Gartner：2024 客戶服務領導力愿景

2023-12-21 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

服務在產品體驗中的演變、先進的人工智能以及客戶對自助服務不斷提高的期望，正在塑造 2024 年組織管理客戶服務和支持的最佳方式。在此背景下，2024 年客戶服務和支持負責人的首要任務是：

• 確定影響客戶價值的體驗時刻
• 將客戶請求的各種原因與最合適的服務能力相結合
• 找到在客戶互動中實現(xiàn)價值的新方法

利用這份研究報告，在來年的主要趨勢和優(yōu)先事項方面保持領先，可以幫助引導戰(zhàn)略，以及與同行和其他領導者的討論，并有助于為一致的信息傳遞奠定基礎。解決的關鍵問題包括：

• 影響客戶服務和支持的主要趨勢是什么？
• 客戶服務和支持主管的首要任務是什么？
• 讓客戶服務與支持部門負責人現(xiàn)在應采取哪些行動才能取得成功？

明確愿景的必要性：客戶服務

戰(zhàn)略上的分歧，會導致對組織的愿景和目標的看法不一致。服務支持是數(shù)字部門，還是聯(lián)絡中心？服務是產品體驗的一部分，還是只在壞了的時候修復問題？進一步，服務部門是解決問題，還是提供價值？

服務體驗正變得與產品體驗無異

越來越多的公司在制造產品時，將客戶服務納入產品設計和生命周期。從購買到復購，客戶旅程中的每一個階段都可以有服務支持部門的參與，從而提高整體客戶體驗。

客戶行為的轉變提高了對自助服務的期望

如果無法自行解決服務問題，40% 的 Z 世代客戶會放棄服務。

人工智能和自動化正在加速提高自助服務能力，處理更復雜的聯(lián)絡事務

在可以快速解決的簡單問題方面，機器人處理的效率更高，體驗更好。隨著企業(yè)將人工智能計劃的重點放在改善客戶體驗上，取代輔助服務活動的可能性更大。

識別影響客戶價值的體驗時刻

組織必須知道哪些時刻可能會削弱價值，哪些時刻可能會增加價值。

有損價值的時刻：

• 遇到過時的政策
• 識別到產品缺陷
• 不了解程序
• 溝通方面的困惑

增加價值的時刻：

• 完成一筆交易
• 學習使用產品
• 優(yōu)化產品的使用
• 向其他客戶推薦

將客戶需求的眾多原因與最適合的服務能力相結合

客戶需要服務的原因驅動著他們的整個體驗，必須在第一次接觸時就解決。客戶解決問題的滿意度因渠道而不同，需要進一步提升渠道和問題的匹配度。

在客戶互動中實現(xiàn)價值的新方法

服務和支持職能已經向忠誠度時代發(fā)展，以提升客戶體驗為目標。隨著輔助服務互動的減少，客戶服務機構只能面對復雜的、潛在的高價值時刻。

消除上游的價值損失問題，推動更好的客戶體驗成果

服務型組織必須利用對客戶的了解，在業(yè)務和產品的其他領域獲得影響力。短期內為了減少成本，長期目標是增加客戶價值。

利用知識管理，將聯(lián)系人從輔助渠道轉移到自助服務

組織和管理的改進需要將知識轉移到自助服務資源，包括第三方渠道和產品本身。轉移到自助服務會提高規(guī)模水平，同時降低成本。

構建數(shù)據(jù)和分析功能，實現(xiàn)客戶參與和價值創(chuàng)造

服務組織需要使用數(shù)據(jù)推動參與度，從而實現(xiàn)業(yè)務價值的最大化。從過去的數(shù)據(jù)學習，提升預測未來的能力，更重要的是，實時塑造當下的能力。

客戶服務領導力愿景總結

重新定義客戶服務和支持的任務，不再僅僅關注解決問題，而是更廣泛地關注客戶參與和互動。消除客戶旅程上游的價值損失問題，將人工輔助聯(lián)系轉為自助服務，始終圍繞客戶價值制定戰(zhàn)略。應該致力于將客戶服務職能打造為客戶互動中心，一個專注于利用客戶理解與業(yè)務伙伴協(xié)作，并在整個客戶體驗中驅動價值的組織。

參考原文地址：

https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-leadership-vision

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