Qualtrics：2024 全球客戶滿意和忠誠度研究

2024-02-08 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

概述

作為最新的全球消費者研究的一部分，我們詢問了來自 26 個國家的 28000 多名消費者，評估他們最近與 20 個行業的公司合作的體驗。參與者對這些互動的滿意度進行了 1-5 星的評分，然后告訴我們，在經歷了這些互動后，他們有多大可能信任、推薦公司，并從公司購買更多產品。我們的分析發現：

• 消費者滿意度略有下降。全球消費者滿意度比去年平均下降了 0.6 個百分點。阿根廷和新加坡的消費者滿意度增幅最大，分別提高了 5.2 和 5.1 個百分點。與此同時，泰國消費者的滿意度平均下降了 11 個百分點，是所有國家中降幅最大的。印度在 2022 年的消費者滿意度最高，但在過去一年下降了 9.3 個百分點，跌出了榜首位置。
• 全球消費者的忠誠度依然很高。與去年相比，消費者對各行業組織的信任度（+1.5 個百分點）和向親朋好友推薦（+1.9 個百分點）都略有上升。 新西蘭消費者的忠誠度上升幅度最大，而泰國各行業消費者的信任度和推薦度則下降了 5 個百分點以上。
• 所有行業的回購可能性都有所增加。從所有國家的平均水平來看，在本研究涉及的 20 個行業中，消費者從某一組織購買更多產品的可能性都有所提高。銀行的這一忠誠度指標提高幅度最大，平均提高了 4.3 個百分點，而電子產品制造商的提高幅度最小，僅提高了 0.4 個百分點。
• 航空公司的消費者忠誠度提高幅度最大。20 個行業中，航空公司在消費者信任度（+4.0 個百分點）和擁護度（+3.5 個百分點）方面的提升幅度最大，消費者再次購買的可能性（+4.3 個百分點）方面的提升幅度位居第二。消費者對該行業的滿意度也提高了 1.0 個百分點，僅次于超市和公共事業，位居第三。

消費者滿意度 - 按國家分類

• 在所有接受調查的國家和行業中，平均而言，消費者對 76% 的近期體驗感到滿意。
• 印度尼西亞消費者對近期體驗的滿意度最高（86%），而日本消費者對近期體驗的滿意度最低（55%）。

該圖表顯示了每個受訪國家的消費者對其最近互動過的組織的滿意度評價。

消費者滿意度同比變化 - 按國家分類

• 總體而言，與去年相比，今年消費者對近期體驗的滿意度下降了 0.6 個百分點。
• 在我們研究的 23 個國家中，有 13 個國家的消費者滿意度逐年上升，而 10 個國家的消費者滿意度逐年下降。
• 與 2023 年的滿意度相比，阿根廷消費者的滿意度增加最多（+5.2%），而泰國消費者的滿意度下降最多（-11%）。

這張圖表顯示了每個國家所有行業的消費者滿意度（4 星或 5 星）的逐年變化，包括 23 個國家的數據。

消費者滿意度 - 按行業分類

• 在所有國家中，消費者對他們的流媒體體驗最滿意（48%），對政府機構體驗最不滿意（30%）。
• 消費者最不滿意的是最近與政府機構（13%）和公共事業機構（9%）的體驗。

上圖顯示了每個受訪國家的消費者對他們最近互動的組織的滿意度。僅報告了擁有 100 名以上受訪者且在過去 90 天內與該行業中的某家組織有過互動體驗的數據。

消費者滿意度同比變化 - 按行業分類

• 在所有國家中，消費者對公共事業（1.4% 個百分點）和超市（1.2% 個百分點）的滿意度與去年相比上升幅度最大。
• 在我們研究的 20 個行業中，有 8 個行業的消費者滿意度同比上升，有 11 個行業的消費者滿意度同比下降。
• 與去年相比，汽車經銷商和電子產品制造商的消費者滿意度降幅最大，分別為 4.2 個百分點和 5.0 個百分點。

