Vonage：2022 全球客戶互動報告

2023-03-02 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

概要

多渠道，即通過一個平臺連接多個渠道的能力，現在已成為客戶互動的重要因素。客戶希望在他們選擇的第一個渠道中獲得有效的客戶體驗（CX）。本報告的 2021 年版發現，企業“總是需要通過電話、短信和電子郵件來吸引現有和潛在客戶，但那些采用多渠道戰略的企業現在和未來都最有優勢。”

過去的 2022 年，我們調查了全球五個地區的 4638 名年齡在 18-74 歲的客戶，新版報告揭示了其他一些東西：在客戶對體驗優先的組織進行評價時，使用人工智能增強的全渠道（而不僅僅是多渠道）是絕對必須的。首先問問自己，這些常見的挫折聽起來是否熟悉：

• 與客服通話需要等待很長的時間。
• 不得不打好幾次電話，不停地重復已經提供過的信息。
• 令人困惑的電話菜單。

是的，數據顯示，這些由來已久的客戶不滿情緒仍然存在。但你很快就會發現，有一些新方法可以解決這些老問題：簡而言之，AI 是你的朋友。

目前的使用情況及滿意度

客戶喜歡朋友和家人的溝通方式...但不喜歡企業的溝通方式。商業企業怎么能像朋友和家人那樣溝通？或許會有一些令人滿意的答案。你會看到全渠道的客戶體驗是如何通過人工智能來實現的。

WhatsApp 和 Messenger 在全球范圍內都很受歡迎。對于朋友和家人，甚至企業，它們是首選的應用程序。Instagram 也是如此。但它們都比不上手機上的語音和短信。

3/5 的客戶對與朋友和家人的溝通“非常滿意”。但在與企業溝通方面，滿意度甚至不到一半。最近對體驗印象尤其不好的是日本和韓國等奢侈品市場。

年齡/性別

• 40 歲以下的人每天使用手機和短信、社交和視頻聊天應用程序。
• 但在商業領域，40 歲以下的人喜歡所有的通訊工具。
• 在日常個人使用方面，女性更喜歡即時通訊和社交應用，而男性更喜歡電子郵件。
• 但在商業領域，男性對多種溝通方式的使用率一直較高，盡管沒有顯著提高。

地區

• 在拉丁美洲，日常對個人使用的消息、語音和社交應用的依賴程度超過其他任何地區。
• 在商業方面，拉丁美洲地區也喜歡上述所有渠道，包括移動電話渠道。
• 拉丁美洲和北美比英國更多地接受個人和商業的日常移動電話和電子郵件渠道。
• 盡管北美地區在個人和商務的短信方面領先，但在兩者的消息應用方面卻落后。

亞太地區

• 在個人和商業方面，印度在每日移動電話使用量上領先，印度尼西亞的即時消息和語音應用使用量領先。
• 中國在個人和商業的社交媒體帖子和視頻聊天方面領先。
• 亞太地區沒有哪個國家比日本更少地使用各類通訊方式。
• 韓國在個人和商業方面使用語音和視頻聊天應用上落后，但在這兩方面都很喜歡短信。

渠道排行榜

視頻

• 手機通話和電子郵件廣受歡迎。然而，1/3 的客戶從不使用視頻聊天。
• 40 歲以下的人顯示出對 WhatsApp 和 Messenger 的更多使用，而男性尤其喜歡。
• 拉丁美洲喜歡 WhatsApp，亞太地區喜歡許多平臺，而北美地區更喜歡 Messenger 和 FaceTime。
• 印度和印度尼西亞喜歡 WhatsApp，而在中國，無疑是微信。

信息/短信

• 40 歲以下的人顯示出對非短信應用程序的更多商業使用，尤其是 WhatsApp。而且男性特別喜歡。
• 北美地區在短信使用方面領先，但在 WhatsApp 方面卻落后于拉美地區。服務的可用性解釋了大多數其他地區的差異。
• 在印度尼西亞、印度和中國，商業短信被普遍接受，韓國在短信方面領先，日本則落后于其他國家。

