2015-10-30 邢焱，張輝 鵜鶘全面客戶體驗管理
對于電商平臺來說，成本低是商家選擇電商的原因之一，價格低是消費者選擇電商的原因之一，而電商平臺同時也為商家以及客戶提供了更多更好的選擇，但是電商與實體店相比較弱勢也很明顯：
比如服裝，女性在選擇服裝的時候單單從商家提供的數據(包括碼數，材料等等)并不能跟自己將衣服搭在身上或者試穿來的實在和簡便，如果下單后不合適要退貨，消費者就提高了時間成本。
再比如數碼產品，實體店可以提供給消費者提供真機以便消費者實實在在的體驗，而電商往往無法提供消費者把玩的機會，還有很多無法為消費者提供真實體驗的例子。
我想請問的是，假設電商平臺能夠提供消費者在實體店中實實在在的體驗，比如我看中一個產品，點擊一下就可以用手，用自己的身體去進行模擬真實場景進行體驗，買手機能讓自己通過3D將虛擬手機握在手中，或者對著電腦可以把自己喜歡的衣服穿在身上觀察甚至能摸到衣服的材料感覺，如果做到這樣，那么電商會不會更加進一步的替代實體店的功能，以獲得更大的進步和發展？
邢焱@鵜鶘顧問
我覺得你提到的問題，都是目前電商無法實現的。這時候再談電商的客戶體驗，可能就不僅僅是實物和場景感了，還有其他的東西。所以電商需要基于電商的特質來談客戶體驗。
所以最后的結論是，短期內，解決不了題主的問題，客戶需求多樣化，除非解決店面和互聯網互動聯結的問題（就是所謂的O2O)，否則，電商要解決的是在現有優勢下做扎實的客戶體驗！
張輝@鵜鶘顧問
我在大概3年前，給一家杭州本地的傳統服裝公司做過一個簡單的互聯網轉型的分析。他們的困惑是，相信電商是未來的趨勢，但不知道如何跟進。不知道自己搞電商或者請別人幫他們運營電商是否會和線下渠道沖突。
還有重要一點也就是如何能做到電商的客戶體驗與線下體驗一致，或者至少能讓客戶接受，而不會對品牌產生傷害。
所以題主的問題，我是這樣看的：如果我在實體店和線上專賣店上可以做同樣的決策，買同樣高價格的一件衣服，比如3000塊。我就認定電商和線下的體驗在整體上一致了。
這么一定義之后，我們來看，線上和線下的體驗差異主要兩點：1.可以查看實物；2.可以有專業的導購服務。
以我之前的服裝品牌為例。作為女性服裝品牌，最大的問題在于面料的感受，以及穿在身上的整體感覺。
我的建議是若是該品牌的忠實客戶，就免費提供一本他們服裝品牌的各種面料的實體書。可以用手實際感知這種面料。并且對所有的面料進行編碼，客戶可以很清楚知道面料的厚度質感等。
穿在身上的感受，這個目前很難實現，但現在隨著虛擬現實技術的成熟，在不遠的將來VR技術可以實現將自身身材的虛擬化，然后用VR眼睛觀察自己穿上相應的衣服后的整體觀感。
另外，在線下的專賣店中，通過各種與線上互動的方式（比如不收現金，只提供線上支付或幫助其在店里面實現線上支付的功能）來盡可能將線下店轉化為體驗店，購物的核心過程都在線上完成。這時候，其實你就不用去區分到底是線下還是線上了，最終的目的是讓客戶用她信任的方式來實現購物。而最終的目標是電商和用戶都用最低的成本獲得了最高的體驗和滿意。
在實際案例中，我幫企業考慮的更多，更細致，包括企業文化和線上活動都在內。個人覺得在未來，線上線下融合，各個渠道無縫對接，服務營銷一體，是電商的趨勢。
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