Qualtrics：2022 全球客戶(hù)體驗(yàn)投資回報(bào)率研究

2022-07-14 鵜鶘全面客戶(hù)體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

概述

這份報(bào)告的數(shù)據(jù)來(lái)自 Qualtrics XM 研究所在 2021 年第三季度進(jìn)行的一項(xiàng)全球消費(fèi)者研究。來(lái)自 24 個(gè)國(guó)家/地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)他們最近在 17 個(gè)行業(yè)的體驗(yàn)進(jìn)行了滿(mǎn)意度評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為 1-5 星，并告訴我們?cè)谀谴误w驗(yàn)后，信任、推薦和購(gòu)買(mǎi)品牌的可能性有多高。根據(jù)他們的回答，我們研究了客戶(hù)體驗(yàn)的投資回報(bào)率。分析發(fā)現(xiàn)：

• 消費(fèi)者滿(mǎn)意度影響關(guān)鍵忠誠(chéng)行為。滿(mǎn)意度與消費(fèi)者信任、推薦和購(gòu)買(mǎi)的可能性有很強(qiáng)的相關(guān)性。
• 消費(fèi)者滿(mǎn)意度對(duì)推薦可能性的影響最大。與 1-2 星體驗(yàn)相比，5 星體驗(yàn)后，消費(fèi)者推薦的可能性是 3.6 倍，信任的可能性是 3.3 倍，購(gòu)買(mǎi)的可能性是 2.6 倍。
• 滿(mǎn)意度對(duì)忠誠(chéng)度指標(biāo)的影響因國(guó)家而異。與不滿(mǎn)意的體驗(yàn)相比，中國(guó)消費(fèi)者在獲得 5 星滿(mǎn)意的體驗(yàn)后，其信任、推薦和購(gòu)買(mǎi)的可能性增加最少（1.7 倍）。相比之下，德國(guó)人推薦的可能性增加了 6.3 倍，西班牙人信任的可能性增加了 5.2 倍，而意大利人的更多購(gòu)買(mǎi)可能性增加了 3.6 倍。
• 不滿(mǎn)意的體驗(yàn)對(duì)政府機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度指標(biāo)影響最大。在所有行業(yè)中，消費(fèi)者在 1-2 星級(jí)體驗(yàn)后，最不可能信任、推薦政府機(jī)構(gòu)。對(duì)超市有不滿(mǎn)意體驗(yàn)的消費(fèi)者仍然最有可能推薦超市和購(gòu)買(mǎi)更多。
• 在獲得滿(mǎn)意體驗(yàn)后，銀行最難獲得忠誠(chéng)度。在三星級(jí)體驗(yàn)之后，銀行業(yè)消費(fèi)者最不可能繼續(xù)推薦銀行或從銀行購(gòu)買(mǎi)更多。僅有 64% 的銀行客戶(hù)在獲得 5 星體驗(yàn)后期望更多購(gòu)買(mǎi)，而在線零售客戶(hù)的這一比例為 86%。

投資回報(bào)率：客戶(hù)體驗(yàn)與信任相關(guān)

• 皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.77，客戶(hù)體驗(yàn)（CX）和信任之間存在著非常高的相關(guān)性。

此散點(diǎn)圖包含每個(gè)國(guó)家每個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)點(diǎn)。每一個(gè)點(diǎn)代表該國(guó)消費(fèi)者表示“有點(diǎn)”或“非常”可能信任該行業(yè)公司的百分比，以及該國(guó)消費(fèi)者表示最近對(duì)該行業(yè)的體驗(yàn)感到滿(mǎn)意（5 星或 4 星評(píng)級(jí)）的百分比。

投資回報(bào)率：客戶(hù)體驗(yàn)與推薦相關(guān)

• 皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.86，客戶(hù)體驗(yàn)（CX）與推薦可能性之間存在著非常高的相關(guān)性。

此散點(diǎn)圖包含每個(gè)國(guó)家每個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)點(diǎn)。每一個(gè)點(diǎn)代表該國(guó)消費(fèi)者表示“有點(diǎn)”或“非常”可能推薦該行業(yè)公司的百分比，以及該國(guó)消費(fèi)者表示最近對(duì)該行業(yè)的體驗(yàn)感到滿(mǎn)意（5 星或 4 星評(píng)級(jí)）的百分比。

投資回報(bào)率：客戶(hù)體驗(yàn)與更多購(gòu)買(mǎi)相關(guān)

• 皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.68，客戶(hù)體驗(yàn)（CX）與未來(lái)購(gòu)買(mǎi)意向之間存在高度關(guān)聯(lián)。

此散點(diǎn)圖包含每個(gè)國(guó)家每個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)點(diǎn)。每一個(gè)點(diǎn)代表該國(guó)消費(fèi)者表示“有點(diǎn)”或“非常”可能從該行業(yè)的公司復(fù)購(gòu)的百分比，以及該國(guó)消費(fèi)者表示最近對(duì)該行業(yè)的體驗(yàn)感到滿(mǎn)意（5 星或 4 星評(píng)級(jí)）的百分比。

客戶(hù)體驗(yàn)與忠誠(chéng)度的相關(guān)性 - 總體

• 最近體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)分為 5 星級(jí)的消費(fèi)者，與 1 或 2 星級(jí)的消費(fèi)者之間的信任度差距為 60%。
• 對(duì)最近的體驗(yàn)給予 5 星評(píng)價(jià)的消費(fèi)者和 1 星、2 星評(píng)價(jià)的消費(fèi)者之間，推薦可能性相差 62 個(gè)百分點(diǎn)。
• 與 1 星或 2 星的體驗(yàn)相比，消費(fèi)者在獲得 5 星體驗(yàn)后，從公司購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品的可能性是 2.6 倍。

