互動(dòng)。

令人鼓舞的是，51% 的人表示他們與聊天機(jī)器人的互動(dòng)感覺就像自然的人類對(duì)話，這顯示了這些聊天機(jī)器人近年來取得的進(jìn)步。從基本的問答機(jī)器人，到使用高級(jí)自然語言生成來進(jìn)行類似人類的對(duì)話的機(jī)器人，客戶服務(wù)的會(huì)話人工智能成熟度各不相同。

目前，大多數(shù)商務(wù)聊天機(jī)器人的功能并不局限于問答。它們預(yù)先用一組特定的數(shù)據(jù)進(jìn)行編程，主要用于快速回復(fù)客戶的常見問題。它們大多不使用自然語言處理（NLP）、對(duì)話管理或機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）來提供 360 度客戶服務(wù)體驗(yàn)。在許多情況下，復(fù)雜的查詢（包括涉及多個(gè)問題的查詢）會(huì)上報(bào)給人工客服。

使用聊天機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù)的消費(fèi)者通常會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)：

雖然仍有一些挑戰(zhàn)，但總體而言，35% 的客戶實(shí)際上更愿意與聊天機(jī)器人或虛擬客服聊天，而不是致電人工客服，這種偏好在 35-54 歲的人群中尤為明顯。

人工智能聊天機(jī)器人可以不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，這將解決人們對(duì)其可靠性、適應(yīng)性甚至同理心的擔(dān)憂，因?yàn)樾碌氖褂冒咐龝?huì)不斷涌現(xiàn)。

許多企業(yè)已經(jīng)將人工智能整合到客戶支持中，并在理解和快速解決客戶問題方面取得了顯著改善。在我們調(diào)查的企業(yè)中，有 44% 的企業(yè)表示目前正在使用人工智能為客戶服務(wù)，這些企業(yè)指出了以下好處：

盡管許多企業(yè)確實(shí)在使用聊天機(jī)器人為客戶服務(wù)，但我們的調(diào)查顯示，目前使用人工智能機(jī)器人的企業(yè)卻寥寥無幾。近一半（47%）的企業(yè)表示他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)中使用某種形式的聊天機(jī)器人或虛擬助理。但只有 15% 的企業(yè)使用人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人或虛擬助理。

人工智能可以大幅擴(kuò)展聊天機(jī)器人支持的用例范圍和任務(wù)復(fù)雜度，從而解決很多局限性。我們預(yù)計(jì)在未來幾年內(nèi)，生成式人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人將得到更廣泛的應(yīng)用。事實(shí)上，包括 Stripe、DuoLingo 和可口可樂在內(nèi)的一些大品牌已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一潛力，并將 ChatGPT API 集成到了他們的業(yè)務(wù)中。

但是，企業(yè)需要小心謹(jǐn)慎地處理。就目前的情況而言，人工智能機(jī)器人并不能像人類那樣總是提供同理心、理解力和個(gè)性化服務(wù)。此外，如果實(shí)施或管理方式不能為人們提供準(zhǔn)確的最新信息，那么用人工智能機(jī)器人取代整個(gè)客戶服務(wù)部門，會(huì)給公司帶來嚴(yán)重后果。

企業(yè)視角：復(fù)雜的人工智能聊天機(jī)器人需要高質(zhì)量數(shù)據(jù)訓(xùn)練，才能有效執(zhí)行任務(wù)

對(duì)話式人工智能的成功并不完全取決于技術(shù)。良好的用戶體驗(yàn)（UX）和豐富的訓(xùn)練數(shù)據(jù)也至關(guān)重要。沒有正確實(shí)施或沒有經(jīng)過足夠復(fù)雜的數(shù)據(jù)訓(xùn)練的聊天機(jī)器人，將無法進(jìn)行客戶期待的自然人機(jī)對(duì)話。事實(shí)上，訓(xùn)練不足的聊天機(jī)器人有可能會(huì)疏遠(yuǎn)客戶，因?yàn)樗鼈冎粫?huì)提供空洞的回復(fù)或無法解決問題的答案。

此外，鑒于人工智能聊天機(jī)器人需要根據(jù)第一方數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，品牌必須確保用于開發(fā)聊天機(jī)器人解決方案的工具優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)安全。品牌的數(shù)據(jù)非常寶貴，沒有人愿意冒以任何方式危害客戶隱私的風(fēng)險(xiǎn)。

