2026-01-15 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
我們正迎來客戶體驗(yàn)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻。人工智能（AI）已不再是遙不可及的承諾，它正重塑品牌與消費(fèi)者日?；?dòng)的模式。消費(fèi)者如今期待即時(shí)、智能且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，他們會(huì)將品牌服務(wù)與日常接觸的 AI 體驗(yàn)進(jìn)行對比。當(dāng)客戶體驗(yàn)未能達(dá)標(biāo)時(shí)，差距將變得顯而易見且不容忽視。彌合這一差距已成為領(lǐng)導(dǎo)層的首要任務(wù)。
要在新時(shí)代自信引領(lǐng)變革，漸進(jìn)式調(diào)整遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。需要構(gòu)建統(tǒng)一的 AI 平臺——一個(gè)以智能為核心的基石，驅(qū)動(dòng)每個(gè)工作流程、每次交互與每項(xiàng)決策。這樣的平臺能持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為智能，再將智能轉(zhuǎn)化為企業(yè)級成果。
回報(bào)顯而易見：員工通過增強(qiáng)智能發(fā)揮優(yōu)勢；客戶享受更快捷、更個(gè)性化且更穩(wěn)定的服務(wù)；企業(yè)則實(shí)現(xiàn)更高效率、更強(qiáng)盈利能力與更深厚用戶喜愛。
在這個(gè)時(shí)代脫穎而出的領(lǐng)導(dǎo)者，是那些將智能置于客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略核心的人。智能并非附加功能，而是驅(qū)動(dòng)員工工作方式、客戶服務(wù)模式及決策流程的引擎。若能正確運(yùn)用，其價(jià)值將呈指數(shù)級增長：效率顯著提升，增長速度加快，客戶忠誠度持久不衰。
在本報(bào)告中，你將發(fā)現(xiàn)重塑企業(yè)體驗(yàn)交付方式的核心趨勢，包括哪些策略正在崛起、哪些理念逐漸式微，以及如何投資才能獲得持久影響。
當(dāng)今客戶期望他們的需求能即刻滿足，且服務(wù)方式需體現(xiàn)個(gè)性化、相關(guān)性，甚至超越預(yù)期。正如日常搜索如今始于 AI 生成的答案，每段服務(wù)旅程也必須以 AI 為起點(diǎn)。Gartner 預(yù)測，到 2029 年，AI 智能體將自主解決 80% 的常見客戶服務(wù)問題，無需人工干預(yù)，從而使運(yùn)營成本降低 30%。
對客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人而言，這意味著服務(wù)將邁入全新維度：更智能、更具對話感，并由能采取實(shí)際行動(dòng)的 AI 智能體驅(qū)動(dòng)。要同時(shí)管理同步與異步渠道的主動(dòng)互動(dòng)、自動(dòng)化流程及人工專業(yè)知識，僅靠孤立系統(tǒng)已難以支撐。
關(guān)鍵在于：AI 優(yōu)先，并非 AI 獨(dú)大。這是 AI 與人類協(xié)同作戰(zhàn)的模式——AI 處理復(fù)雜任務(wù)，人類則專注于構(gòu)建持久忠誠的關(guān)鍵時(shí)刻。
采取行動(dòng)：以主動(dòng)對話式 AI 作為第一響應(yīng)者
設(shè)計(jì)以 AI 為起點(diǎn)，而非菜單或等待的客戶旅程。運(yùn)用對話式和 AI 智能體實(shí)現(xiàn)主動(dòng)互動(dòng)、大規(guī)模個(gè)性化服務(wù)和實(shí)時(shí)適應(yīng)。確保 AI 與人類協(xié)同工作：AI 承擔(dān)復(fù)雜任務(wù)，人工客服則專注于高價(jià)值時(shí)刻。這種“AI 優(yōu)先而非唯一”的平衡策略，能提供流暢、可擴(kuò)展且永不間斷的服務(wù)體驗(yàn)。
“AI 在無需人工客服介入的情況下解決了 41.1% 的互動(dòng)，這凸顯了 AI 在自主處理大量客戶咨詢方面的有效性?！?br>——Metrigy Research 報(bào)告《2025-26 人工智能助力商業(yè)成功》
以人為本的 AI 能夠放大優(yōu)秀客服人員提供的最佳客戶體驗(yàn)，并將這些經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到未來。員工在最高效時(shí)段提供的服務(wù)，如今可全天候提供，使每個(gè)接觸點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)一致、個(gè)性化且可靠的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。對于客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人而言，這一機(jī)遇在于延伸團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，而非取代團(tuán)隊(duì)。
