2025-02-13 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
2025 年已經(jīng)到來，我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)的發(fā)展速度比“請(qǐng)稍候下一位服務(wù)人員”還要快。在人工智能進(jìn)步、對(duì)超個(gè)性化的需求以及對(duì)成本效益的日益重視的推動(dòng)下，企業(yè)正在重新思考如何與客戶進(jìn)行深入交流。經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)迫在眉睫，企業(yè)也必須在卓越的客戶體驗(yàn)和成本控制之間取得微妙的平衡。
有鑒于此，讓我們來分析一下 2025 年企業(yè)客戶體驗(yàn)的五大趨勢(shì)，這些趨勢(shì)將在這一年中影響企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式，以及如何駕馭這種不斷變化的局面。
2024 年，客戶服務(wù)發(fā)生了復(fù)雜的轉(zhuǎn)變。生成式人工智能（GenAI）的崛起，有望徹底改變客服團(tuán)隊(duì)和聯(lián)絡(luò)中心與客戶打交道的方式，簡(jiǎn)化互動(dòng)和解決問題的過程。事實(shí)上，61% 的服務(wù)和體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者感受到了來自高管的壓力，要求他們立即在其職能范圍內(nèi)采用人工智能，即使他們不確定如何最好地應(yīng)用這種技術(shù)。
數(shù)據(jù)來源：Adobe：2024 數(shù)字趨勢(shì)報(bào)告
正如我們?cè)谶^去一年中所看到的那樣，人工智能的倉(cāng)促實(shí)施并不總能帶來所承諾的無縫體驗(yàn)。許多消費(fèi)者對(duì)無休止的聊天機(jī)器人反饋循環(huán)（在銀行和金融等行業(yè)被稱為“厄運(yùn)循環(huán)”，在這些行業(yè)非常普遍）、員工人數(shù)較少的聯(lián)絡(luò)中心漫長(zhǎng)的等待時(shí)間以及各客戶服務(wù)渠道缺乏一致性和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集感到沮喪。
這導(dǎo)致了一個(gè)令人擔(dān)憂的趨勢(shì)：許多使用自助服務(wù)工具的客戶，尤其是偏愛自助服務(wù)工具的年輕一代，選擇干脆完全脫離，不再試圖尋找解決方案。他們寧愿放棄咨詢，也不愿面對(duì)冗長(zhǎng)的聊天機(jī)器人交互帶來的挫敗感，或者在等待之后向多個(gè)客服代表重復(fù)他們的問題（如果可以選擇與人工客服對(duì)話的話）。
值得慶幸的是，2025 年有望朝著正確的方向轉(zhuǎn)變。目前，企業(yè)正集中精力完善人工智能在客戶服務(wù)中的作用，更有效地利用它來自動(dòng)處理客戶咨詢、預(yù)測(cè)客戶需求，并提供更無縫的互動(dòng)——無論是通過自助服務(wù)渠道還是與真人客服交談。
隨著企業(yè)越來越多地尋求在自動(dòng)化與人情味之間取得平衡，它們必須確保數(shù)字工具能夠增強(qiáng)而不是取代真正的客戶互動(dòng)和人工服務(wù)能力。客戶可能會(huì)從新技術(shù)的使用中受益，但企業(yè)仍需在與真人客服的互動(dòng)中提供知識(shí)淵博、富有同情心和樂于助人的基本服務(wù)。
提高客戶至上和收入份額（尤其是年輕一代）是金融機(jī)構(gòu) 2025 年的首要優(yōu)先事項(xiàng)。通過完善人工智能驅(qū)動(dòng)的互動(dòng)，特別是在客戶服務(wù)方面，金融機(jī)構(gòu)可以減少客戶因 “厄運(yùn)循環(huán)”而產(chǎn)生的挫敗感，并提高服務(wù)渠道的一致性。這為建立信任、提高客戶忠誠(chéng)度以及最終提供當(dāng)今客戶所期望的無縫、個(gè)性化體驗(yàn)提供了巨大機(jī)遇。
在平衡成本的同時(shí)提供卓越、高度個(gè)性化的客戶體驗(yàn)的壓力前所未有。2025 年，企業(yè)正面臨著一個(gè)悖論：客戶現(xiàn)在期待超個(gè)性化的體驗(yàn)、旅程和推薦，但運(yùn)營(yíng)成本因通貨膨脹和潛在的經(jīng)濟(jì)衰退問題而不斷上升，迫使許多企業(yè)嚴(yán)格評(píng)估其客戶體驗(yàn)投資。
那么，企業(yè)該如何在成本與卓越的超個(gè)性化客戶體驗(yàn)之間取得微妙的平衡呢？
利用數(shù)據(jù)分析鎖定超個(gè)性化機(jī)會(huì)：要提供超個(gè)性化服務(wù)，必須不斷收集有關(guān)客戶的知識(shí)并對(duì)其進(jìn)行分析。然后，你可以利用這些分析來幫助識(shí)別超個(gè)性化機(jī)會(huì)，并采取行動(dòng)。通過傾聽和有效解讀不斷變化的客戶趨勢(shì)和偏好，企業(yè)可以做出明智的決策，確定在哪些方面進(jìn)行超個(gè)性化努力將產(chǎn)生最大的影響和成本效益。
細(xì)分價(jià)值：針對(duì)每一種體驗(yàn)和每一位客戶的超個(gè)性化不僅成本高昂，而且很可能不切實(shí)際、效率低下。相反，企業(yè)可以利用細(xì)分來確定優(yōu)先次序，并將資源集中在高價(jià)值客戶群上，從而在 2025 年從超個(gè)性化努力中獲得更多投資回報(bào)。這樣一來，企業(yè)還可以為其他回報(bào)較低的群體提供更普遍、成本更低的體驗(yàn)。雖然這些低層次的體驗(yàn)可能不是超個(gè)性化的，但它們對(duì)這些細(xì)分市場(chǎng)也仍然具有相關(guān)性。