社交媒體

• 40 歲以下的人使用商業社交最多，女性喜歡 Messenger，而男性更喜歡 WhatsApp。
• 北美落后于其他地區，拉美地區喜歡 WhatsApp，而其他平臺在各地區的使用情況一致。
• 日本的使用情況落后于其他地區，但社交對中國、印度尼西亞和印度很有吸引力——后兩者最喜歡 WhatsApp、Instagram 和 Messenger。

語音

• 40 歲以上的人和女性顯示出對移動電話的更多商業使用，40 歲以下的人喜歡語音應用，特別是 WhatsApp 和 Messenger，而男性則喜歡大多數語音應用。
• 北美在移動電話使用方面領先，但在 WhatsApp 方面落后。
• 在亞太地區，韓國手機使用量領先，日本落后，WhatsApp 在印度尼西亞和印度蓬勃發展。

購買前，購買中，購買后

對于企業來說，正確的溝通是必須的。特別是在零售和電子商務領域，或者在醫療保健領域，后續服務實際上可以挽救生命。你現在提供的客戶體驗將為你贏得更多的機會。

對于非常規的購買，客戶的研究和購買方式不同。在所有地區，幾乎所有年齡和性別的客戶都會在非常規消費前進行一些研究。印尼人喜歡去公司網站，印度人從朋友和家人那里征求意見，而印度和澳大利亞人則主要進行店內調研。

客戶是全渠道的調查者。準備購買時，他們會打電話、發電子郵件等，開始行動時，會打電話、拜訪。當問題出現時，也要做上述所有事情。通過人工智能實現自動化和個性化，你可以讓客戶隨時隨地進行這種調查。

購物時聯系商家

• 40 歲以上的人喜歡打電話，40 歲以下的人喜歡網站聊天，男性則選擇短信。
• 北美在電話使用方面領先，拉美地區更喜歡網站聊天，而英國在電話使用方面落后。
• 印度和印尼在這個階段領先，中國對視頻聊天感興趣，澳大利亞喜歡在實體店購物，而日本和韓國緊隨其后。

首選購買渠道

• 40 歲以上的人更喜歡去店內和打電話，40 歲以下的人喜歡網站和社交聊天，而男性更喜歡視頻聊天。
• 拉美地區喜歡網站聊天，北美更喜歡打電話，中東和非洲地區在各種方法上落后。
• 印度和印尼在這個階段領先，中國對視頻聊天感興趣，澳大利亞喜歡在實體店購物，而日本和韓國緊隨其后。

購買問題階段

• 40 歲以上的人喜歡打電話，40 歲以下的人喜歡網站聊天，而男性更喜歡視頻聊天。
• 北美、東和非洲地區主要使用電話，拉美和亞太地區則使用短信和視頻聊天，超過一半的拉美用戶使用網站聊天。
• 印度和印度尼西亞喜歡網站聊天、短信和社交媒體，澳大利亞和印度使用電子郵件，日本略有落后。

客戶喜歡在店內購物，但到了投訴抱怨的時候，他們更有可能打電話或發電子郵件。男性在遇到麻煩時更愿意使用視頻。

售后跟蹤階段

• 40 歲以上的人更喜歡用電子郵件和短信確認購買，40 歲以下的人喜歡社交和視頻聊天，女性更喜歡短信，而男性喜歡打電話。
• 北美和拉美地區喜歡用短信確認購買，亞太地區更喜歡社交和視頻聊天，亞太和拉美地區喜歡聽到報價優惠。
• 澳大利亞人喜歡電子郵件，而中國、印度和印度尼西亞人喜歡電話、社交和視頻聊天。