真正的力量在于良性循環(huán)：AI 通過場景學(xué)習(xí)不斷進(jìn)化，在每次交互中持續(xù)優(yōu)化，日益精于簡化流程、預(yù)判需求并提升成效。當(dāng) AI 持續(xù)改善體驗(yàn)——不僅惠及消費(fèi)者，更造福員工——信任便由此而生。
我們的研究表明，當(dāng)人們信任 AI 時(shí)，他們不僅對服務(wù)更滿意，整體幸福感也會(huì)提升。但人際聯(lián)結(jié)依然至關(guān)重要。要實(shí)現(xiàn)真正的客戶服務(wù)幸福感，品牌必須將自動(dòng)化與人性化服務(wù)無縫融合。
采取行動(dòng)：用持續(xù)進(jìn)化的 AI 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)實(shí)力
將 AI 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向增強(qiáng)而非單純自動(dòng)化。汲取員工專業(yè)知識的精華，實(shí)現(xiàn)全天候擴(kuò)展，并在每次交互中不斷優(yōu)化。構(gòu)建一個(gè) AI 框架：讓 AI 從上下文中學(xué)習(xí)，隨時(shí)間積累記憶，預(yù)判需求，自動(dòng)化任務(wù)，從而減輕員工和消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。
“采用 AI 的企業(yè)，員工敬業(yè)度同比增長達(dá) 5.5 倍?！?br>——Aberdeen Research 報(bào)告《運(yùn)用人工智能創(chuàng)造更真實(shí)的客戶體驗(yàn)》
我們正邁入自動(dòng)化的新紀(jì)元，AI 不僅輔助客服人員，更直接化身為客服。依托語言行動(dòng)模型（LAMs）驅(qū)動(dòng)，AI 智能體突破聊天局限，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)任務(wù)規(guī)劃、決策與執(zhí)行，同時(shí)消除交接環(huán)節(jié)與延遲。
這場變革正顛覆傳統(tǒng)客服工作臺模式。目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型 AI 取代了冗長的菜單選擇、反復(fù)點(diǎn)擊和跨應(yīng)用切換，直接交付成果。更新支付方式、處理退款或生成通話記錄等操作，如今都能即時(shí)完成。對客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人而言，其影響不僅在于提升效率，更重塑了企業(yè)級工作模式。
采取行動(dòng)：用直接交付成果的 AI 取代靜態(tài)桌面
重新構(gòu)想客服代表的桌面系統(tǒng)，將其打造為動(dòng)態(tài) AI 層，能夠以自然語言響應(yīng)請求，端到端執(zhí)行任務(wù)。摒棄菜單和點(diǎn)擊操作，賦能 AI 智能體在跨系統(tǒng)環(huán)境中即時(shí)規(guī)劃、決策并完成工作。對于客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人而言，這意味著簡化流程、降低工作強(qiáng)度，讓員工專注于需要人類判斷力創(chuàng)造最大價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻。
“AI 智能體有望為組織創(chuàng)造巨大價(jià)值，尤其能進(jìn)一步推動(dòng)自動(dòng)化進(jìn)程。在傳統(tǒng)自動(dòng)化方法（包括工作流自動(dòng)化和 RPA）無法觸及的領(lǐng)域，AI 智能體打開了大門——這種自動(dòng)化更具彈性與場景感知能力，而非僵化統(tǒng)一。如今，越來越多的復(fù)雜流程和人工任務(wù)可由 AI 實(shí)現(xiàn)（半）自主執(zhí)行?！?br>——Gartner 報(bào)告《何時(shí)使用或不使用 AI 智能體》，2025年6月
卓越的服務(wù)并非局限于單一渠道，而是貫穿所有渠道，無縫銜接、同步推進(jìn)且目標(biāo)明確。協(xié)同運(yùn)作可以實(shí)時(shí)整合人員、流程、人工智能與系統(tǒng)，將零散的交互轉(zhuǎn)化為流暢的端到端體驗(yàn)。
隨著客戶體驗(yàn)日益復(fù)雜，協(xié)同運(yùn)作成為統(tǒng)一力量，精準(zhǔn)引導(dǎo)意圖、分配行動(dòng)任務(wù)，并在問題升級前予以解決，告別孤立工具與被動(dòng)支持。
