Ipsos：客戶體驗全球洞察 2025

2025-07-03 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

在當今的體驗經濟中，出色的客戶體驗（CX）是成功的關鍵。僅僅滿足客戶期望已經不夠了;企業和組織必須預見并超越這些目標。我們發布了《2025 年客戶體驗全球洞察》，涵蓋 25 個市場的跨多行業（金融服務、零售、技術與電信、交通運輸和公共服務）的 6.5 萬次評估，提供轉變客戶體驗戰略和推動可衡量業務增長所需的數據驅動型洞察。

這是一項標準化的基準研究，涵蓋了跨行業的客戶體驗績效和關鍵績效指標，與客戶建立情感依戀的重要性，對客戶和業務成果的影響，以及品牌需要拉動哪些體驗和情感杠桿來建立更牢固的關系。本報告還概述了各行業的最佳實踐，并深入探討了客戶旅程中的“關鍵時刻”、當前的客戶體驗趨勢以及客戶期望、宣傳和人工智能等熱門話題。

核心發現

• 客戶體驗驅動品牌選擇
  70% 的客戶根據對良好體驗的期望來選擇品牌，有些人會愿意為此付出更多。
• 情感聯系很重要
  與客戶建立牢固的情感紐帶可以培養忠誠度和擁護度。雖然 NPS 和 CSAT 等被用作客戶體驗指標，但這份報告明確強調了情感依戀對客戶體驗成功的重要性。
• 客戶體驗的力量
  了解塑造客戶體驗的六個關鍵驅動因素——確定性、公平待遇、控制、地位、歸屬感和享受——并學習如何利用它們來產生最佳影響。
• 人工智能的新興角色
  探索 AI 在客戶體驗中不斷發展的作用，以及如何利用它來增強客戶互動并提高效率。

總體而言，客戶體驗市場主要受確定性和公平待遇的推動——強調了正確掌握基礎知識的重要性。但表現最好和最差的區別在于將體驗提升到基礎線上的能力。

當前全球客戶體驗的現狀如何？這是一個一分為二的故事——一半的體驗是好的，其余的是負面的或不值得紀念。

將客戶忠誠度想象成一個花園。播下正確的種子，用心澆水，根系深深。如果忽視土壤，那么雜草就會占據上風。報告證實，2025 年最肥沃的土壤是體驗驅動型的，而不是折扣驅動的。70% 的消費者表示，他們選擇品牌是因為他們期望獲得良好的體驗。

情感依戀（而不僅僅是功能滿足）可以預測重復購買、推薦和更高的生命周期價值。情感依戀與更高的客戶體驗KPI和客戶終身價值（CLV）有關。

數據顯示，情感依戀與較高的推薦率相關，因此有助于獲得客戶。對某品牌有情感依戀的消費者，會更積極地向他人推廣他們使用的品牌。

客戶體驗的六個關鍵驅動因素

• 確定性存在于土壤中。客戶需要明確的信息更新——“包裹周二到達”——而不是沉默。
• 公平待遇是水。透明的定價和輕松的問題修復表明了尊重。
• 控制讓客戶選擇自己的陽光和陰影。交付窗口、支持渠道選項會減少挫敗感。
• 地位是贏得欽佩的花朵。個性化的感謝或忠誠度等級告訴購物者，他們很重要。
• 歸屬感組成了花架。當人們通過 Facebook 小組或成員活動感到自己是社群的一部分時，他們就會留下來。
• 享受就是香氣。愉快的拆箱、詼諧的文案或有用的聊天機器人會讓互動令人難忘。

客戶體驗驅動因素在解釋和預測客戶結果時很重要。客戶體驗驅動因素得分越高，不同行業的推薦度也會相應上升。

最后，在不超出預算的情況下，培養情感的三個實用步驟：

• 繪制一個“關鍵時刻”。
  選擇一個接觸點——例如訂單確認電子郵件。問問自己：它是否堅定地傳遞了確定性和控制感？如果沒有，請添加發貨倒計時或自助服務鏈接。
• 撒上一點小小的喜悅。
  附上一張手寫的便條，一段 30 秒的感謝視頻或一份驚喜獎勵文件。這個微小的觸碰會促進“享受”，贏得“地位”。
• 使用 AI 作為肥料，而不是園丁。
  只有 14% 的客戶希望僅靠 AI 就能改善他們的體驗。讓 GPT 驅動的工具起草第一遍回復或標記情緒變化，但保留人的聲音來提升歸屬感和溫暖感。

今天令人難忘的互動，明天就變成了免費的口碑營銷。每周投入一個“營銷時間”，在下一個接觸點重復這個周期，很快，花園就會擁有一個健康的客戶體驗生態系統——不需要昂貴的景觀美化。

原文地址：

https://www.ipsos.com/en/cx-global-insights-2025-unlocking-future-customer-experience

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