要使人工智能在客戶服務(wù)方面的集成價(jià)值最大化，企業(yè)需要正確把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：

數(shù)據(jù)和分析能力：

• 能夠獲取大量客戶數(shù)據(jù)，打造智能的定制體驗(yàn)
• 描述性和預(yù)測(cè)性分析的神經(jīng)中樞
• 將 CRM 和基于云的呼叫中心嵌入人工智能驅(qū)動(dòng)的技術(shù)堆棧中
• 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力

實(shí)施：

• 將人工智能聊天機(jī)器人技術(shù)與 CRM、商務(wù)平臺(tái)和企業(yè)資源規(guī)劃軟件等傳統(tǒng)系統(tǒng)無縫集成

訓(xùn)練：

• 人工智能支持的自動(dòng)意圖識(shí)別和解決層（即智能分流），可分析客戶請(qǐng)求并確定其意圖、情感和語言，包括主動(dòng)建議
• 在特定模型上訓(xùn)練人工智能的能力
• 針對(duì)每個(gè)服務(wù)渠道提示和調(diào)整 LLM，確保互動(dòng)符合具體情況

管理和優(yōu)化：

• 執(zhí)行對(duì)模型的定期更新和維護(hù)

以隱私為中心的設(shè)計(jì)：

• 確保所有隱私政策根據(jù)當(dāng)前使用案例進(jìn)行更新
• 確保滿足安全要求
• 確保數(shù)據(jù)使用獲得許可并符合所有隱私法規(guī)

下一步預(yù)測(cè)

隨著企業(yè)不斷將人工智能整合到客戶支持職能中，他們需要注意客戶對(duì)主動(dòng)、無縫體驗(yàn)以及快速有效地提供答案的期望不斷提高。為了促進(jìn)這種期望的轉(zhuǎn)變，企業(yè)將優(yōu)先發(fā)展對(duì)話式人工智能的四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

• 處理更復(fù)雜的請(qǐng)求：LLM 的進(jìn)步最終會(huì)讓聊天機(jī)器人完成更復(fù)雜的任務(wù)。在此期間，企業(yè)可以采用多機(jī)器人架構(gòu)，來處理更專業(yè)的任務(wù)，在這種架構(gòu)中，聊天機(jī)器人作為一個(gè)整體，通過統(tǒng)一的界面進(jìn)行訪問。在推斷出用戶的意圖后，請(qǐng)求會(huì)被引導(dǎo)至相應(yīng)的專業(yè)機(jī)器人。
• 提高個(gè)性化水平：我們預(yù)計(jì)個(gè)性化將進(jìn)一步發(fā)展，機(jī)器人將根據(jù)客戶的個(gè)人特點(diǎn)，實(shí)時(shí)調(diào)整其交流方式，如交流形式、情感和文化背景。
• 引入視覺能力：企業(yè)將使用視覺人工智能實(shí)時(shí)解決客戶問題。雖然基本的視覺人工智能（例如閱讀文本）已經(jīng)被廣泛采用，但識(shí)別特定品牌或型號(hào)的設(shè)備或產(chǎn)品的問題（可能使用視頻），需要更加高級(jí)的功能。
• 在語音方面投資：口音和語調(diào)的差異以及人類對(duì)話的不可預(yù)測(cè)性，意味著人工智能在語言交互中的應(yīng)用才剛剛起步。不過，文本到語音和語音到文本技術(shù)的最新進(jìn)展，正在使大語言模型更容易進(jìn)行口頭對(duì)話，這將鼓勵(lì)在客戶服務(wù)互動(dòng)中采用人工智能。

趨勢(shì) 03 | 健康的用戶獲取和留存

多年來，各大品牌將增長(zhǎng)放在首位。在所有行業(yè)和市場(chǎng)中，他們都專注于利用積極的營(yíng)銷策略來獲取和轉(zhuǎn)化潛在客戶，最大限度地?cái)U(kuò)大影響力。但由于競(jìng)爭(zhēng)加劇、市場(chǎng)飽和、通貨膨脹和日益嚴(yán)格的隱私法規(guī)，獲得新客戶變得越來越困難，成本也越來越高。

