2018-09-17 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
[ 譯者注：著名商業(yè)分析軟件廠商 SAS 最近發(fā)布了一份報(bào)告《數(shù)字陰影的黑暗》(The Darkness of Digital Shadows)，調(diào)研分析了顧客體驗(yàn)與人工智能的企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀。我們經(jīng)過翻譯，分享給大家。]
如今，客戶越來越希望以自己的方式與企業(yè)做生意。他們要求快速、方便的獲取信息，并期望得到相關(guān)、個(gè)性化的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)關(guān)系到公司關(guān)于顧客的全部數(shù)據(jù)，而無關(guān)何時(shí)何地。
公司需要結(jié)合在線和離線數(shù)據(jù)，得到顧客的最新畫像，這些數(shù)據(jù)可以被強(qiáng)大的預(yù)測(cè)性分析所利用。必要時(shí)，他們要基于實(shí)時(shí)的洞察力做出決定。他們還需要了解人工智能如何幫助提升顧客體驗(yàn)，以及如何更準(zhǔn)確的衡量不同營銷渠道帶來的成功。
我們調(diào)查了 350 名營銷、顧客服務(wù)和體驗(yàn)方面的高管，希望了解企業(yè)使用客戶智能（Customer Intelligence，CI）和人工智能（Artificial Intelligence，AI）提供個(gè)性化互動(dòng)的能力，包括哪里能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)，顧客體驗(yàn)的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)方面的差距等現(xiàn)狀。
很多企業(yè)認(rèn)為他們的發(fā)展曲線比實(shí)際情況更進(jìn)一步。1/4 的受訪者將自己描述為變革者，其中不足一半是實(shí)際的領(lǐng)先者（10%），他們使用線上和線下數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)整合個(gè)性化的顧客體驗(yàn)。
企業(yè)并沒有使用全部數(shù)據(jù)，他們往往面向廣泛的受眾，而不是細(xì)分定向，因此很多企業(yè)將顧客置于“數(shù)字暗影”中，意味著對(duì)顧客的了解仍然十分模糊。這和很多企業(yè)宣稱“客戶至上”的策略相矛盾。
很少有營銷人員能有效實(shí)現(xiàn)不同營銷渠道的歸因分析。只有 6% 的受訪者擁有完整的全渠道測(cè)量，包括線上和線下數(shù)據(jù)。盡管大部分企業(yè)計(jì)劃收集線下數(shù)據(jù)，但是有很多原因?qū)е聼o法使用，例如糟糕的數(shù)據(jù)質(zhì)量或不恰當(dāng)?shù)姆窒頂?shù)據(jù)等。從整體來看，約 70% 的企業(yè)沒有收集對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)有用的數(shù)據(jù)。
只有一小部分企業(yè)（14%）正在使用人工智能，大部分企業(yè)計(jì)劃短期內(nèi)部署 AI，超過 1/3 的受訪者將 AI 用于報(bào)告過去，而不是預(yù)測(cè)未來。
在利用分析改善客戶情報(bào)能力并提高競(jìng)爭(zhēng)力方面，很多企業(yè)還有機(jī)會(huì)。1/5 的企業(yè)擁有數(shù)據(jù)，但是并沒有將其用于實(shí)時(shí)個(gè)性化體驗(yàn)，這無疑是錯(cuò)失良機(jī)。
完整報(bào)告下載：https://www.sas.com/en_gb/whitepapers/darkness-of-digital-shadows.html
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