2023-08-17 鵜鶘全面客戶(hù)體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
如果說(shuō)過(guò)去三年發(fā)生了變革，那就太輕描淡寫(xiě)了。從疫情流行的最初沖擊波，到持續(xù)的經(jīng)濟(jì)不確定性，世界各地的企業(yè)被迫從根本上改變運(yùn)營(yíng)的幾乎每一個(gè)方面，而客戶(hù)服務(wù)是最動(dòng)蕩的領(lǐng)域，這一趨勢(shì)是由客戶(hù)期望的巨大變化推動(dòng)的。進(jìn)入 2023 年，新的前景正在出現(xiàn)，現(xiàn)在是企業(yè)進(jìn)行評(píng)估并做出重大改變的時(shí)候了。
毫無(wú)疑問(wèn)，消費(fèi)者掌握著控制權(quán)：他們想要沉浸式的客戶(hù)體驗(yàn)。正如我們所看到的，認(rèn)識(shí)到這一巨大而令人興奮的轉(zhuǎn)變，并作出重大投資的企業(yè)已經(jīng)取得了切實(shí)的成果：CSAT 分?jǐn)?shù)更高，投資回報(bào)率也更高。
77% 的商業(yè)領(lǐng)袖已經(jīng)看到了這些投資的回報(bào)，這些領(lǐng)導(dǎo)者中有 81% 將客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)支持視為下一年的優(yōu)先事項(xiàng)。消費(fèi)者也同意。76% 的人對(duì)他們?cè)谶^(guò)去一年中得到的服務(wù)表示滿(mǎn)意；57% 注意到他們的服務(wù)支持體驗(yàn)有了明顯的改善。
那么，當(dāng)我們談?wù)摮两襟w驗(yàn)時(shí)，我們指的是什么？這個(gè)引人注目的新領(lǐng)域源于客戶(hù)的需求：與公司之間自然、流暢的互動(dòng)。從模仿真人的聊天機(jī)器人，到客戶(hù)在一個(gè)渠道開(kāi)始互動(dòng)，然后無(wú)縫切換到另一個(gè)渠道的對(duì)話(huà)體驗(yàn)，沉浸式客戶(hù)體驗(yàn)歸結(jié)為一個(gè)簡(jiǎn)單的想法：人們希望被看到、被聽(tīng)到，不希望被視為一筆交易或一份工單，而是被視為高價(jià)值的客戶(hù)。通過(guò)這樣做，企業(yè)可以極大地加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系。
是什么推動(dòng)了沉浸式客戶(hù)體驗(yàn)的發(fā)展？我們發(fā)現(xiàn)，背后有五個(gè)明顯的趨勢(shì)：
我們調(diào)查了數(shù)千名消費(fèi)者和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，同時(shí)分析了大量數(shù)據(jù)，以更好地了解這些趨勢(shì)。在本報(bào)告中，我們將深入探討每種趨勢(shì)，并提供洞察、實(shí)際建議，說(shuō)明你的企業(yè)如何才能滿(mǎn)足這些關(guān)鍵期望。
人工智能要想表現(xiàn)出與真人無(wú)異的智能行為，可能還有很多年的時(shí)間，但過(guò)去一年的進(jìn)步表明，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，人工智能已經(jīng)取得了巨大進(jìn)步。近三分之二的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們?cè)谶@方面的投資帶來(lái)了顯著的業(yè)績(jī)提升。雖然其中 59% 的領(lǐng)導(dǎo)者證明人工智能投資帶來(lái)了可衡量的投資回報(bào)率，但很明顯，它的發(fā)展遠(yuǎn)未完成。事實(shí)上，企業(yè)才剛剛開(kāi)始挖掘其巨大潛力。65 % 的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，他們使用的人工智能/機(jī)器人正變得越來(lái)越自然，越來(lái)越像人類(lèi)。
消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人的存在已經(jīng)越來(lái)越適應(yīng)。在經(jīng)常與客服機(jī)器人互動(dòng)的消費(fèi)者中，72% 的人認(rèn)為機(jī)器人的服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善，不滿(mǎn)意度持續(xù)下降。絕大多數(shù)消費(fèi)者都表示，機(jī)器人在回答簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)時(shí)表現(xiàn)良好，響應(yīng)速度比人工座席快，而且可以提供準(zhǔn)確、有用的信息。
毫不奇怪，隨著消費(fèi)者享受更豐富的機(jī)器人體驗(yàn)，他們的期望值也有所上升。69% 的尋求支持的消費(fèi)者向機(jī)器人提出了更廣泛的問(wèn)題，盡管很明顯，有很大一部分（78%）最終需要與人工客服聯(lián)系。這表明機(jī)器人提供的客戶(hù)支持越來(lái)越令人滿(mǎn)意，這一趨勢(shì)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)既有巨大的潛力，也有真正的危險(xiǎn)。
這種最新進(jìn)展，毫不奇怪地引發(fā)了消費(fèi)者的疑問(wèn)：“下一步會(huì)是什么？”看到人工智能的巨大潛力后，客戶(hù)們是這樣想的：