麥肯錫的 CMO 調(diào)查顯示，2022 年的平均每次點(diǎn)擊成本比 2021 年高出 20%。在我們調(diào)查的企業(yè)專業(yè)人士中，61% 的人表示，在過去的 12 到 18 個(gè)月里，客戶獲取的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈。

在不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)不得不重新思考自己的方法。事實(shí)上，在我們調(diào)查的企業(yè)中，有近一半（45%）的企業(yè)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不景氣而改變了營(yíng)銷重點(diǎn)。對(duì)許多企業(yè)來說，這意味著要采取行動(dòng)，獲取理想客戶，而不是一般客戶，并保留和發(fā)展高價(jià)值關(guān)系。健康的獲取和留住客戶的方法不再是一個(gè)可有可無的東西，而是一項(xiàng)戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)。

品牌可以利用人工智能的最新發(fā)展，以獨(dú)特、高度個(gè)性化的體驗(yàn)為現(xiàn)有客戶提供超級(jí)服務(wù)。將人工智能整合到整個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，還能利用預(yù)測(cè)性洞察力來獲取具有高價(jià)值客戶特征的潛在客戶。

消費(fèi)者視角：人們?cè)谙M(fèi)方面非常謹(jǐn)慎，并希望通過持續(xù)的品牌忠誠(chéng)度獲得回報(bào)

經(jīng)濟(jì)形勢(shì)導(dǎo)致人們對(duì)自己的消費(fèi)習(xí)慣更加謹(jǐn)慎，這往往意味著他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度大不如前。麥肯錫的一份報(bào)告顯示，80% 的消費(fèi)者正在更換品牌或零售商，改變購物行為，來尋求更低的開支。

我們的研究也揭示了類似的情況，我們調(diào)查的消費(fèi)者中有 71% 會(huì)積極地貨比三家，以獲得最優(yōu)惠的產(chǎn)品或服務(wù)，61% 會(huì)在更便宜的情況下切換到其他品牌。

由于這種轉(zhuǎn)換行為，現(xiàn)有客戶的價(jià)值急劇上升，留住客戶已成為成功的關(guān)鍵。但這并不是用合適的價(jià)格提供客戶喜愛的產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單。最近關(guān)于 Z 世代的報(bào)告揭示了一個(gè)悖論。他們看起來既忠誠(chéng)又短暫，品牌忠誠(chéng)度與品牌本身關(guān)系不大，更多的是與品牌是否與他們的個(gè)人價(jià)值觀相一致，以及與他們信任的社會(huì)影響者的意見有關(guān)。品牌需要深入了解消費(fèi)者，才能獲得并保持牢固的關(guān)系。

在這個(gè)充滿無盡選擇的世界里，品牌必須努力與人們建立關(guān)系，并通過相關(guān)的個(gè)性化互動(dòng)來證明，自己為他們的生活提供了真正的價(jià)值，從而培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度。而且，人們希望這種忠誠(chéng)度能夠得到回報(bào)，無論是經(jīng)濟(jì)上的回報(bào)還是體驗(yàn)上的回報(bào)。我們的調(diào)查顯示：

此外，根據(jù) GDMA（Global Data & Marketing Alliance）關(guān)于消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)隱私真實(shí)看法的最新報(bào)告，消費(fèi)者越來越意識(shí)到分享其數(shù)據(jù)以換取優(yōu)秀體驗(yàn)的價(jià)值。能夠利用數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)分析和人工智能潛力的品牌，將在戰(zhàn)略上處于有利地位，確保長(zhǎng)期的參與度和滿意度，并獲得有真正親和力的新客戶。在以下情況下，客戶最有可能從公司回購：

企業(yè)視角：品牌可以利用人工智能為高價(jià)值客戶提供卓越體驗(yàn)，并獲取具有類似特征的新客戶

我們調(diào)查的許多企業(yè)（43%）表示，在過去 12 至 18 個(gè)月里，客戶忠誠(chéng)度有所下降。然而，這些企業(yè)定義和衡量客戶忠誠(chéng)度的方式差異很大。

超過一半的企業(yè)（58%）聲稱，他們的營(yíng)銷戰(zhàn)略是專門為留住終身價(jià)值（LTV）最高的客戶（即消費(fèi)額和忠誠(chéng)度）而量身定制的。無論品牌如何定義忠誠(chéng)度，企業(yè)顯然都認(rèn)識(shí)到留住高價(jià)值客戶對(duì)長(zhǎng)期盈利和成功的重要性。然而，我們的調(diào)查結(jié)果顯示，很少有公司采取具體措施來提高忠誠(chéng)度和留住客戶。事實(shí)上，只有 50% 的企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度給予獎(jiǎng)勵(lì)。