這張圖表顯示了每個國家所有行業的消費者滿意度（4 星或 5 星）的逐年變化，包括 23 個國家和 20 個行業的數據。

消費者滿意度 - 按按國家/地區和行業分類

• 與所有其他國家的受訪消費者相比，日本消費者對最近在百貨商店、快餐店、網上零售店和超市的體驗最不滿意。
• 印度尼西亞消費者對百貨商店和快餐店的滿意度最高。
• 瑞典消費者對電子產品制造商的滿意度最低（58%）。

• 在所有國家的消費者中，日本消費者對銀行服務的滿意度最低（40%）。
• 新加坡消費者對信用卡和互聯網服務提供商的滿意度最高，而印度尼西亞消費者對銀行和移動電話服務提供商的滿意度最高。

• 印度尼西亞消費者對航空、酒店和快遞服務體驗的滿意度最高，而日本消費者對這些行業的滿意度最低。
• 瑞典消費者對其最近的汽車經銷商體驗滿意度最低（60%），而新加坡消費者對汽車經銷商的滿意度最高（87%）。

• 阿聯酋消費者對最近在學院/大學和政府機構的體驗最滿意，而意大利和巴西消費者對這些行業最不滿意。
• 印度消費者對健康保險公司的滿意度最高，印度尼西亞消費者對醫院/診所的滿意度最高。

上表顯示了每個國家的受訪者對每個行業的機構給予 4 星或 5 星滿意度評價的百分比。僅報告了擁有 100 名以上受訪者且在過去 90 天內與該行業中的一家機構有過互動體驗的國家/地區的數據。

客戶信任度 - 按國家/地區分類

• 在所有接受調查的國家和行業中，平均而言，消費者表示他們在最近 75% 的體驗之后可能會信任一個組織。
• 平均而言，阿聯酋的消費者在最近的體驗之后最有可能信任一個組織（87%），而瑞典的消費者則表示最近的體驗后最不愿意信任（65%）。

上表顯示了每個受訪國家的消費者對其最近接觸過的機構的信任度評價。

消費者信任度同比變化 - 按國家分類

• 總體而言，與去年相比，今年消費者在近期體驗后的信任度提高了 1.5 個百分點。
• 在我們研究的 23 個國家中，有 16 個國家的消費者信任度同比上升。有 6 個國家的消費者信任度同比下降。
• 與 2023 年相比，日本消費者的信任度增幅最大（+11.1 個百分點），而泰國消費者的滿意度降幅最大（-5.9 個百分點）。

本圖表顯示了各國各行業消費者信任可能性（“有點可能”或“極有可能”）的同比變化，包括 2023 年和 2022 年收集到的 23 個國家和 20 個行業的數據。

消費者信任度 - 按行業分類

• 在所有國家中，消費者最可能信任學院/大學的體驗（41%），最不可能信任移動電話提供商體驗（30%）。
• 消費者對政府機構（16%）和銀行（12%）的信任度最低。

上表顯示了每個受訪國家的消費者評價最近與之互動的組織的信任可能性。報告的數據僅包括 100 名以上受訪者在過去 90 天內與該行業中的組織有過互動體驗的國家的平均值。

消費者信任度同比變化 - 按行業分類

• 在所有國家中，消費者信任航空公司的可能性比去年增加最多（4.0%）。
• 20 個行業中有 17 個行業的消費者信任度同比上升，只有 3 個行業的消費者信任度同比下降。
• 與去年相比，消費者對電子產品制造商和汽車經銷商的信任度降幅最大，分別為 -1.4% 和 - 1.0%。

這張圖表顯示了在所有國家，消費者對每個行業的信任度（有一定或極有可能信任）的年度變化，包括 23 個國家和 20 個行業的數據。

消費者推薦度 - 按國家分類

• 在所有接受調查的國家和行業中，平均而言，消費者表示他們在最近 73% 的體驗之后可能會推薦一個組織。
• 平均而言，阿聯酋的消費者在最近的體驗之后最有可能推薦一個組織（87%），而日本消費者在最近的體驗后最不愿意推薦（41%）。