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，人工智能的理想進(jìn)化將使他們能夠向機(jī)器人提出越來(lái)越復(fù)雜的問(wèn)題，他們希望這些互動(dòng)感覺(jué)像是自然、流暢的體驗(yàn)。與此同時(shí)，消費(fèi)者希望不僅能夠同時(shí)處理多個(gè)問(wèn)題，還能提供個(gè)性化的回答。
盡管最近的投資可能會(huì)讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和消費(fèi)者都感到振奮，但企業(yè)層面的決策者明白，人工智能的長(zhǎng)期前景仍然不明朗。62% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的公司在使用人工智能方面已經(jīng)落后了。60% 描述他們組織的計(jì)劃是臨時(shí)的，而不是戰(zhàn)略性的。
越來(lái)越多的人意識(shí)到，要滿(mǎn)足消費(fèi)者的期望，需要更加協(xié)調(diào)一致的努力。59% 的人指出了每個(gè)組織的禍根：孤立的數(shù)據(jù)。再加上缺乏工具和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，許多公司發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)人工智能驅(qū)動(dòng)的沉浸式客戶(hù)體驗(yàn)的愿景仍然難以實(shí)現(xiàn)。盡管如此，仍然有 72% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，在未來(lái)一年里，將人工智能擴(kuò)展到整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域?qū)⑹撬麄兊氖滓蝿?wù)。
對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)中人工智能的重視很可能會(huì)集中在三個(gè)主要方面：測(cè)量客戶(hù)問(wèn)題分配路由的情感分析、改善座席工作流程（路由、優(yōu)先級(jí)排序和解決請(qǐng)求）以及攔截本應(yīng)由銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)代表處理的請(qǐng)求。
為了達(dá)到這一目標(biāo)，67% 的領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)計(jì)明年將增加人工智能/機(jī)器人的支出，其中近一半的受訪(fǎng)者承諾將預(yù)算增加 25%。五分之一的領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)計(jì)這些投資將增加 25% 以上（大約有類(lèi)似數(shù)量的領(lǐng)導(dǎo)者將預(yù)算維持在以前的水平）。
人工智能是實(shí)現(xiàn)沉浸式客戶(hù)體驗(yàn)的主要支柱，消費(fèi)者所憧憬的世界終將成為現(xiàn)實(shí)。這一發(fā)展是否會(huì)導(dǎo)致客服崗位的普遍裁員？64% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)測(cè)，人工智能將取代某些工作，69% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)計(jì)將節(jié)省大量開(kāi)支。在不斷發(fā)展的員工隊(duì)伍中，客服人員將把注意力重新放在需要人情味的互動(dòng)上。
什么是對(duì)話(huà)式體驗(yàn)？當(dāng)消費(fèi)者與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，他們需要的是一種流暢自然的互動(dòng)，一種由他們主導(dǎo)的交流。這可以有多種形式，例如，可以將對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)移到一個(gè)新的渠道，或者讓討論停止，然后再無(wú)縫地與不同的客服人員繼續(xù)進(jìn)行。重要的是，客戶(hù)希望這種交流不會(huì)打斷他們當(dāng)前的工作。
客戶(hù)期望的對(duì)話(huà)式體驗(yàn)始于良好客戶(hù)服務(wù)最基本的要素之一：立即獲得幫助。至于是通過(guò)人工智能機(jī)器人還是真正的人工座席，這并不重要，重要的是對(duì)話(huà)部分：這些互動(dòng)必須讓人感覺(jué)自然、友好和個(gè)性化。
消費(fèi)者希望與他們互動(dòng)的任何人都能全面了解自己的購(gòu)買(mǎi)歷史、以前的互動(dòng)歷史等等。因此，如果客戶(hù)決定停止互動(dòng)，稍后再繼續(xù)，他們希望新的支持客服能夠無(wú)縫地接手對(duì)話(huà)。
假設(shè)客戶(hù)在使用公司的在線(xiàn)購(gòu)物車(chē)時(shí)遇到了問(wèn)題。消費(fèi)者希望在該頁(yè)面上得到幫助，換句話(huà)說(shuō)，他們希望企業(yè)能在他們所在的地方解決問(wèn)題。耐人尋味的是，消費(fèi)者也開(kāi)始忽視實(shí)體體驗(yàn)和數(shù)字體驗(yàn)之間的區(qū)別，這將對(duì)既經(jīng)營(yíng)實(shí)體店又經(jīng)營(yíng)在線(xiàn)門(mén)戶(hù)的企業(yè)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
客戶(hù)對(duì)對(duì)話(huà)式服務(wù)的期望具體包括：