經(jīng)濟(jì)困難和留住客戶的努力回報(bào)減少，可能會(huì)促使企業(yè)削減營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)投資，但這一戰(zhàn)略可能會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的長(zhǎng)期后果。消費(fèi)者可能難以預(yù)測(cè)，但麥肯錫的研究表明，消費(fèi)者仍然會(huì)在最重要的地方消費(fèi)。這意味著，如果客戶不在某一品牌購買，他們很可能會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購買。

最成功的企業(yè)將優(yōu)先投資于客戶體驗(yàn)。這將包括利用第一方數(shù)據(jù)能力和人工智能，為高價(jià)值客戶提供獨(dú)特的個(gè)性化體驗(yàn)，并做出更明智的營(yíng)銷決策，推動(dòng)健康的獲取和留存戰(zhàn)略。

我們預(yù)計(jì)企業(yè)將投資于以下策略：

• 跨渠道個(gè)性化： 利用人工智能和預(yù)測(cè)分析，將實(shí)體店、應(yīng)用內(nèi)和在線渠道無縫連接起來，使數(shù)字瀏覽和交易數(shù)據(jù)能夠?yàn)榫€下體驗(yàn)提供信息，反之亦然。
• 動(dòng)態(tài)分類：根據(jù)客戶對(duì)忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠的反應(yīng)，將其分列到不同的類別中，并動(dòng)態(tài)更新類別，使互動(dòng)始終適合最新的客戶參與情況，從而為忠誠(chéng)度計(jì)劃增添動(dòng)力。
• 預(yù)測(cè)分析：利用人工智能預(yù)測(cè)分析來確定哪些獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠會(huì)引起客戶的共鳴，以及哪些客戶可能會(huì)脫離品牌，然后創(chuàng)建個(gè)性化和吸引人的體驗(yàn)，提高留存率。
• 支出決策：削減低收益的營(yíng)銷支出，在更有潛力獲得長(zhǎng)期投資回報(bào)的領(lǐng)域投入更多。
• 細(xì)分潛在客戶：簡(jiǎn)化并加強(qiáng)細(xì)分能力，在任何特定時(shí)刻識(shí)別高價(jià)值和低價(jià)值的潛在客戶，不帶人為偏見。
• 相似受眾：利用人工智能及第一方數(shù)據(jù)，品牌能夠更準(zhǔn)確、更大規(guī)模、更快速地識(shí)別最有價(jià)值的客戶，然后將留存工作重點(diǎn)放在具有類似特征的其他受眾群體上。
• 客戶旅程洞察：將機(jī)器學(xué)習(xí)與 CRM 系統(tǒng)集成可提供客戶旅程洞察力，優(yōu)化客戶獲取戰(zhàn)略。
• 個(gè)性化溝通：利用生成式人工智能，根據(jù)大量客戶數(shù)據(jù)，大規(guī)模執(zhí)行高度個(gè)性化的溝通。

能夠成功獲得并留住高價(jià)值客戶的企業(yè)，一定是那些能夠充分利用廣泛的第一和第三方數(shù)據(jù)集以及高級(jí)分析技術(shù)來打造復(fù)雜且極具吸引力體驗(yàn)的企業(yè)。

下一步預(yù)測(cè)

要充分利用人工智能留住客戶，品牌需要優(yōu)先建立和擴(kuò)展強(qiáng)大的第一方數(shù)據(jù)。因此，我們可能會(huì)看到數(shù)據(jù)價(jià)值交換的重新談判，鼓勵(lì)人們與能提供真正價(jià)值的品牌共享數(shù)據(jù)。

可口可樂就是一個(gè)很好的例子，該品牌使用人工智能為客戶帶來體驗(yàn)性內(nèi)容，在交易之外吸引他們，從而擴(kuò)展其第一方數(shù)據(jù)。該公司新產(chǎn)品“Y3000 零糖”的包裝上有二維碼，消費(fèi)者能夠通過定制的人工智能攝像頭看到未來現(xiàn)實(shí)的樣子。可口可樂將利用這些互動(dòng)產(chǎn)生的第一方數(shù)據(jù)來細(xì)分客戶，為他們提供量身定制的體驗(yàn)，以保持參與度。

