2025-02-06 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
隨著客戶服務和支持的不斷轉型，這一職能的負責人面臨著挑戰，將技術進步、客戶需求和增長計劃與戰略愿景結合。生成式人工智能（GenAI）、不斷變化的客戶行為和增長前景等因素，深刻影響了領先企業如何管理其服務職能，以實現業務抱負。
為了應對這些挑戰，客戶服務和支持主管應關注三個關鍵領域：
利用這項研究，在 2025 年及以后保持領先，實現目標，引領客戶服務和支持取得成功。解決的關鍵問題包括：
提供服務越來越依賴技術，而不僅僅是人力。調查表明，與一年前相比，服務主管們在學習技術知識方面花費的時間明顯增加。
對人工智能的接受度越來越高，對無障礙服務的期望也越來越高。根據調查，80% 的受訪者都認為人工智能工具可以使任務更加方便和容易。
不僅僅是效率，人們對實現價值和增長有更高期望。調查顯示，「增加收入」被列為未來 12-18 個月內的三大優先事項之一。51% 的受訪者認為，與一年前相比，創收的優先級變得更高。
當前服務與支持技術系統組件集成度進一步提高，主要挑戰之一是在復雜環境中實現技術投資回報率。
客戶面對的多種渠道將在未來進一步簡化。多渠道的局面將統一成對話式人工智能界面，滿足客戶對即時回答的期望。
未來的互動管理和服務支持運營將進一步集成，互相作用，發揮聯動效應。服務主管需要重組服務組織，從客戶互動中實現更多價值，而不僅僅是解決問題。
根據調查，有 18% 的企業部門高管完全避免與 IT 部門合作，34% 的高管完全依賴 IT 部門的交付。另一方面，在達到或超過數字投資目標的高管中，高達 73% 的高管在業務領域和 IT 部門共同領導數字化交付。作為數字先鋒，服務主管應該領導技術倡議，推進技術發展。
從數據獲取到分析洞察，找到下一步最佳行動，最終獲得收益，整個客戶互動流程是動態完成的。服務主管需要利用知識管理，提升對話式服務，同時利用數據提升客戶價值，并確定增長機會。
在下一代智能客戶服務和支持時代，領先的數字化領導者會認識到自己在對話式服務交付和推動利潤增長中的作用。為對話而設計，引領技術倡議，從而實現價值增長。
參考原文地址：
https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-leadership-vision-ec1
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