雖然消費(fèi)者對(duì)對(duì)話(huà)體驗(yàn)的期望已經(jīng)非常清楚，但企業(yè)還沒(méi)有跟上。根據(jù)我們的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，只有 42% 的企業(yè)提供兩個(gè)或更多的支持渠道。與此同時(shí)，60% 的消費(fèi)者表示，他們與幾乎沒(méi)有相關(guān)場(chǎng)景信息的客服人員進(jìn)行了互動(dòng)，導(dǎo)致客戶(hù)不得不重復(fù)自己說(shuō)的話(huà)——這肯定會(huì)導(dǎo)致不滿(mǎn)。
客戶(hù)還抱怨服務(wù)支持體驗(yàn)偏離了他們當(dāng)前的任務(wù)，并且無(wú)法停止對(duì)話(huà)，稍后再與知情的客服人員繼續(xù)對(duì)話(huà)。這些未滿(mǎn)足的期望意味著企業(yè)錯(cuò)失了機(jī)會(huì)：70% 的消費(fèi)者會(huì)從提供無(wú)縫對(duì)話(huà)體驗(yàn)的公司購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品。同樣，64% 的消費(fèi)者會(huì)在問(wèn)題得到解決的情況下花費(fèi)更多。
因此，盡管企業(yè)尚未提供消費(fèi)者所需的對(duì)話(huà)式體驗(yàn)，但仍有一線(xiàn)希望。決策者們認(rèn)識(shí)到了這一需求，并開(kāi)始了重新設(shè)計(jì)客戶(hù)旅程的艱巨過(guò)程。71% 的領(lǐng)導(dǎo)者致力于重新構(gòu)想客戶(hù)服務(wù)，60% 想要（或正在積極計(jì)劃）實(shí)施對(duì)話(huà)式客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
自動(dòng)化將在推動(dòng)電子化和向客服人員提供正確數(shù)據(jù)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，而這些客服代表反過(guò)來(lái)也需要采用新的工作方式，以實(shí)現(xiàn)真正的對(duì)話(huà)體驗(yàn)。隨著客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)變，他們的領(lǐng)導(dǎo)者必須制定新的指標(biāo)來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量和客服人員的表現(xiàn)。最后，客服人員需要接受培訓(xùn)，提高他們的軟技能，使得與客戶(hù)的對(duì)話(huà)充滿(mǎn)溫情、人情味和滿(mǎn)足感。
正如人工智能在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展和對(duì)體驗(yàn)的需求，消費(fèi)者正在推動(dòng)沉浸式客戶(hù)體驗(yàn)的第三個(gè)支柱。他們的期望可以歸結(jié)為一個(gè)簡(jiǎn)單的概念：希望公司利用他們擁有的大量數(shù)據(jù)來(lái)提供超越普通營(yíng)銷(xiāo)的真正個(gè)性化體驗(yàn)。讓我們仔細(xì)看看這意味著什么。
我們的研究表明：大多數(shù)公司對(duì)個(gè)性化的理解非常狹隘，這與 62% 的消費(fèi)者認(rèn)為“企業(yè)可以做得更多”的觀點(diǎn)相左。客戶(hù)不希望被歸入某個(gè)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，他們渴望獲得的體驗(yàn)是一個(gè)人的體驗(yàn)，而不是成千上萬(wàn)人的體驗(yàn)。59% 的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)使用收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)個(gè)性化他們的體驗(yàn)。
想想看，咖啡師向你打招呼時(shí)叫出你的名字，開(kāi)始快速地為你準(zhǔn)備正常的訂單，然后問(wèn)一個(gè)你上次光顧時(shí)談到的問(wèn)題。無(wú)論是在實(shí)體店還是在電子商務(wù)網(wǎng)站，消費(fèi)者都希望獲得這種體驗(yàn)。
通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)支持體驗(yàn)，企業(yè)將與客戶(hù)建立更深厚、更持久的關(guān)系。正如 77% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到的那樣，更深入的個(gè)性化能提高客戶(hù)留存率（66% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為個(gè)性化能降低客戶(hù)獲取成本）。這些都是不容忽視的因素。
公司有大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)可供使用，但到目前為止，大多數(shù)公司還沒(méi)有充分利用這些數(shù)據(jù)的潛力。當(dāng)然，為個(gè)性化挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)是值得的，但從更大的角度來(lái)看，企業(yè)大多不知道如何使用這些數(shù)據(jù)。
