2024-12-26 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
客戶體驗（CX）領域正在經歷一場深刻的變革。云、數字和人工智能技術的融合不僅增強了客戶體驗，而且完全重新定義了客戶體驗。這個指數級變化的時代要求我們以全新的視角來看待企業與客戶互動的方式，并優化運營。
傳統智慧往往將這些技術的潛力局限于最明顯的應用領域。然而，通過采用更廣闊的視角，我們會發現更深層次的機遇。這種具有前瞻性的方法使企業能夠預見市場變化，充分利用變革力量，并滿懷信心地引領行業發展。
在準備 2025 年企業客戶體驗戰略時，本報告將為你提供重要的見解和建議，幫助在這個變革的時代中游刃有余。通過擁抱云、數字和人工智能技術的力量，并根據客戶不斷變化的需求調整客戶體驗計劃，你可以確保企業在提供卓越體驗方面不僅跟得上步伐，而且處于領先地位。
客戶體驗已從一個部門關注的問題發展成為一項核心業務戰略。我們最近的研究表明，股票收益與客戶情緒之間存在很強的正相關性，凸顯了客戶體驗對企業成功的影響。
隨著客戶期望值的不斷提高，在所有接觸點優先考慮體驗的企業都看到了可觀的投資回報。事實上，在過去一年中，體驗領先的公司的股票表現比落后的公司高出近 3.5 倍。
采取行動：將客戶體驗提升為首席執行官的優先事項，并使所有部門保持一致
將客戶體驗置于業務戰略的最前沿，并確保所有部門保持一致，企業可以創建一種以客戶為中心的統一方法。這種轉變可以提高決策的凝聚力、促進創新并提高運營效率。當客戶體驗成為企業商業模式的基石時，客戶忠誠度有望提高，市場份額有望增加，財務業績有望提升。
“強大的一致性會帶來更好的結果。那些營銷、數字和客戶體驗團隊高度一致的公司，收入增長速度是同行的 1.6 倍，客戶留存率是同行的 1.4 倍。”
——Forrester 報告《2025 預算規劃指南：客戶體驗》
人工智能正在從根本上改變工作方式，使各級員工能夠更高效、更有效地開展工作。從客服人員到主管和客戶體驗領導者，AI 助理正在增強整個客戶體驗生態系統的能力。這一技術轉變正在設定一個新標準，讓每一位體驗專業人員都能在溝通、分析和解決問題方面獲得更強的能力。AI 助理不僅能提高個人生產力，還能提升整個組織的能力。這些 AI 助手通過放大專業知識，將工作從 “優秀”提升到“卓越”，為前所未有地提高客戶服務質量和運營效率鋪平了道路。
采取行動：為每個客戶服務角色部署專門的 AI 助理
隨著客戶互動變得越來越復雜和情緒化，實時人工智能協助變得至關重要。投資于專為客戶服務而設計的 AI 協同機器人，這些機器人根據特定行業的數據而不是開放的互聯網進行訓練。與一般的 DIY 人工智能工具不同，這些專門的 AI 機器人可無縫集成到現有應用程序中，提供針對客戶體驗的場景支持。采用這些解決方案后，團隊就能更有效地處理錯綜復雜的客戶需求，從而縮短解決問題的時間，提高客戶滿意度，并提升員工績效。
隨著客戶期望的演變，數字化、人工智能和客戶洞察的融合，將被動的客戶服務轉移到主動的客戶互動。企業正在超越傳統的呼入戰略，認識到在問題出現之前與客戶取得聯系的重要性。現在，企業正在利用預測分析能力和對客戶的深入了解來預測需求、先發制人地解決問題，并通過客戶的首選渠道與他們互動。這種積極主動的策略不僅能提高客戶滿意度，還能減少呼入電話量和提高首次聯系解決率，優化運營效率。
采取行動：在單一平臺上統一呼入和呼出互動
通過將呼入和呼出互動整合到一個平臺中，企業可以提供更具凝聚力和個性化的客戶體驗。在同一平臺下管理所有客戶互動，有望提高客戶滿意度、轉換率和運營效率。
“期望轉移”的概念正在加速客戶體驗領先者和落后者之間的鴻溝。當消費者體驗到一個品牌的卓越服務時，他們會將其作為整個行業的新標準。這種差距的擴大是由于領先企業有能力滿足并超越這些不斷提高的期望，而其他企業則難以跟上。新的客戶體驗戰場不再局限于行業細分，而是消費者在任何地方遇到的最佳體驗。
采取行動：在每次互動前、互動中和互動后改善客戶感受
在整個客戶旅程中優先考慮情緒，改變你的客戶體驗戰略。利用人工智能驅動的洞察力來預測和主動解決客戶需求，為客服人員提供實時幫助，并實施持續的反饋循環。這種整體方法可確保始終如一的積極體驗，滿足不斷變化的客戶期望，提高忠誠度。
生成式 AI 潛力巨大，但如果沒有適當的防護措施，它可能會產生“幻覺”——不準確或誤導性的信息。根據 Forrester Research 的研究，紐約市和加拿大航空公司等組織都面臨著因 AI 聊天機器人的錯誤回答而造成的重大問題，從而導致混亂和不信任。這種日益增長的懷疑態度顯而易見，只有 28% 的美國在線成年人表示他們信任 AI 提供的信息。