這關(guān)乎精準(zhǔn)而富有目標(biāo)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，協(xié)同是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化規(guī)模化、降低服務(wù)摩擦、提供即時(shí)響應(yīng)式服務(wù)的關(guān)鍵。協(xié)同并非額外層級，而是客戶體驗(yàn)的新型連接組織。
采取行動(dòng)：設(shè)計(jì)主動(dòng)策略，實(shí)時(shí)調(diào)整結(jié)果
精準(zhǔn)定位客戶陷入困境的地方，重構(gòu)工作流程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)響應(yīng)、靈活適應(yīng)與持續(xù)推進(jìn)。端到端協(xié)同機(jī)制從首個(gè)信號開始，圍繞客戶意圖整合 AI、人工客服與系統(tǒng)資源。它能預(yù)判需求、調(diào)動(dòng)精準(zhǔn)資源，在摩擦產(chǎn)生前化解問題——零延遲，零脫節(jié)。最終實(shí)現(xiàn)：更快的響應(yīng)速度、更少的操作成本，使服務(wù)像你的客戶一樣流暢移動(dòng)和變化。
“歸根結(jié)底，真正的價(jià)值在于整體的協(xié)調(diào)運(yùn)作。當(dāng) AI 智能體與人工客服在共享的背景、數(shù)據(jù)和洞察力驅(qū)動(dòng)下協(xié)同工作時(shí)，奇跡便會(huì)發(fā)生?！?br>——Opus Research 報(bào)告《AI 在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的未來》
手動(dòng)操作正逐漸成為例外，而非常態(tài)。到 2026 年，工作將不再依賴應(yīng)用程序——它將通過智能自動(dòng)化工作流，在不同渠道和系統(tǒng)間無縫流轉(zhuǎn)，無需人工干預(yù)。
這些并非靜態(tài)表單或預(yù)設(shè)步驟，而是為即時(shí)端到端運(yùn)行而設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)流程。工作流如今實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用程序曾經(jīng)的承諾：提供速度、精準(zhǔn)度和規(guī)?；芰?。
AI 驅(qū)動(dòng)的工具可實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，減少客服人員操作差異，提升各接觸點(diǎn)的服務(wù)一致性。這種統(tǒng)一的人工智能平臺不僅能優(yōu)化客戶體驗(yàn)、建立信任、滿足不斷變化的期望，還能最大限度減少錯(cuò)誤，并提升整體滿意度。
對客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人而言，自動(dòng)化成果釋放出全新效率。無需在工具間反復(fù)切換，無需依賴人力擴(kuò)張。只需智能流暢的自動(dòng)化系統(tǒng)，工作便能持續(xù)推進(jìn)。
采取行動(dòng)：在速度與精準(zhǔn)度至關(guān)重要的環(huán)節(jié)優(yōu)先實(shí)現(xiàn)工作流自動(dòng)化
識別仍依賴人工操作或低效工具的流程。用智能工作流取代它們，實(shí)現(xiàn)跨團(tuán)隊(duì)、跨系統(tǒng)、跨渠道的無縫協(xié)作。不要簡單復(fù)制舊流程——而是重新設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。最終將獲得更快的成果、更少的錯(cuò)誤，并建立一個(gè)能與客戶需求同步快速適應(yīng)的基礎(chǔ)架構(gòu)。
“工作流就是新一代應(yīng)用程序。別再滿足于簡單的自動(dòng)化了。我們正邁入 AI 原生自動(dòng)化時(shí)代，AI 將處理需要判斷力的復(fù)雜工作流。這種 AI 不僅能傾聽客戶來電，更能理解意圖，更新后臺系統(tǒng)，并自主安排后續(xù)跟進(jìn)?！?br>——Dave Michels，TalkingPointz 創(chuàng)始人
客戶體驗(yàn)不再止步于聯(lián)絡(luò)中心，如今你的 AI 智能體同樣如此。今天的智能體覆蓋整個(gè)企業(yè)，無需交接或延遲即可解決問題、更新記錄，觸發(fā)履約流程。結(jié)果如何？從意圖到結(jié)果的路徑更短，每次體驗(yàn)都更智能、更互聯(lián)。
AI 不再僅限于輔助一線團(tuán)隊(duì)，而是實(shí)現(xiàn)了跨領(lǐng)域協(xié)同運(yùn)作。這種端到端智能體系中，企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)都為加速優(yōu)化客戶體驗(yàn)貢獻(xiàn)力量。無論前臺或后臺，當(dāng)洞察力無縫貫穿整個(gè)企業(yè)時(shí)，部門邊界將徹底消融。對管理者而言，這意味著更高效的解決速度、更少的盲區(qū)，以及全新服務(wù)維度——整個(gè)企業(yè)共同參與打造卓越體驗(yàn)。根據(jù) MarketsandMarkets 關(guān)于客戶體驗(yàn)中 AI 智能體的報(bào)告，AI 智能體市場規(guī)模預(yù)計(jì)將從 2025 年的 70.6 億美元增長至 2032 年的 932 億美元。
