Qualtrics：2023 全球客戶體驗投資回報率研究

2023-06-01 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

概述

作為最新的全球消費者研究的一部分，我們調查了來自 29 個國家的 33093 名消費者，要求他們在 20 個行業的最近體驗進行了 1-5 星的滿意度評分，并告訴我們在體驗之后信任、推薦和購買更多產品的可能性有多大。從他們的回答中，我們考察了客戶體驗的投資回報率。我們的分析發現：

• 消費者滿意度影響關鍵忠誠行為。滿意度與消費者信任、推薦和購買更多產品的可能性有很強的相關性。
• 消費者推薦和信任的可能性同樣受到滿意度的影響。與獲得 1-2 星體驗相比，獲得 5 星體驗后，消費者推薦和信任一家公司的可能性增加了 3.1 倍，但購買更多產品的可能性只增加了 2.3 倍。
• 滿意度對忠誠度指標的影響因國家而異。在中國，滿意度與忠誠行為的相關性最低，與不滿意的消費者相比，在獲得 5 星體驗后，消費者信任的可能性僅增加 1.2 倍，推薦的可能性增加 1.2 倍，購買的可能性增加 1.3 倍。相比之下，在獲得五星級體驗后，法國消費者的信任可能性增加了 4.8 倍，意大利消費者的推薦可能性增加了 4.4 倍，印度尼西亞消費者的購買可能性增加了 3.7 倍。
• 不滿意的體驗對快遞服務的忠誠度影響最大。在所有行業中，消費者在獲得 1-2 星的體驗后，最不可能信任并推薦快遞服務，只有 19% 的人表示可能會這樣做。在獲得 1-2 星的體驗后，消費者最不可能從政府機構購買更多（產品/服務）。
• 酒店行業在獲得滿意的體驗后容易獲得忠誠度。在 5 星體驗之后，消費者最有可能信任并推薦一家酒店。91% 的酒店消費者可能會在 5 星體驗后進行推薦。另一方面，只有 82% 的政府機構消費者會這么說。

投資回報率：客戶體驗與信任相關

• 皮爾遜相關系數為 0.78，客戶體驗（CX）與信任可能性之間存在非常高的相關性。

此散點圖包含每個國家每個行業的數據點。每一個點代表該國消費者表示“有點”或“非常”可能信任該行業公司的百分比，以及該國消費者表示最近對該行業的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。

投資回報率：客戶體驗與推薦相關

• 皮爾遜相關系數為 0.81，客戶體驗（CX）與推薦可能性之間存在著非常高的相關性。

此散點圖包含每個國家每個行業的數據點。每一個點代表該國消費者表示“有點”或“非常”可能推薦該行業公司的百分比，以及該國消費者表示最近對該行業的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。

投資回報率：客戶體驗與更多購買相關

• 皮爾遜相關系數為 0.60，客戶體驗（CX）與購買更多商品的可能性之間存在高度關聯。

此散點圖包含每個國家每個行業的數據點。每一個點代表該國消費者表示“有點”或“非常”可能從該行業的公司復購的百分比，以及該國消費者表示最近對該行業的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。

客戶體驗與忠誠度的相關性 - 總體

• 最近體驗的滿意度評分為 5 星的消費者，與 1 或 2 星的消費者之間的信任度差距為 59 個百分點。
• 對最近的體驗給予 5 星評價的消費者和 1 星、2 星評價的消費者之間，推薦可能性相差 58 個百分點。
• 與 1 星或 2 星的體驗相比，消費者在獲得 5 星體驗后，從公司購買更多產品的可能性是前者的 2.3 倍。

上表顯示了根據最近體驗的滿意度評級，表示“有點”或“非常”可能信任、推薦或更多購買的消費者的百分比。

客戶體驗與信任的相關性 - 按行業分類

• 消費者在 1-4 星體驗后最可能信任學院/大學，在 5 星體驗后更可能信任酒店。
• 消費者在經歷了非常負面的體驗后最不可能信任快遞服務，在經歷了中等程度的體驗后也最不可能相信在線零售商。
• 政府機構在得到 5 星的滿意體驗后，獲得消費者的信任度最低。

上表顯示了表示“有點”或“非常”可能信任某行業組織的消費者百分比，這是基于他們對該行業最近（90 天內）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與推薦的相關性 - 按行業分類

• 消費者最有可能在獲得 3-4 星滿意體驗后推薦電子產品。
• 經歷了 1-2 星體驗后，消費者最不可能推薦快遞服務，而最有可能推薦學院/大學。
• 消費者在獲得 5 星體驗后最有可能推薦酒店。

上表顯示了表示有點”或“非常”可能推薦某行業組織的消費者百分比，這是基于他們對該行業最近（90 天內）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與更多購買的相關性 - 按行業分類

• 銀行業最不可能讓消費者在獲得 3-4 星的體驗后購買更多。
• 在經歷了 1-2 星體驗后，消費者最不可能從政府機構購買更多。
• 超市最有可能讓消費者在不滿意的體驗后購買更多。
• 電子產品制造商最有可能讓顧客在獲得 4-5 星的體驗后購買更多。

上表顯示了表示“有點”或“非常”可能從某行業組織復購的消費者百分比，這是基于他們對該行業最近（90 天內）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與信任的相關性 - 按國家/地區分類

• 中國大陸和印度消費者在 5 星級體驗后的信任度增長最少，同時，他們也最有可能在經歷了 1-2 星體驗之后仍然信任（某個行業/品牌）。
• 法國和中國臺灣地區消費者在 5 星體驗后最有可能信任，而美國和日本消費者在對體驗進行 5 星評級后最不可能信任。
• 與 1-2 星級體驗相比，法國消費者在 5 星級體驗后的信任度增加最多，而中國大陸消費者的信任度增加最少。

上表顯示了每個國家/地區表示“有點”或“非常”可能信任某行業組織的消費者百分比，這是基于他們對該行業最近（90 天內）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與推薦的相關性 - 按國家/地區分類

• 與 1-2 星的體驗相比，中國大陸和印度消費者在 5 星體驗后推薦的可能性增加最少；他們也最有可能在 1-2 星體驗后仍然推薦（某個行業/品牌）。
• 菲律賓和阿聯酋消費者最有可能在 5 星體驗后推薦，而日本和韓國消費者最不可能在類似級別體驗后推薦。
• 與 1-2 星的體驗相比，法國消費者在 5 星體驗后推薦的可能性增加最多，而中國大陸消費者增加最少。

上表顯示了每個國家/地區表示有點”或“非常”可能推薦某行業組織的消費者百分比，這是基于他們對該行業最近（90 天內）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與更多購買的相關性 - 按國家/地區分類

• 與 1-2 星的體驗相比，中國大陸和香港地區消費者在獲得 5 星體驗后購買更多產品的可能性增加最少；中國大陸消費者也最有可能在獲得 1-2 星的體驗后仍然購買更多產品。
• 韓國和中國臺灣地區的消費者在獲得 5 星體驗后有最高的更多購買傾向，而荷蘭和日本的消費者在獲得 5 星體驗后的更多購買傾向最小。
• 與 1-2 星的體驗相比，印尼消費者在 5 星體驗后的更多購買可能性增加最多，而中國大陸消費者的更多購買可能性增加最少。

上表顯示了每個國家/地區表示“有點”或“非常”可能從某行業組織購買更多的消費者百分比，這是基于他們對該行業最近（90 天內）體驗的滿意度評分。

原文地址：

https://www.xminstitute.com/research/global-roi-cx-2023/

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