上表顯示了根據(jù)滿(mǎn)意度評(píng)級(jí)，表示“有點(diǎn)”或“非常”可能信任、推薦或購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者的百分比。

客戶(hù)體驗(yàn)與信任的相關(guān)性 - 按行業(yè)分類(lèi)

• 消費(fèi)者在 1-3 星體驗(yàn)后最有可能信任百貨公司，在 4-5 星體驗(yàn)后最有可能信任醫(yī)院和醫(yī)療診所。
• 消費(fèi)者在經(jīng)歷了非常負(fù)面的體驗(yàn)后，最不可能信任政府機(jī)構(gòu)，在經(jīng)歷了中等程度的體驗(yàn)后，最不可能信任在線零售商和手機(jī)供應(yīng)商。
• 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商在獲得 5 星級(jí)的滿(mǎn)意體驗(yàn)后，獲得消費(fèi)者的信任度最低。

上表顯示了表示“有點(diǎn)”或“非常”可能信任某行業(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)分。

客戶(hù)體驗(yàn)與推薦的相關(guān)性 - 按行業(yè)分類(lèi)

• 銀行業(yè)消費(fèi)者最不可能在 3-5 星滿(mǎn)意體驗(yàn)后推薦。
• 在 1-2 星級(jí)體驗(yàn)之后，消費(fèi)者最不可能推薦政府機(jī)構(gòu)和包裹遞送服務(wù)，而最有可能推薦超市。
• 消費(fèi)者在獲得 5 星體驗(yàn)后最有可能推薦流媒體服務(wù)。

上表顯示了表示有點(diǎn)”或“非常”可能推薦某行業(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)分。

客戶(hù)體驗(yàn)與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)性 - 按行業(yè)分類(lèi)

• 銀行業(yè)最不可能讓消費(fèi)者在獲得任何星級(jí)評(píng)級(jí)后仍然有更多購(gòu)買(mǎi)。
• 1-2 星體驗(yàn)后，消費(fèi)者從政府機(jī)構(gòu)和銀行購(gòu)買(mǎi)更多的可能性最小，而從超市購(gòu)買(mǎi)更多的可能性最大。
• 在線零售商最有可能讓消費(fèi)者在 5 星體驗(yàn)后購(gòu)買(mǎi)更多。

上表顯示了表示“有點(diǎn)”或“非常”可能從某行業(yè)組織復(fù)購(gòu)的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)分。

客戶(hù)體驗(yàn)與信任的相關(guān)性 - 按國(guó)家分類(lèi)

• 中國(guó)和印度消費(fèi)者在 5 星級(jí)體驗(yàn)后的信任度增長(zhǎng)最少，同時(shí)，他們也最有可能在經(jīng)歷了 1-2 星級(jí)之后信任（某個(gè)品牌）。
• 菲律賓和越南消費(fèi)者在 5 星級(jí)體驗(yàn)后最有可能信任，而意大利和日本消費(fèi)者在對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)級(jí)后最不可能信任。
• 與 1-2 星級(jí)體驗(yàn)相比，西班牙消費(fèi)者的信任在 5 星級(jí)體驗(yàn)后增加最多，而中國(guó)消費(fèi)者的信任增加最少。

上表顯示了每個(gè)國(guó)家/地區(qū)表示“有點(diǎn)”或“非常”可能信任某行業(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)分。

客戶(hù)體驗(yàn)與推薦的相關(guān)性 - 按國(guó)家分類(lèi)

• 與 1-2 星的體驗(yàn)相比，中國(guó)和印度消費(fèi)者在 5 星體驗(yàn)后推薦的可能性增加最少；與越南消費(fèi)者一樣，他們也最有可能在 1-2 星體驗(yàn)后推薦（某個(gè)品牌）。
• 菲律賓和泰國(guó)消費(fèi)者最有可能在 5 星體驗(yàn)后推薦，而日本和德國(guó)消費(fèi)者最不可能在類(lèi)似級(jí)別體驗(yàn)后推薦。
• 與 1-2 星的體驗(yàn)相比，德國(guó)消費(fèi)者在 5 星體驗(yàn)后的推薦傾向增加最多，而中國(guó)消費(fèi)者增加最少。

上表顯示了每個(gè)國(guó)家/地區(qū)表示有點(diǎn)”或“非常”可能推薦某行業(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)分。

客戶(hù)體驗(yàn)與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)性 - 按國(guó)家分類(lèi)

• 德國(guó)和日本的消費(fèi)者在獲得 5 星體驗(yàn)后最不可能購(gòu)買(mǎi)更多。
• 中國(guó)和越南的消費(fèi)者在獲得 5 星體驗(yàn)后有最高的回購(gòu)傾向，而德國(guó)和日本的消費(fèi)者在獲得相同評(píng)價(jià)后的回購(gòu)傾向最小。
• 與 1-2 星的體驗(yàn)相比，意大利消費(fèi)者在 5 星體驗(yàn)后的回購(gòu)可能性增加最多，而中國(guó)和墨西哥消費(fèi)者的回購(gòu)可能性增加最少。

上表顯示了每個(gè)國(guó)家/地區(qū)表示“有點(diǎn)”或“非常”可能從某行業(yè)組織復(fù)購(gòu)的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿(mǎn)意度評(píng)分。

原文地址：

https://www.xminstitute.com/research/global-roi-customer-experience-2022/

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