采取行動(dòng)：擴(kuò)展 AI 智能體，解決跨系統(tǒng)和部門的問題
審核哪些客戶請求仍需要后臺交接、延遲或手動(dòng)跟進(jìn)，這些正是 AI 智能體介入的契機(jī)——無論是解決案例、更新記錄還是自動(dòng)觸發(fā)履約流程。AI 智能體的自主處理能力越強(qiáng)，你的服務(wù)就越流暢無縫。拓展其覆蓋范圍，讓它們完成整個(gè)工作流程。
“AI 智能體……通過目標(biāo)導(dǎo)向行為與自適應(yīng)決策，為提升所有團(tuán)隊(duì)成員的生產(chǎn)力開辟了新途徑——從前臺到后臺，乃至知識工作者皆可受益。”
——福布斯商業(yè)發(fā)展委員會(huì)《AI 智能體為銀行帶來下一個(gè)創(chuàng)新前沿》
碎片化的 AI 工具會(huì)制造更多孤島，而非解決方案，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)、錯(cuò)失機(jī)遇、成效遞減?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者正意識到：更多的 AI 并不等于更高智能。真正的變革源于互聯(lián)智能：每一次交互、每項(xiàng)工作流程、每項(xiàng) AI 能力都匯聚于統(tǒng)一平臺。
當(dāng)智能在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)復(fù)利效應(yīng)，價(jià)值便呈倍增態(tài)勢。數(shù)十億交互產(chǎn)生的洞察不再困守孤島——它們在客服人員、系統(tǒng)與流程間層層傳遞。這正是 AI 實(shí)現(xiàn)指數(shù)級增長的奧秘：一個(gè)洞察啟迪另一個(gè)洞察，一個(gè)模型讓所有模型更智能，客戶體驗(yàn)由此獲得速度、規(guī)模與精度的三重飛躍。
采取行動(dòng)：整合智能，讓每次互動(dòng)創(chuàng)造倍增價(jià)值
別再將 AI 視為孤立功能。構(gòu)建互聯(lián)基礎(chǔ)架構(gòu)，確保每個(gè)信號都讓下一個(gè)更智能。當(dāng)數(shù)據(jù)、行動(dòng)與決策在平臺間共享時(shí)，智能將呈指數(shù)級增長——影響力隨之加速?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者由此獲得更快的解決方案、更深度的個(gè)性化服務(wù)，以及一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的飛輪效應(yīng)。
“49% 的組織表示，由于數(shù)據(jù)分散導(dǎo)致服務(wù)效率低下，這表明缺乏統(tǒng)一的客戶洞察力，無法在所有接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)智能?！?br>——Omdia《2024 數(shù)字體驗(yàn)現(xiàn)狀：調(diào)研分析報(bào)告》
記錄系統(tǒng)存儲結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)：交易記錄、用戶檔案和案例筆記，這些數(shù)據(jù)記錄了事件發(fā)生的過程。交互系統(tǒng)則捕捉非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括對話內(nèi)容、情感傾向、意圖分析和背景場景，這些數(shù)據(jù)解釋了事件發(fā)生的緣由與方式。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)追蹤交易軌跡，而非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)講述事件全貌。
對 AI 而言，事件全貌至關(guān)重要。交互系統(tǒng)為實(shí)時(shí)智能提供動(dòng)力。它們挖掘隱藏在語音和文本中的“暗數(shù)據(jù)”信號，使大型語言模型能夠預(yù)測意圖、個(gè)性化體驗(yàn)并實(shí)時(shí)指導(dǎo)決策。這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)成為大型語言模型和大型分析模型預(yù)判需求、定制旅程、即時(shí)決策的燃料。
這種轉(zhuǎn)變使客戶體驗(yàn)超越了記錄保存。系統(tǒng)不僅追蹤既往事件，更塑造著未來走向。
采取行動(dòng)：將非結(jié)構(gòu)化互動(dòng)轉(zhuǎn)化為 AI 創(chuàng)新的動(dòng)力
