2024-05-23 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
對于客戶服務和支持部門而言，建立互聯的客戶旅程通常是一項艱巨的任務。Gartner 研究了 6,000 多條客戶旅程，幫助客戶服務和支持領導者了解客戶行為、偏好以及對客戶體驗 (CX) 的期望。我們了解到，自助服務和人工客服輔助服務之間的脫節會損害客戶體驗，影響自助服務水平，浪費資源，并使客戶在多個渠道之間來回切換時感到沮喪。
縱向渠道的孤島，使無縫客戶體驗的愿景顯得遙不可及。大多數服務和支持組織發現渠道孤島難以突破。服務機構通常希望客戶從自助服務開始他們的旅程。但是，不管是出于設計原因還是因為客戶無法自行解決問題，并非所有的旅程都能完全包含在自助服務中。
當服務機構在自助服務中建立獨立于客服輔助服務渠道的解決途徑時，流程、指導方針和幫助內容的差異可能會導致脫節、高工作量的客戶服務體驗。
整個渠道旅程，包括從自助服務到客服輔助服務的轉變，應該是客戶體驗中有意為之的一部分。當數字、交互式語音應答（IVR）和人工客服團隊合作創建端到端無縫客戶旅程時，每個人都能從中受益。
成功的組織通過在垂直渠道上實施五項行動來創建橫向客戶之旅，從而在平衡效率、增長和業務價值的同時提高客戶體驗。
挑戰：客戶服務領導者通常采用各自為政的運營模式。
解決方案：推動垂直團隊間的合作。在下面的賬單支付案例中，各團隊必須共同評估當前的客戶旅程，設身處地為客戶著想，制定共同的優先事項，并有機會利用相同的技術。
挑戰：互相獨立的渠道關注的是績效指標，而績效指標驅動的是針對每個渠道的特定行動。這可能會導致摩擦，給客戶和員工帶來高強度的工作。
解決方案：創建支持共同目標和績效指標的優先事項。每個渠道仍有自己的優先事項和衡量標準，但共同優先事項和衡量標準的權重更高。
挑戰：供應商通常以有限的用例向特定渠道推銷其解決方案。各自獨立的渠道團隊很容易錯失共享技術和數據能力的機會。
解決方案：鼓勵渠道團隊進行跨職能審查業務需求和潛在的技術用例。共享的技術結構可為企業帶來更大的投資回報，并為客戶和員工帶來更順暢的渠道切換。通過采取更全面的方法，進步的領導者可以看到整個旅程，并創造更好的客戶體驗。
挑戰：許多客服人員都知道他們公司內部的自助服務工作，但客戶使用的特定功能、能力和系統往往與客服人員的看法不同。這種孤立的方法可能會導致焦慮和被“取代”的感覺，這可能會產生破壞者——積極反對組織目標的客服員工。
解決方案：讓客服員工參與自助服務計劃。不斷進步的領導者會提高客戶服務員工對自助服務解決方案的認識，從而將破壞者轉變為擁護者——支持想法并努力實現目標的客服人員。
領導人必須采取以下行動：
挑戰：打造無縫客戶旅程不僅需要跨團隊協作、共享優先事項和技術，還需要共享預算，但許多渠道團隊的預算都是孤立的。
解決方案：將服務機構和公司的更廣泛目標納入預算編制過程。在適當的情況下（并根據組織的財務和會計方法），創建共享預算，以便集中資源，為打造無縫旅程創造杠桿效應和規模經濟。
參考原文地址：
https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-experience
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