上表顯示了每個受訪國家的消費者對其最近接觸過的機構的推薦度評價。

消費者推薦度同比變化 - 按國家分類

• 總體而言，與去年相比，今年消費者在最近的體驗后推薦的可能性增加了 1.9%。
• 在 23 個國家中，有 17 個國家的消費者推薦度同比上升。有 6 個國家的消費者推薦度同比下降。
• 與 2023 年相比，新西蘭消費者的推薦度增幅最大（+12.6 個百分點），而泰國消費者的推薦度降幅最大（-5.5 個百分點）。

本圖表顯示了各國各行業消費者推薦可能性（“有點可能”或“極有可能”）的同比變化，包括 2023 年和 2022 年收集到的 23 個國家和 20 個行業的數據。

消費者推薦度 - 按行業分類

• 在所有國家中，消費者最可能推薦學院/大學的體驗（41%），其次是酒店（40%），最不可能推薦政府機構和公用事業公司（25%）。
• 消費者在最近與政府機構打交道后，最不可能推薦（15%），其次是銀行和信用卡提供商（12%）。

上表顯示了每個受訪國家的消費者評價最近與之互動的組織的推薦可能性。報告的數據僅包括 100 名以上受訪者在過去 90 天內與該行業中的組織有過互動體驗的國家的平均值。

消費者推薦度同比變化 - 按行業分類

• 在所有國家中，消費者推薦航空公司的可能性比去年增加最多（3.5%）。
• 20 個行業中有 17 個行業的消費者推薦度同比上升，只有 3 個行業的消費者推薦度同比下降。
• 與去年相比，學院/大學和流媒體的推薦度降幅最大，分別為 -1.2% 和 -0.3%。

這張圖表顯示了在所有國家，消費者對每個行業的推薦度（有一定或極有可能推薦）的年度變化，包括 23 個國家和 20 個行業的數據。

消費者回購度 - 按國家分類

• 在所有接受調查的國家和行業中，平均而言，消費者表示在 71% 的體驗后，他們可能會從一個組織購買更多。
• 平均而言，阿聯酋的消費者最有可能表示，在最近的體驗之后，他們會從一個組織購買更多（87%），而日本消費者在最近的體驗之后，購買更多的傾向最低（40%）。

上表顯示了每個受訪國家的消費者對其最近接觸過的機構的回購度評價。

消費者回購度同比變化 - 按國家分類

• 總體而言，與去年相比，今年消費者在最近的體驗后回購的可能性增加了 2.7%。
• 在 23 個國家中，有 17 個國家的消費者回購度同比上升。有 6 個國家的消費者回購度同比下降。
• 與 2023 年相比，新西蘭消費者的回購度增幅最大（+11.9 個百分點），而法國消費者的回購度降幅最大（-4.9 個百分點）。

本圖表顯示了各國各行業消費者回購可能性（“有點可能”或“極有可能”）的同比變化，包括 2023 年和 2022 年收集到的 23 個國家和 20 個行業的數據。

消費者回購度 - 按行業分類

• 在所有國家中，消費者在逛完超市后最有可能購買更多商品（49%），其次是在線零售商（40%）。
• 消費者不太可能從政府機構（16%）和大學/學院（15%）回購。

上表顯示了每個受訪國家的消費者評價最近與之互動的組織的回購可能性。報告的數據僅包括 100 名以上受訪者在過去 90 天內與該行業中的組織有過互動體驗的國家的平均值。

消費者回購度同比變化 - 按行業分類

• 所有 20 個行業的消費者回購的可能性都比去年有所增加。
• 在所有國家中，銀行和航空公司的消費者回購的可能性與去年相比增幅最大（4.3 個百分點）。

這張圖表顯示了在所有國家，消費者對每個行業的回購度（有一定或極有可能回購）的年度變化，包括 23 個國家和 20 個行業的數據。

原文地址：

https://www.xminstitute.com/research/global-satisfaction-loyalty-2024/

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