品牌將把人工智能用于戰(zhàn)略營(yíng)銷活動(dòng)和客戶體驗(yàn)，幫助留存高價(jià)值客戶，接觸到希望獲取的客戶，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中建立起應(yīng)變能力。

趨勢(shì) 04 | 預(yù)測(cè)式個(gè)性化

消費(fèi)者越來越期待個(gè)性化的品牌體驗(yàn)。無論是營(yíng)銷傳播，還是店內(nèi)、在線和應(yīng)用程序體驗(yàn)，他們都非常重視根據(jù)其個(gè)人背景和偏好量身定制的互動(dòng)。在我們的調(diào)查中，超過一半（51%）的消費(fèi)者表示，他們喜歡企業(yè)根據(jù)他們的個(gè)人喜好推薦產(chǎn)品和服務(wù)。

各大品牌都認(rèn)識(shí)到這一期望，并正在從單一的人口統(tǒng)計(jì)或市場(chǎng)細(xì)分轉(zhuǎn)變?yōu)楦娴姆椒ǎ蠢每蛻魯?shù)據(jù)提供相關(guān)體驗(yàn)。預(yù)測(cè)式個(gè)性化是這個(gè)過程的下一步。

生成式人工智能可以利用行為模式和個(gè)人特征來了解客戶下一步可能會(huì)做什么或想要什么。這樣，個(gè)性化就從（基于過去行為的）靜態(tài)推薦，發(fā)展到預(yù)測(cè)客戶的需求和品味將如何演變。

但預(yù)測(cè)性個(gè)性化是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。要想有效地使用它，品牌需要采取以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)的方法，深入了解客戶不斷變化的愿望和需求，采用復(fù)雜的 ML 模型來根據(jù)這些信息采取行動(dòng)。2024 年，領(lǐng)先品牌將把預(yù)測(cè)性個(gè)性化作為戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)，利用寶貴的第一方數(shù)據(jù)提供更具吸引力和相關(guān)性的客戶體驗(yàn)。

消費(fèi)者視角：預(yù)見客戶需求，通過相關(guān)和省時(shí)的互動(dòng)提高滿意度

消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化廣告反應(yīng)積極。事實(shí)上，在我們調(diào)查的人群中，近一半（47%）的人表示，如果廣告或電子郵件包含個(gè)性化內(nèi)容，包括優(yōu)惠，他們更有可能點(diǎn)擊。

如果他們收到基于興趣和在線行為（53%）、位置（53%）和個(gè)人特征（47%）的廣告，或者如果他們收到忠誠(chéng)度計(jì)劃的個(gè)性化優(yōu)惠（56%），大約一半的人認(rèn)為向品牌提供他們的數(shù)據(jù)是值得的。

當(dāng)被問及公司使用在線信息的有用方式時(shí)，我們的調(diào)查對(duì)象給出了以下排序：

考慮到人們已經(jīng)希望品牌以一種與他們相關(guān)的方式溝通，預(yù)測(cè)個(gè)性化是自然而然的下一步。預(yù)測(cè)式推薦對(duì)消費(fèi)者有幾個(gè)好處：

• 便捷的購物體驗(yàn)：超過一半（57%）的受訪者表示，個(gè)性化廣告和推薦有助于他們更輕松地找到相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。
• 更相關(guān)的廣告：當(dāng)品牌使用預(yù)測(cè)式個(gè)性化時(shí)，人們不太可能受到無關(guān)廣告的轟炸。
• 改進(jìn)決策：預(yù)測(cè)式個(gè)性化幫助人們做出更好的決策。例如，金融服務(wù)公司可以根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和財(cái)務(wù)目標(biāo)推薦投資產(chǎn)品。

企業(yè)視角：人工智能的進(jìn)步以前所未有的規(guī)模和精度實(shí)現(xiàn)了預(yù)測(cè)個(gè)性化，提升了品牌績(jī)效

通過預(yù)測(cè)偏好和需求，品牌可以在客戶意識(shí)到自己需要之前，為他們提供想要的產(chǎn)品和服務(wù)。這將個(gè)性化提升到了一個(gè)全新的高度。人工智能支持的預(yù)測(cè)個(gè)性化可以在大量營(yíng)銷和客戶參與中大規(guī)模提供量身定制的內(nèi)容，包括廣告、文章、產(chǎn)品圖片、視頻、電子郵件和優(yōu)惠信息。