為了防止這些問題，知識管理正在與 AI 管理融合。通過將知識庫矢量化，組織可以將 AI 限制在經過審查的信息范圍內，從而大大降低幻覺風險。檢索增強生成（RAG）等技術可以整合實時、經過驗證的數據，進一步提高了準確性。這種演變對于在 AI 驅動的互動中保持品牌完整性和客戶信任至關重要。
采取行動：在知識庫中使用人工智能管理策略，提高交互準確性
對知識庫進行矢量化，從傳統的知識管理轉向 AI 管理，確保 AI 系統僅限于經過驗證的相關內容。集成 RAG 技術，提高實時準確性，并建立強有力的治理，以保持信任。這種方法將維護你的品牌聲譽，提高客戶滿意度。
“我們將看到公司在服務不足的領域進行重大投資，如提升知識管理、徹底改變客服工作空間，以及賦予客服人員與人工智能共存的新技能。”
——Forrester 報告《2025 預算規劃指南：客戶體驗》
AI 客服正從簡單的任務執行者發展成為能夠從事復雜工作的完全自主實體。這些 AI 客服將大語言模型與工具、內存和自我優化能力相結合，使它們能夠執行傳統上由人類知識工作者承擔的任務。隨著它們的發展，AI 客服將進行協作、分配任務并重塑整個工作流程，從而開創智能自動化的新時代。
采取行動：打造一支全天候人工智能驅動的新型員工隊伍
AI 客服利用工具訪問、記憶和自我優化等先進功能，正在重新定義工作的完成方式。將它們集成到你的運營中，可以在無需人工干預的情況下擴展勞動力、保持持續運營并提高效率。
“將信息轉化為行動——想象一下能夠完成復雜工作流程的虛擬同事——這項技術有望帶來新的生產力和創新浪潮。”
——麥肯錫報告《為什么客服是生成式人工智能的下一個前沿》
在當今快速發展的客戶體驗環境中，數字優先的方法至關重要，但僅僅依賴數字渠道可能會在客戶體驗中留下空白。客戶重視數字互動的便利性，但有時也需要人情味、溫暖的聲音或混合方法來解決復雜問題，提供個性化關懷。隨著客戶期望值的不斷提高，成功的企業必須將數字化的效率與人性化互動的同理心和適應性相結合，確保在所有接觸點上提供無縫、全面的體驗。
采取行動：在單一平臺上管理整個組織的每一次互動
采用以互動為中心的平臺，統一語音、數字、人工和虛擬客服渠道，以及同步和異步通信形式。在單一平臺上管理所有接觸點，無論采用哪種渠道或互動模式，都能確保每一次客戶體驗都能無縫銜接。
隨著 AI 炒作周期的成熟，具有前瞻性思維的企業正在從其投資中獲得切實的回報。這些創新者將收益再投資于擴大的 AI 計劃，從而創造一個良性的改進循環。其結果是產生強大的飛輪效應，每一次 AI 的成功都會促進下一次成功，從而推動客戶體驗的持續改進和業務增長。
采取行動：從高影響、低風險的人工智能計劃入手，推動持續投資
從一個高影響、低風險的項目開始，比如自動總結客服記錄。這很容易衡量成功與否，也很容易理解收益。雖然該項目并不面向客戶，但卻能提高客服人員的效率，并生成結構化數據，用于未來的個性化互動。利用這一初步成功作為跳板，開展更多雄心勃勃的 AI 項目，為在整個客戶服務運營中實現復合效益奠定基礎。
“保持現實的觀點固然明智，但避免成為反對者也同樣重要。擁抱生成式人工智能并利用其能力，可以在這個新技術時代為你提供顯著的競爭優勢，推動品牌向前發展。”
——Opus Research《生成式人工智能炒作疲勞》
中小型企業（SMB）越來越多地采用UCaaS（統一通信即服務）和CCaaS（聯絡中心即服務）的集成來增強其客戶服務能力。這種融合經過多年的發展，現在正成為主流，各種規模的組織都可以使用。這種趨勢是由無縫連接面向客戶和內部通信的能力驅動的，從而實現更好的協作和更快的問題解決。
采取行動：停止為合作支付過高費用
這種經濟實惠的解決方案使企業能夠在不超支的情況下加強客戶服務和內部協作。通過采用具有成本效益的通信戰略，你可以在預算范圍內確保高質量的互動和無縫的團隊協作。
隨著 AI 成為客戶體驗不可或缺的一部分，傳統的 KPI 指標也在不斷演變。企業開始優先考慮反映 AI 互動的性能和影響的指標。這些新的 KPI 超越了簡單的效率衡量標準，重點關注 AI 與人工協作的質量、客戶滿意度以及其在解決復雜問題方面的有效性。這種衡量標準轉變，凸顯了企業調整其戰略以充分捕捉 AI 為客戶體驗帶來的價值的必要性。
采取行動：利用 AI 的可觀察性來衡量它的投資回報率
在 AI 驅動的客戶體驗時代，需要重新思考如何衡量成功。傳統指標可能不再完全反映 AI 對客戶互動的影響。實現 AI 的可觀察性是跟蹤新 KPI 的關鍵，例如 AI 輔助解決率、客戶對 AI 能互動的滿意度，以及 AI 升級為人工客服的意圖類型。通過關注這些新興指標，你可以更好地理解和優化 AI 在提升整體客戶體驗方面的作用。
原文地址：
https://www.nice.com/resources/cx-2025-trends-planning-essentials-2025-strategy
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