數字期望的商業影響

客戶失望的代價總是很高的。但出于同樣的原因，這種情況仍在發生。盡管有很多的數字化轉型努力，但一直沒有一個簡單的方法來解決，直到現在。人工智能會顯著減少客戶體驗中的挫折感。由人工監督的虛擬客服，可以在客戶嘗試的第一個渠道提供指數級的體驗。

當問及哪種類型的溝通問題會讓人沮喪時，63% 的客戶認為漫長的等待時間和多次聯系解決問題是最令人沮喪的兩類體驗。

由于反復遇到這些類型的溝通問題，75% 的客戶可能停止從公司購買或停止使用其服務。僅僅需要 1-2 次糟糕的體驗，就能讓近一半的人可能會停止購買，放棄一家公司。大約四分之一的人也會在社交媒體上講述他們糟糕的經歷。

挫敗感

• 女性和 40 歲以上的人通常對糟糕的服務體驗最敏感。
• 拉美地區的挫折感評分最高，而亞太地區的多數地區最低。
• 澳大利亞、印度和印度尼西亞的客戶通常對糟糕的客戶體驗最為敏感。

受挫時的行動

• 年齡和性別有所不同，但女性更多地與朋友和家人分享負面體驗。
• 在各個地區，所有的客戶都采取了行動，拉美地區客戶可能會投訴或更換，中東和非洲地區客戶可能會告訴朋友和家人，而四分之一的北美客戶會發脾氣。
• 印度、中國和印度尼西亞的消費者幾乎普遍采取行動，三分之二的人向企業投訴，而日本抱怨最少。

對優秀體驗的反應

• 年齡和性別有所不同，女性與朋友和家人分享正面體驗的次數更多，40 歲以下的客戶有 30% 表示愿意消費更多。
• 在各個地區，所有客戶都會采取行動，拉美地區客戶可能會告訴朋友和家人，提高忠誠度，而英國、中東和非洲則不太可能增加購買或贊美。
• 印度、中國和印度尼西亞的消費者幾乎都會采取行動，而在日本，只有 1/4 的消費者會購買更多，只有 1/5 的消費者會在網上分享。

人工智能是你的朋友

了解了客戶的偏好和不滿之后，企業應該如何行動？客戶期望立即開始互動，但不是所有的需求都要廣泛的對話。AI 可以帶來智能、自動化、個性化等，來滿足不斷增長的客戶需求。

忘記渠道的數量，專注于客戶首選渠道的深度和有效性。人工智能鼓勵客戶以最適合他們的方式參與渠道互動。參與度的提高也促進了分享的意愿。

通過將業務通信與 CRM、協作和業務生產力應用程序集成，人工智能可以拉動客戶數據，使客戶響應自動化，并提供數據驅動的洞察力，將客戶體驗提升到新的水平。

了解你的客戶很重要。人工智能使用分割和聚類來發現相似性和模式。這些發現可以預測客戶需求，并主動為他們提供服務。額外的好處是：請求幫助或抱怨的客戶會減少。客服人員現在可以監督機器客服，并以指數方式服務更多的客戶。重要的是，AI 是不斷學習的，所以應該盡早開始。你越早實施 AI 驅動的戰略，就越早看到更強大和準確的客戶洞察。

鑒于常見挫折的持續歷史，客戶幾乎習慣于預測它們。當他們遇到一個很好的體驗時，這簡直是一個驚喜。他們會想要分享。人工智能會拯救每一天。

結論

數據很清楚。客戶喜歡有多渠道選擇的體驗，但希望在選擇的第一個渠道中解決問題。他們希望企業知道，不這么做的后果是嚴重的。多虧了人工智能，現在比以往都更有可能實現這種期望。

你會用 AI 來促進對話，了解客戶，并采取行動嗎？從你的客服那里拿掉低級別的任務，讓他們做更有價值的工作，即使在非工作時間也能確保業務的連續性和客戶體驗？揭開創造“啊哈”時刻的洞察力，改善工作流程，從人工智能開始。

原文地址：

https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report/

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