當(dāng)客戶感到更被理解，并享受到預(yù)先滿足其需求的便利時(shí)，其結(jié)果很可能是參與度、滿意度和忠誠(chéng)度的提高，最終帶來更高的終身價(jià)值。

盡管如此，預(yù)測(cè)式個(gè)性化仍主要是精通技術(shù)、數(shù)字優(yōu)先的企業(yè)的專利。在我們調(diào)查的企業(yè)中，目前只有 12% 的企業(yè)積極使用人工智能預(yù)測(cè)客戶需求。這意味著品牌有巨大的機(jī)會(huì)采用預(yù)測(cè)個(gè)性化獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

要在數(shù)據(jù)戰(zhàn)略中注入人工智能和決策功能，實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)式個(gè)性化，品牌必須首先在第一平臺(tái)和第三方平臺(tái)上統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，形成單一的客戶視圖。該視圖必須實(shí)時(shí)更新，以反映最新的客戶互動(dòng)并捕捉不斷變化的客戶偏好。

除了這些因素外，企業(yè)還必須優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)隱私和安全問題。在我們調(diào)查的消費(fèi)者中，61% 表示，接收個(gè)性化廣告和推薦會(huì)讓他們擔(dān)心數(shù)據(jù)的使用和共享問題。數(shù)據(jù)隱私是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，品牌必須確保客戶數(shù)據(jù)安全。

下一步預(yù)測(cè)

預(yù)測(cè)式個(gè)性化將影響所有行業(yè)。現(xiàn)在，它通常是指流媒體服務(wù)上的電影推薦。但在未來，它可能會(huì)被用于醫(yī)療保健領(lǐng)域，醫(yī)生會(huì)根據(jù)病人的個(gè)人病史和風(fēng)險(xiǎn)因素，依靠預(yù)測(cè)式個(gè)性化推薦診療方案。

2024 年，我們將看到對(duì)預(yù)測(cè)式個(gè)性化的更高認(rèn)識(shí)和接受度，從而在垂直行業(yè)中產(chǎn)生越來越多的先進(jìn)用例。然而，這需要在收集、統(tǒng)一和激活客戶數(shù)據(jù)方面進(jìn)行投資。我們希望看到對(duì)技術(shù)的投資，使企業(yè)能夠獲得單一客戶視圖，提高個(gè)性化能力，并大規(guī)模提供預(yù)測(cè)個(gè)性化服務(wù)。

我們還將看到人工智能生成技術(shù)的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，從而以經(jīng)濟(jì)高效的方式創(chuàng)建定制內(nèi)容。這包括使用人工智能生成的模型來開發(fā)個(gè)性化的優(yōu)惠和定價(jià)，創(chuàng)建個(gè)性化的電子郵件，以及生成與個(gè)人客戶場(chǎng)景相關(guān)的產(chǎn)品圖片。

最重要的是，企業(yè)需要考慮如何鼓勵(lì)客戶分享所需的數(shù)據(jù)。人們?cè)絹碓揭庾R(shí)到自己數(shù)據(jù)的價(jià)值，并將分享數(shù)據(jù)視為一種交易。他們?cè)敢夥窒恚Ｍ玫交貓?bào)。品牌需要深思熟慮，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以對(duì)個(gè)人有幫助的方式提供預(yù)測(cè)式個(gè)性化服務(wù)。

趨勢(shì) 05 | 可持續(xù)性客戶體驗(yàn)

近年來，在做出購買決定時(shí)，人們?cè)絹碓疥P(guān)注可持續(xù)性——包括社會(huì)、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)方面。他們希望對(duì)自己購買的產(chǎn)品感到滿意，進(jìn)而對(duì)自己投資的品牌感到滿意，因此“可持續(xù)性”正成為優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的代名詞。

雖然經(jīng)濟(jì)的不確定性給人們帶來壓力，但我們的研究表明，可持續(xù)性仍然是一個(gè)關(guān)鍵問題，消費(fèi)者傾向于青睞那些與自己的價(jià)值觀相一致的社會(huì)信息、采用可持續(xù)生產(chǎn)實(shí)踐、堅(jiān)持商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的品牌。

