Qualtrics：全球聯絡中心體驗報告
2023-03-16 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
概述
來自 29 個國家的 3.3 萬多名消費者對他們最近的呼叫聯絡中心體驗進行了總體滿意度、等待時間、座席知識、同理心和幫助度的打分。他們還評估了這次聯絡中心體驗后的忠誠度傾向。通過分析，我們發現：
- 不到三分之二的客戶服務體驗令人滿意。在所有國家中，64% 的消費者對客戶服務體驗感到滿意。中國消費者滿意度最高，為 69%，而阿根廷消費者滿意度最低，僅為 49%。
- 消費者對其聯絡中心體驗組成部分的評價也很差。三分之一的受訪者對座席客服表現出的同理心水平不滿意，而 45% 對最近的呼叫聯絡中心體驗中遇到的等待時長不滿意。
- 聯絡中心解決了不到一半的消費者問題。只有 46% 的消費者表示，他們能夠通過聯絡中心完全解決自己的問題。這一數字在哥倫比亞和阿根廷的消費者中是最低的，對這兩個國家來說，不到三分之一的問題是通過聯絡中心完全解決的。
- 對客戶服務體驗的滿意度反映了忠誠行為的提高。在獲得總體滿意的體驗后，消費者購買更多產品的可能性是沒有滿意體驗的 5.2 倍，推薦一個組織的可能性是 5.6 倍。在歐洲，提供令人滿意的客戶服務體驗所帶來的好處是最大的，消費者再次購買的可能性是 5.4 倍，而在澳大利亞和新西蘭，消費者推薦的可能性是 6.4 倍。
總體聯絡中心滿意度
- 總體而言，只有 65% 的消費者對聯絡中心的整體客戶服務體驗感到滿意。
- 不到一半的消費者能夠在聯絡中心完全解決自己的問題。
- 消費者對聯絡中心客服的幫助最滿意，最不滿意的是等待時間。
整體客戶服務滿意度（按國家/地區劃分）
- 中國大陸地區消費者對他們的整體客戶服務互動最滿意（89%），而不到一半的阿根廷消費者對服務體驗感到滿意，這在所有國家地區中都是最低的。
- 在所有國家，不到三分之二的消費者對其客戶服務體驗感到滿意。
等待時間滿意度（按國家/地區劃分）
- 超過一半的消費者對最近在聯絡中心體驗中等待的時間感到滿意。
- 中國大陸地區消費者對等待時間最滿意，而韓國和哥倫比亞消費者最不滿意。
客服人員知識滿意度（按國家/地區劃分）
- 近三分之二的消費者在最近的聯絡中心體驗中對客服人員的知識程度感到滿意。
- 中國大陸和越南消費者對客服的知識最滿意，而日本和西班牙消費者對客服的知識最失望。
客服人員幫助度（按國家/地區劃分）
- 大約三分之二的消費者在最近的聯絡中心體驗中對客服人員的幫助感到滿意。
- 中國大陸和越南消費者對客服的幫助最滿意。日本和哥倫比亞的消費者對客服的幫助感到滿意的頻率最低。
客服人員同理心滿意度（按國家/地區劃分）
- 僅有不到三分之二的消費者對聯絡中心客服的同理心水平表示滿意。
- 日本和英國的消費者對客服的同理心最不滿意，而中國大陸和印度的消費者最滿意。
聯絡中心的問題解決率（按國家/地區劃分）
- 不到一半的消費者在最近的聯絡中心體驗中完全解決了他們的問題。
- 僅有超過四分之一的哥倫比亞消費者能夠通過聯絡中心完全解決問題，而越南消費者解決問題的比率幾乎是其三倍。
聯絡中心組成和整體滿意度
- 在整體客戶服務滿意度方面，最大的差距出現在對客服人員的幫助感到滿意和不滿意的消費者之間。
- 對客戶服務滿意度的最小差距是對等待時間感到滿意和不滿意的消費者之間。
聯絡中心組成和整體滿意度（歐洲地區）
- 與覺得遇到沒有幫助的客服相比，歐洲消費者在遇到有幫助的客服人員后，對其整體客戶服務體驗的滿意度要高出 8.9 倍。
- 完全解決消費者的問題導致客戶服務體驗的總體滿意度，比未完全解決消費者問題的情況高 7.9 倍。
聯絡中心組成和整體滿意度（亞洲地區）
- 亞洲消費者報告說，對客服人員的同理心感到滿意和不滿意的受訪者，在整體客戶服務體驗滿意度上有 74 個百分點的差距。在等待時間方面，滿意度差距最小，為 57%。
- 對客服人員的幫助感到滿意的消費者，對他們的整體體驗滿意的可能性高出 4.6 倍，是所有組成部分中最高。
聯絡中心組成和整體滿意度（美國和加拿大）
- 問題解決率在整體消費者滿意度方面的差距最大，達到 76 個百分點。
- 美國和加拿大消費者對客服人員的幫助、同理心或知識的滿意度是他們對整體客戶服務體驗滿意度的七倍以上。
忠誠度和客戶服務滿意度
- 在獲得滿意的客戶服務體驗后，消費者更有可能參與復購、信任和推薦的忠誠度行為。
忠誠度和客戶服務滿意度（歐洲地區）
- 歐洲消費者在獲得滿意的客戶服務體驗后，更有可能參與忠誠度行為。與不滿意的體驗相比，他們重新購買的可能性提高了 61 個百分點，推薦的可能性提高了 59 個百分點。
忠誠度和客戶服務滿意度（亞洲地區）
- 在獲得滿意的客戶服務體驗后，亞洲消費者明顯更有可能參與這些忠誠行為。與不滿意的體驗相比，他們在經歷了滿意的體驗后，再次購買的可能性要高出 58 個百分點，推薦的可能性要高出 59 個百分點。
忠誠度和客戶服務滿意度（美國和加拿大）
- 在獲得滿意的客戶服務體驗后，美國和加拿大的消費者明顯更有可能參與這些忠誠行為。與不滿意的體驗相比，他們在滿意的體驗后重新購買和推薦的可能性要高 59 個百分點。
原文地址：https://www.xminstitute.com/research/global-state-contact-center/
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