67% 的領(lǐng)導(dǎo)者告訴我們，他們?cè)谑褂每蛻?hù)數(shù)據(jù)時(shí)往往是無(wú)序的、被動(dòng)的努力，而組織孤島阻礙了信息的廣泛共享，加劇了這一趨勢(shì)。令人不安的是，72% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)推進(jìn)與客戶(hù)實(shí)際需求嚴(yán)重不符的個(gè)性化計(jì)劃。這些計(jì)劃都以營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)，與客戶(hù)細(xì)分、以往參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的情況以及人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有關(guān)。
為實(shí)現(xiàn)沉浸式客戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須制定計(jì)劃，在后端連接數(shù)據(jù)，打破孤島，并創(chuàng)建系統(tǒng)，在客服人員最需要時(shí)提供正確的數(shù)據(jù)。盡管如此，只有 22% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示他們的企業(yè)能夠很好地共享數(shù)據(jù)，57% 的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他們收集的數(shù)據(jù)還不夠多。因此，盡管相當(dāng)多的受訪(fǎng)者（79%）認(rèn)為服務(wù)數(shù)據(jù)非常寶貴，應(yīng)該用來(lái)推動(dòng)個(gè)性化工作，但頑固的障礙依然存在。
如果企業(yè)能夠消除這些障礙，并利用服務(wù)信息，那么更深層次的個(gè)性化就開(kāi)始成為焦點(diǎn)。這些有價(jià)值的服務(wù)數(shù)據(jù)直接進(jìn)入客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)。領(lǐng)導(dǎo)者還設(shè)想跨渠道統(tǒng)一客戶(hù)反饋和服務(wù)數(shù)據(jù)，創(chuàng)建實(shí)時(shí)客戶(hù)洞察，這可以幫助決策者制定更有效的商業(yè)計(jì)劃。
然而，雖然公司開(kāi)始看到一條為消費(fèi)者提供更深入個(gè)性化服務(wù)的道路，但現(xiàn)實(shí)情況是：僅有 31% 的客服人員表示能夠有效查看和使用客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)改善和個(gè)性化體驗(yàn)。如果要滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)沉浸式體驗(yàn)的期望，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須了解個(gè)性化對(duì)這一努力的重要性，然后進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃和投資。
對(duì)一家公司的糟糕體驗(yàn)可能會(huì)造成真正的、持久的情感傷害，更不用說(shuō)會(huì)產(chǎn)生激烈的批評(píng)者，他們將毫不猶豫地傳播這種負(fù)面消息。
當(dāng)我們?cè)儐?wèn)那些經(jīng)常與客服互動(dòng)的消費(fèi)者過(guò)去的一年的體驗(yàn)時(shí)，結(jié)果令人不安，也讓人大開(kāi)眼界。近一半的人表示，他們的挫敗感和沮喪程度有所增加，55% 的人感到壓力越來(lái)越大，52% 表示，服務(wù)支持互動(dòng)讓他們筋疲力盡。66% 的人表示，與企業(yè)的不良互動(dòng)可能會(huì)毀掉他們的一天。
敏銳的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者知道要關(guān)注煤礦中的金絲雀。這是有道理的：三分之二的消費(fèi)者認(rèn)為，如果公司關(guān)心他們的情緒狀態(tài)，他們就更有可能成為回頭客。73% 的消費(fèi)者會(huì)在多次糟糕的體驗(yàn)后轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而超過(guò)一半的人會(huì)在一次不滿(mǎn)意的互動(dòng)后離開(kāi)。
在服務(wù)支持的第一線(xiàn)，客服人員非常清楚公司的客戶(hù)體驗(yàn)是如何影響消費(fèi)者的——53% 的客服人員表示，他們公司的服務(wù)方式直接導(dǎo)致了負(fù)面的客戶(hù)行為。由于領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有正式跟蹤情緒，他們的組織無(wú)法解決這些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題——看不見(jiàn)的東西最終會(huì)被忘記。這表現(xiàn)在很多方面：
與此同時(shí)，客服人員在獲取相關(guān)客戶(hù)信息時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到困難，這也導(dǎo)致了客戶(hù)的惱怒。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法忽視客戶(hù)的情感和福祉。挑戰(zhàn)在于如何捕捉和理解消費(fèi)者的情緒。這樣做將創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，量身定制客戶(hù)體驗(yàn)，防止和改善眾多消費(fèi)者的挫敗感。
