2018-12-10 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：美國社交營銷分析公司 Yotpo 最近發布了一份有關品牌顧客忠誠度的調查，總結了顧客忠誠的主要原因和影響力等關鍵數據，我們經過編譯，分享給大家。]
隨著崛起的亞馬遜（Amazon.com）持續影響消費者的預期，如今的品牌必須超越自身，創造能夠培養顧客忠誠度的體驗。與此同時，不斷攀升的獲客成本，使得顧客留存率和生命周期價值日益成為電子商務成功的關鍵。
在本文中，您將看到我們對 2018 年美國消費者顧客忠誠度的調查結果。
總體看，顧客忠誠度的趨勢是令人鼓舞的，90.2% 的顧客表示他們對品牌的忠誠度與一年前持平或更高。
盡管顧客體驗越來越重要，但產品仍然是品牌忠誠度的切入點和出發點。55.3% 的消費者對品牌忠誠是因為熱愛其產品，而產品質量差是品牌流失忠實顧客的首要原因（51.3%）。這與那些成功直面消費者的現代品牌呼應，這些品牌由于“英雄產品”而聲名鵲起，例如 UNTUCKit（男裝品牌）、Quip（內容協作平臺） 和 Away Travel（旅行箱包品牌）。
其次是產品質量差，低于標準水平的客戶服務會流失23.5%的忠實顧客，這意味著即使是擁有突破性產品的品牌，產品周邊的體驗仍然是最重要的。
調查進一步顯示，品牌忠誠度的門檻很高——重復購買一兩次并不意味著你有了一個新的品牌粉絲。事實上，37% 的消費者表示，他們需要五次或更多的購買才能表示自己對一個品牌忠誠。
隨著消費者需求的增長，5 次召回顧客并非易事：67.3% 的顧客希望得到 7×24 小時的服務，而 71.0% 的顧客期待更頻繁的折扣，58.4% 的顧客認為免費送貨能夠換取忠誠度。
盡管如此，贏得并留住忠誠顧客的工作還是會帶來回報的。大約 60% 的顧客會與朋友和家人分享他們最喜歡的品牌。你無法打敗這種口碑營銷，尤其是因為被推薦的購物者帶著預先建立的信任來到你的網站。
此外，52.3% 的忠誠顧客會加入獎勵計劃，39.4% 的忠誠顧客會花更多的錢購買產品，即使其他地方有更便宜的選擇。在競爭激烈的現代電子商務領域，這種忽視價格的奉獻是非常寶貴的。
顧客忠誠度比以往任何時候都重要。隨著在線競爭的加劇，消費者的期望值也在不斷膨脹。為了發展壯大，品牌不僅需要滿足這些期望，還需要加深對顧客的了解，并尋找機會增加他們體驗的價值。
為了在更廣泛的顧客群中建立忠誠度，品牌應該密切關注其最佳顧客的行為和態度，并牢記兩個目標：
原文：https://www.yotpo.com/blog/customer-loyalty-survey-data/
作者：Michelle Bitran
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