超過五分之二（41%）的受訪消費(fèi)者表示，一家公司對(duì)環(huán)境的影響是他們購買決策的關(guān)鍵因素。38% 的人對(duì)公司的社會(huì)影響也有同樣的看法。對(duì)于 16-34 歲的年輕消費(fèi)者來說，環(huán)境影響最為重要。

對(duì)更可持續(xù)產(chǎn)品的需求并不一定局限于高收入國(guó)家。谷歌的全球搜索數(shù)據(jù)表明，學(xué)習(xí)和實(shí)踐可持續(xù)發(fā)展的愿望是全球趨勢(shì)。無論是電動(dòng)汽車、快時(shí)尚、零浪費(fèi)還是可再生能源，全球的互聯(lián)網(wǎng)用戶都在尋找需要的信息，來做出更可持續(xù)的選擇。

可持續(xù)發(fā)展認(rèn)證不僅影響消費(fèi)者購買什么，還影響他們不買什么。在我們調(diào)查的消費(fèi)者中，約有一半（47%）的人表示，如果他們擔(dān)心某家公司對(duì)環(huán)境的影響，就會(huì)避免購買該公司的產(chǎn)品，超過一半（52%）的人對(duì)公司在道德或社會(huì)問題上的立場(chǎng)持相同看法（52%）。消費(fèi)者的期望不僅僅是簡(jiǎn)單的聲明；他們希望看到企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中真正致力于可持續(xù)發(fā)展的證據(jù)。

企業(yè)需要將可持續(xù)發(fā)展融入整個(gè)組織，以確保言行一致。這可能是一個(gè)復(fù)雜而昂貴的過程，但若能正確對(duì)待，就有望獲得客戶忠誠(chéng)度和品牌親和力的長(zhǎng)期收益。

消費(fèi)者視角：人們希望從真正致力于可持續(xù)發(fā)展的公司購買產(chǎn)品

消費(fèi)者愿意為以環(huán)保方式生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)支付溢價(jià)。事實(shí)上，44% 的受訪者表示，如果他們認(rèn)為一種產(chǎn)品或服務(wù)比其他替代品更可持續(xù)，他們?cè)敢鉃檫@種產(chǎn)品或服務(wù)支付更多。45% 的消費(fèi)者認(rèn)為很難找到真正可持續(xù)的產(chǎn)品，因此商家可能會(huì)錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。

隨著人們對(duì)可持續(xù)發(fā)展的期望不斷提高，以及人們更容易獲得有關(guān)公司的信息，品牌需要確保他們的可持續(xù)發(fā)展是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的，而不僅僅是空頭承諾。我們已經(jīng)看到，如果擔(dān)心某個(gè)公司對(duì)環(huán)境有影響，幾乎一半的消費(fèi)者會(huì)避免購買該公司的產(chǎn)品。

我們要求調(diào)查對(duì)象選擇他們認(rèn)為可持續(xù)性最重要的因素。值得注意的是，只有 6% 的人認(rèn)為產(chǎn)品或公司的可持續(xù)性并不重要。

企業(yè)視角：品牌必須考慮其運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)性

總體而言，我們的調(diào)查表明，可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)的一個(gè)重要考慮因素。70% 的受訪企業(yè)認(rèn)為可持續(xù)性對(duì)組織的整體戰(zhàn)略很重要，66% 認(rèn)為可持續(xù)性對(duì)組織的營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)策略很重要。然而，并非所有企業(yè)都充分認(rèn)識(shí)到可持續(xù)性對(duì)客戶的重要性。只有 46% 的受訪者認(rèn)為，他們的客戶越來越關(guān)注可持續(xù)性，54% 為客戶提供信息，幫助他們做出更可持續(xù)的購買決定。

那么，企業(yè)實(shí)際上采取了哪些措施來盡量減少對(duì)環(huán)境的影響呢？一些方面，如能源使用、產(chǎn)品處理和產(chǎn)品包裝通常是企業(yè)考慮的。但是，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、為市場(chǎng)技術(shù)軟件提供動(dòng)力所需的能源，以及有效使用人工智能所需的數(shù)據(jù)處理時(shí)，情況就不同了。大多數(shù)企業(yè)都沒有考慮到這些，而那些考慮到的企業(yè)也不一定會(huì)采取行動(dòng)。

下一步預(yù)測(cè)