公司將如何利用客戶(hù)的情感，建立強(qiáng)大的、個(gè)性化的關(guān)系，從而支撐沉浸式客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀恳粋€(gè)未被充分利用的策略是使用人工智能驅(qū)動(dòng)的技術(shù)，使組織能夠預(yù)測(cè)意圖和情緒，大大提高對(duì)客戶(hù)的理解。這么做將轉(zhuǎn)化滿(mǎn)意的客戶(hù)，更少的人工客服，以及導(dǎo)致良好客戶(hù)服務(wù)的真正衡量標(biāo)準(zhǔn)：增加收入。
長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一直將客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)視為成本中心，而不是收入的驅(qū)動(dòng)力。這種思維模式造就了各自為政的團(tuán)隊(duì)，與組織的其他部分幾乎沒(méi)有聯(lián)系，導(dǎo)致了災(zāi)難性的副作用：客服人員缺乏相關(guān)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而阻礙了提供卓越（甚至令人滿(mǎn)意）體驗(yàn)的努力。
但是，客戶(hù)希望廣泛共享數(shù)據(jù)，這樣他們的體驗(yàn)才會(huì)是個(gè)性化和沉浸式的。現(xiàn)在，越來(lái)越多的商業(yè)領(lǐng)袖開(kāi)始意識(shí)到為內(nèi)部體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建沉浸式體驗(yàn)的好處。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者努力應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，改變服務(wù)支持部門(mén)，提供真正沉浸式的客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，他們也開(kāi)始意識(shí)到：服務(wù)可以成為推動(dòng)收入增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。
然而，要達(dá)到這一目標(biāo)則另當(dāng)別論。正如我們?cè)诒緢?bào)告前面看到的，只有 22% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示他們的團(tuán)隊(duì)能夠很好地共享數(shù)據(jù)。這就很成問(wèn)題了。因此，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)已成為焦點(diǎn)：必須打破孤島，真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)之間的整合。這樣做會(huì)帶來(lái)豐厚的回報(bào)：更高的效率、更好的客戶(hù)體驗(yàn)，以及更多的收入。
問(wèn)題的關(guān)鍵在于：雖然越來(lái)越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將客戶(hù)支持視為收入驅(qū)動(dòng)因素（40%），但仍有三分之一多一點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者將客戶(hù)服務(wù)視為成本中心。盡管如此，人們還是普遍（80%）希望客戶(hù)服務(wù)部門(mén)成為公認(rèn)的（并經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的）收入驅(qū)動(dòng)力。怎樣才能將服務(wù)支持轉(zhuǎn)化為收入來(lái)源？
那些認(rèn)識(shí)到服務(wù)支持是創(chuàng)收動(dòng)力的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)采取了果斷的行動(dòng)。半數(shù)以上的領(lǐng)導(dǎo)者表示會(huì)培訓(xùn)客服座席人員識(shí)別擴(kuò)展和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，47% 的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)確保客服人員能夠訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)，使創(chuàng)收變得更容易。還有相當(dāng)多的公司（38%）還開(kāi)發(fā)了針對(duì)創(chuàng)收的工作流程和程序。
越來(lái)越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正在考慮對(duì)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整，從而模糊組織之間的界限。換句話(huà)說(shuō)，人們對(duì)專(zhuān)職服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)的期望開(kāi)始弱化，越來(lái)越多的公司認(rèn)為所有團(tuán)隊(duì)都要對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)。
人們普遍認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)希望在各個(gè)渠道之間的體驗(yàn)是統(tǒng)一的。為了取得成功，企業(yè)必須準(zhǔn)備好幫助消費(fèi)者滿(mǎn)足他們的任何需求，無(wú)論是從服務(wù)還是銷(xiāo)售方面。這種觀念的轉(zhuǎn)變正在產(chǎn)生切實(shí)的影響：70% 的領(lǐng)導(dǎo)者希望客服人員在接下來(lái)的一年里擴(kuò)大自己的角色和職責(zé)。