突破靜態(tài)字段和案例記錄的局限。最豐富的客戶體驗(yàn)智能蘊(yùn)藏于對話、語境與細(xì)微差別之中。系統(tǒng)能捕捉跨渠道客戶互動(dòng)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。借助 AI 技術(shù)，這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)將轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)資源，實(shí)時(shí)驅(qū)動(dòng)預(yù)測分析、個(gè)性化服務(wù)與戰(zhàn)略制定。不要僅僅存儲歷史數(shù)據(jù)，讓互動(dòng)數(shù)據(jù)引領(lǐng)未來發(fā)展。
卓越服務(wù)始于記憶。持久的體驗(yàn)記憶跨越渠道、會(huì)話與時(shí)間，不僅記錄事實(shí)，更捕捉偏好、情感與意圖。無論是人類還是 AI 客服，都能借助這種情境感知，實(shí)現(xiàn)更連貫的互動(dòng)，建立更個(gè)性化的聯(lián)結(jié)，并自信地作出響應(yīng)。隨著時(shí)間推移，每次交互都為不斷增長的智能體系注入養(yǎng)分，使體驗(yàn)更睿智、決策更精準(zhǔn)、結(jié)果更穩(wěn)定。
對企業(yè)而言，這正是服務(wù)從交易型向變革型轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵路徑。當(dāng)記憶融入系統(tǒng)，忠誠度便呈復(fù)合增長，摩擦逐漸消弭，體驗(yàn)愈發(fā)人性化——因?yàn)樗揪驮从谌诵?。有記憶的智能，才是贏得信任的智能。
采取行動(dòng)：構(gòu)建跨越時(shí)間、團(tuán)隊(duì)和渠道的上下文記憶
孤立的工具無法記住重要信息。要打造真正的體驗(yàn)記憶，需要貫穿交互、系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一平臺。單點(diǎn)解決方案會(huì)丟失上下文、割裂旅程、遺忘過往。但當(dāng)記憶嵌入單一架構(gòu)時(shí)，AI 將更智能，客服人員更清晰，客戶每次都能感覺到被持續(xù)理解。
持久忠誠源于記憶的深度，而非回應(yīng)的頻率。
“下一代 AI 系統(tǒng)將在學(xué)習(xí)、適應(yīng)和記憶能力上更具人性化，其能力將超越模式識別范疇。記憶是關(guān)鍵環(huán)節(jié)……攻克這一難題將重塑 AI 的未來。”
——福布斯科技委員會(huì)《內(nèi)存架構(gòu)如何重塑人工智能》
隨著 AI 從實(shí)驗(yàn)階段邁向企業(yè)級應(yīng)用，可視性已成為不可妥協(xié)的必要條件。領(lǐng)導(dǎo)者需要的不僅是成果，更需要保障。AI 可觀測技術(shù)將技術(shù)層、運(yùn)營層和體驗(yàn)層的分散數(shù)據(jù)點(diǎn)相互連接，使企業(yè)能夠大規(guī)模追蹤趨勢、發(fā)現(xiàn)根本原因，提供擴(kuò)展 AI 所需的透明度，讓企業(yè)充滿信心地推進(jìn)部署。缺乏可觀測性，AI 將永遠(yuǎn)是黑箱；擁有可觀測性，AI 便能成為戰(zhàn)略資產(chǎn)。
對高管層而言，這已經(jīng)成為必選項(xiàng)。它保障業(yè)務(wù)連續(xù)性、降低風(fēng)險(xiǎn)并實(shí)現(xiàn)大規(guī)模治理。在自動(dòng)化主導(dǎo)的世界里，看不見就無法領(lǐng)導(dǎo)，不理解就無法信任。
采取行動(dòng)：追蹤 AI 的運(yùn)作過程，才能信賴其輸出結(jié)果
將可觀測性視為核心基礎(chǔ)設(shè)施，而不是附加功能。從開發(fā)之初就構(gòu)建監(jiān)控機(jī)制，追蹤準(zhǔn)確性、偏差、延遲及模型漂移。高管層的信任不僅需要成果支撐，更需清晰透明。當(dāng) AI 決策具備可視性、可辯護(hù)性與可衡量性時(shí)，才能在保持控制力的前提下實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘎?chuàng)新。
“數(shù)據(jù)可觀測性已不僅是技術(shù)升級——對于立志在 AI 驅(qū)動(dòng)的世界中蓬勃發(fā)展的企業(yè)而言，這是關(guān)乎業(yè)務(wù)存亡的核心能力……它是數(shù)據(jù)信任的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)信任是 AI 的必備條件。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須立即行動(dòng)，確保數(shù)據(jù)能夠驅(qū)動(dòng)決策、創(chuàng)新與增長?！?br>——福布斯科技委員會(huì)《為何數(shù)據(jù)可觀測性是戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)》
原文地址：
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