2015-08-20 Simon 鵜鶘全面客戶體驗管理
譯者：孫璟澤@鵜鶘顧問
用戶希望產品設計或服務的流程越簡單越好，這常常也是設計師們的終極目標。正如Duncan Stephen曾經說，“我們設計的目標就是盡可能的讓用戶感覺事情很簡單”。
毫無疑問，蘋果和谷歌創造的極簡審美已經被譽為是一場革命，許多設計師也通過出版用戶體驗有關的書籍以來為這種審美吶喊助威。雖然我們也認同應將產品界面或服務流程設計的簡單一些這樣的理念，但是我們看到的是許多公司將產品或服務設計的過于簡單，而這帶來的卻并不一定是良好的體驗。
那客戶要的是究竟是什么樣的體驗呢？
我鐘愛的作家 Antoine de Saint-Exupéry（譯者注：《小王子》作者）有句名言：
這也許會讓大家產生一些共鳴，但是往往在產品設計過程中、在設計師中、在各個軟件開發社區中，仍然會出現——“什么才是完美的設計？” ；“是否真的是少即是多？” 類似這樣的討論。當這種討論逐步升溫的時候，我們往往最終會聚焦在“產品功能的多少，對產品的簡約性是有著積極的還是消極的影響？”這一話題上。
一方面，以Nick Bradbury為首的陣營相信“產品簡約就意味著功能要少”這種觀點是錯誤的；另一方面，有大量的設計師則持完全相反的意見。John Maeda（譯者注：John Maeda世界知名的圖像設計師、視覺藝術家、電腦科技專家，也是麻省理工學院媒體實驗室的教授）甚至在他的書《簡單法則》（The Laws of Simplicity）中一開頭就寫下了一段話來說明實現產品簡約化的最簡單的方法就是做減法。他書中的第一條法則就是：“最簡單的實現產品簡約化的方法，就是在深思熟慮后做減法”。
“做減法”這種想法，這幾年引領了設計出版物的風潮。舉個例子，在2010年，設計師Trent Martens就圍繞“少即是多”這一理念寫下了一篇思考性文章。在文章結尾，他建議大家要問：“我們從用戶體驗產品的過程中去掉什么，才能讓用戶更加輕松的做出決策？”
凌亂的Microsoft Word
再回頭看看那句“完美不是不需要再附加什么，而是再沒有什么從中流逝”中的“完美”，似乎會讓人在認同的同時有點不安——到底什么才是判斷有沒有流失的依據呢？
也許設計上的簡約性與產品功能數量無關，而與我們思考方式有關。
Fog Creek Software的創始人Joel Spolsky形象的解讀了“簡約和產品功能數量間是否有關系”這一難題：
“如果你用‘簡約’指那些產品原型高度還原了用戶使用的場景的產品，這種產品用戶使用確實會很簡單。這是對的。如果你用‘簡約’指那些在視覺外觀上看起來簡單的產品，那這個詞就只是一個審美領域的詞，就好像你可能會把Ralph Lauren品牌的衣服看作是美國主流社會的象征一樣。這也是對的。
極簡主義審美最近確實很流行。但是如果你以為簡約就意味著“功能不多”，或者“專注于一項功能”，這就不一定是對的了。一個為了簡單而刻意拋棄功能的產品是走不遠的。甚至連iPod都免費提供紙牌游戲了。”
Spolsky很準確地鎖定了“簡約”與 “少”之間的細微差別，解讀了“簡約”的復雜性。他從不同角度告訴我們——在探討“簡約”的時候，應當盡量跳出只討論是要更多還是更少的怪圈。同時，他還提出了一個絕妙的論點：iPod的紙牌游戲——iPod，這樣一個被廣為認作是“簡約”代表的音樂播放產品，也包含了很多設計師看作是“不必要”的元素，比如說紙牌游戲。
所以，我們不能再把“簡約”等同于“少”，甚至字典里的定義也明確說明了簡約和數量沒有關系。簡約的定義是清晰、易懂、容易，而不是最少。
在設計方面，要實現簡約沒有一步到位的方法。雖然有一些基本原則和可靠的啟發方法，但它們對我們設計的幫助是有限的。簡約是取決于情境的；簡約是依賴于文化的；簡約，不論從哪個角度看，都是主觀的。
想讓設計變得簡約，最佳方法就是經常觀察用戶是如何與我們的產品以及服務互動的，從而才能不斷挑戰、推翻我們一些固有的判斷。正如Don Norman（譯者注：Don Norman暢銷書作家、設計界大牛）所說：“邏輯不是解答這些問題的途徑——人類行為才是。要避免工程師和經濟學家的謬誤——不要用理性尋找解決方案，要觀察真實的人。我們要遵從人類本來的行為，而不是心中理想的人類行為。”
真正能幫助我們將設計迭代地更為簡約的是用戶，而不是我們自己。我們要不斷、盡早地尋求用戶反饋。多觀察，才是真簡約的關鍵。
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