同時(shí)，72% 的人認(rèn)為，圍繞客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)合并團(tuán)隊(duì)和職責(zé)，將提高運(yùn)營(yíng)效率，64% 已經(jīng)制定了這樣做的計(jì)劃。隨著這些決策者逐漸走向?qū)蛻?hù)支持的重新構(gòu)想——打破孤島、合并團(tuán)隊(duì)、重新定義職責(zé)——他們必須利用技術(shù)解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)跨職能協(xié)作。
在你的企業(yè)邁出為客戶(hù)提供真正沉浸式體驗(yàn)的第一步時(shí)，你需要一張路線(xiàn)圖，其中包括需要關(guān)注的趨勢(shì)和可以采取的行動(dòng)，確保公司滿(mǎn)足客戶(hù)期望，并在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先。
01 | 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)。在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求將繼續(xù)增加。如果你想在經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定時(shí)期維持客戶(hù)群，那么對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的投資就變得尤為重要。
02 | 緊跟人工智能的發(fā)展。企業(yè)必須跟上人工智能的發(fā)展，為客戶(hù)提供更好的旅程體驗(yàn)。好消息是，如今許多人工智能功能開(kāi)箱即用，更易于實(shí)施并帶來(lái)回報(bào)。要在規(guī)劃中加入靈活性，迅速調(diào)整客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略，以利用人工智能的進(jìn)步。
03 | 向個(gè)性化靠攏。通過(guò)收集營(yíng)銷(xiāo)等傳統(tǒng)來(lái)源以外的數(shù)據(jù)，深入研究個(gè)性化和戰(zhàn)略決策。79% 的領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)很有價(jià)值，應(yīng)該利用這些數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。重要的是，要確保數(shù)據(jù)的廣泛可用性，這樣你的團(tuán)隊(duì)才能將其發(fā)揮到最佳效果。65% 的領(lǐng)導(dǎo)者同意這一點(diǎn)。
04 | 打造對(duì)話(huà)式體驗(yàn)。為客戶(hù)提供自然、流暢和對(duì)話(huà)式的體驗(yàn)——這樣做將使你在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。時(shí)間至關(guān)重要：在擁有 250-999 名員工的企業(yè)中，64% 的企業(yè)尚未實(shí)施對(duì)話(huà)式客戶(hù)服務(wù)，但計(jì)劃在不久的將來(lái)實(shí)施。
05 | 關(guān)注情感。客戶(hù)情感是企業(yè)必須開(kāi)始收集和利用的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)。令人震驚的是，在擁有 250 至 999 名員工的公司中，只有 31% 的公司使用情感體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化體驗(yàn)；84% 目前沒(méi)有跟蹤客戶(hù)情感體驗(yàn)的公司打算在未來(lái) 12 個(gè)月內(nèi)這樣做。情感數(shù)據(jù)可以讓你了解客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題。這些信息將幫助你做出明智的戰(zhàn)略決策。
06 | 打破孤島。通過(guò)評(píng)估內(nèi)部客戶(hù)體驗(yàn)流程，了解客戶(hù)旅程中每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)所使用的團(tuán)隊(duì)、工具和數(shù)據(jù)，從而找出可以提高效率的地方。74% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的公司計(jì)劃在未來(lái) 12 個(gè)月內(nèi)至少合并一些客戶(hù)體驗(yàn)職責(zé)或團(tuán)隊(duì)。一定要觀察客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求是如何被轉(zhuǎn)接的，了解客戶(hù)的意圖，以及客戶(hù)為什么會(huì)從一個(gè)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接到另一個(gè)團(tuán)隊(duì)。然后，確定哪些職責(zé)重疊或團(tuán)隊(duì)可以合并。對(duì)于無(wú)法合并的部分，要確保團(tuán)隊(duì)能夠利用現(xiàn)有的工具和習(xí)慣，輕松開(kāi)展協(xié)作，而不受部門(mén)界限或職責(zé)的限制。
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