企業(yè)需要在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)壓力的約束下提高可持續(xù)性。這并不容易，尤其是在日益困難的經(jīng)濟(jì)背景下。在 2024 年及以后，企業(yè)將需要采取全面的可持續(xù)發(fā)展方法，真正吸引那些認(rèn)真對(duì)待環(huán)境和社會(huì)問題的客戶。

我們的調(diào)查顯示，只有 28% 的企業(yè)認(rèn)為向客戶提供產(chǎn)品對(duì)環(huán)境影響的信息是一個(gè)關(guān)鍵的優(yōu)先事項(xiàng)，這是一個(gè)巨大的錯(cuò)失機(jī)會(huì)，因?yàn)樵S多人正在努力尋找可持續(xù)的產(chǎn)品，并且愿意支付更多。

企業(yè)需要評(píng)估其所有業(yè)務(wù)部門活動(dòng)的可持續(xù)性，包括優(yōu)化其數(shù)據(jù)策略以減少其對(duì)環(huán)境的影響。隨著越來越多地使用人工智能在多個(gè)業(yè)務(wù)中更可持續(xù)地運(yùn)營(yíng)，包括能源使用、供應(yīng)鏈管理、廢物管理、產(chǎn)品開發(fā)和客戶體驗(yàn)，確保為人工智能提供數(shù)據(jù)的可持續(xù)管理將是一項(xiàng)要?jiǎng)?wù)。成功的企業(yè)會(huì)考慮可持續(xù)運(yùn)營(yíng)如何提高效率和盈利能力，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，并使業(yè)務(wù)與眾不同。

結(jié)論

正如我們?cè)诒緢?bào)告中所看到的，人工智能有潛力推動(dòng)卓越的客戶體驗(yàn)，這反過來又將帶來令人難以置信的商業(yè)價(jià)值。但數(shù)據(jù)健康是關(guān)鍵支柱之一，為了從人工智能中獲得預(yù)期的價(jià)值，品牌需要從數(shù)據(jù)開始。當(dāng)一個(gè)品牌擁有干凈、準(zhǔn)確、完整和合乎道德的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，可供人工智能應(yīng)用程序使用時(shí)，它就可以開始改善客戶體驗(yàn)并獲得真正的價(jià)值。

以下是企業(yè)制定成功的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，支持人工智能驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)的一些關(guān)鍵原則：

• 考慮需要哪些數(shù)據(jù)。
  數(shù)據(jù)量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，企業(yè)需要確保現(xiàn)在和未來幾年有足夠的存儲(chǔ)和處理能力。與此同時(shí)，應(yīng)該確定真正需要哪些信息來改善客戶體驗(yàn)。大多數(shù)品牌都會(huì)從第一方數(shù)據(jù)開始，但通常會(huì)發(fā)現(xiàn)這可以通過第三方來增強(qiáng)。
• 優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)清潔。
  糟糕的輸入數(shù)據(jù)意味著糟糕的輸出結(jié)果。數(shù)據(jù)中的偏差或錯(cuò)誤會(huì)將錯(cuò)誤引入系統(tǒng)，并影響決策制定。通過定期清理和標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，品牌可以確保為人工智能提供準(zhǔn)確的信息。
• 創(chuàng)建集中視圖。
  為了充分利用人工智能，品牌需要一個(gè)單一的、實(shí)時(shí)的客戶視圖，這意味著要匯集來自組織內(nèi)不同團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。
• 平衡個(gè)性化和隱私。
  企業(yè)自然需要了解最新的隱私法規(guī)和立法，尤其是人工智能的使用將越來越受到監(jiān)管。但他們也必須明白，在利用數(shù)據(jù)提供受歡迎的個(gè)性化體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，與利用數(shù)據(jù)可能會(huì)讓人感覺侵?jǐn)_并削弱信任之間，存在著微妙的界限。
• 從小規(guī)模開始并進(jìn)行測(cè)試。
  在開始使用人工智能時(shí)，品牌需要考慮數(shù)據(jù)的成熟度。這意味著要從基本的商業(yè)智能分析或簡(jiǎn)單的 ML 算法開始，而不是從更先進(jìn)的人工智能開始。所有品牌都應(yīng)該對(duì)模型進(jìn)行全面測(cè)試，并確保對(duì)人工智能輸出進(jìn)行感知檢查，因?yàn)槿狈ν该鞫却_實(shí)會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。

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