個(gè)性化（Personalization）使用基本的客戶數(shù)據(jù)（如姓名、過去的購(gòu)買記錄或廣泛的偏好）來提供量身定制的體驗(yàn)。它可能會(huì)根據(jù)以往的行為推薦產(chǎn)品，或提供與以往互動(dòng)相關(guān)的促銷活動(dòng)。這是一種基本的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，有助于企業(yè)提供相關(guān)的、有針對(duì)性的體驗(yàn)。
超個(gè)性化（Hyper-Personalization）則更進(jìn)一步，它綜合了更多來源的客戶信息，包括客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。先進(jìn)的分析和人工智能有助于預(yù)測(cè)客戶需求，并提供高度個(gè)性化的體驗(yàn)和服務(wù)互動(dòng)。例如，它不只是推薦產(chǎn)品，還會(huì)根據(jù)客戶當(dāng)前的活動(dòng)、位置，甚至推斷出的情緒和情感來調(diào)整優(yōu)惠或溝通。
數(shù)據(jù)來源：Twilio：2024 客戶互動(dòng)報(bào)告
許多公司還可能利用混合個(gè)性化模式，將數(shù)字和人工主導(dǎo)的個(gè)性化工作結(jié)合起來。例如，自助服務(wù)工具或數(shù)字體驗(yàn)可以處理常規(guī)或低價(jià)值的互動(dòng)，而超個(gè)性化的人工支持可以保留給更高風(fēng)險(xiǎn)的客戶接觸點(diǎn)，如解決復(fù)雜問題或提供 VIP 服務(wù)，因?yàn)檫@更有可能帶來高價(jià)值的客戶忠誠(chéng)度并創(chuàng)造收入。
正如麥肯錫合伙人 Eric Buesing 所說：“‘知道我，了解我的問題，理解我’的原則說起來容易，做起來卻很難。在這方面做得好的組織在滿足這些期望方面投入了相當(dāng)大的努力。這不是一場(chǎng)你贏了就結(jié)束的游戲。而是一場(chǎng)你總是在努力變得更好的游戲。”
數(shù)據(jù)來源：Nextiva：2024 客戶體驗(yàn)報(bào)告
歸根結(jié)底，隨著經(jīng)濟(jì)衰退壓力的增加，一些公司仍然會(huì)削減客戶聆聽計(jì)劃，放棄個(gè)性化服務(wù)，以降低成本。這是一種常見的策略，盡管在長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效方面往往是短視的。然而，當(dāng)經(jīng)濟(jì)鐘擺再次擺動(dòng)，這些品牌希望重新投資時(shí)，可能為時(shí)已晚。到那時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的超個(gè)性化戰(zhàn)略將把客戶的期望值推得更高，從而使那些暫時(shí)退出游戲的公司處于更加不利的地位。
2025 年，客戶在與品牌打交道的每個(gè)渠道上都將獲得無縫、一致的體驗(yàn)。雖然這并不 “新鮮”，但在多渠道一致性方面，客戶的期望已經(jīng)超過了大多數(shù)公司所提供的體驗(yàn)。
許多企業(yè)需要玩一場(chǎng)高風(fēng)險(xiǎn)的追趕游戲。根據(jù)《2024 客戶連接體驗(yàn)報(bào)告》，雖然 65% 的客戶完全希望企業(yè)能夠適應(yīng)他們不斷變化的需求和偏好，但 61% 的客戶表示，大多數(shù)企業(yè)仍然把他們當(dāng)作一個(gè)數(shù)字。問題是，88% 的客戶還表示，當(dāng)公司滿足了他們的期望時(shí)，他們很可能會(huì)再次購(gòu)買。
對(duì)于客戶體驗(yàn)和公司領(lǐng)導(dǎo)者來說，現(xiàn)在正是將多渠道一致性作為差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候。尤其是，需要確保客戶可以毫不費(fèi)力地在不同平臺(tái)之間切換，而不丟失他們的旅程信息。
無論客戶是通過移動(dòng)應(yīng)用程序、網(wǎng)站、社交媒體、產(chǎn)品還是親身體驗(yàn)進(jìn)行互動(dòng)，他們不僅希望在 2025 年保持連續(xù)性，而且還期待這種連續(xù)性。這就意味著，要保持競(jìng)爭(zhēng)力，就不再僅僅是在多個(gè)平臺(tái)上占有一席之地，而是要提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，讓客戶感覺到各渠道的所有接觸點(diǎn)都是連接的、一致的和個(gè)性化的。由于客戶早已開始期待這種體驗(yàn)，因此他們對(duì)任何品牌的容忍度比以往任何時(shí)候都要低。
數(shù)據(jù)來源：Qualtrics：2025 全球消費(fèi)者體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告
不斷變化的人口需求可能要求在行為健康和虛擬醫(yī)療等領(lǐng)域采用更多的數(shù)字化技術(shù)和產(chǎn)品。這將需要醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)（保險(xiǎn)公司、管理者、醫(yī)療服務(wù)提供者等）通力合作，確保在患者就醫(yī)過程中提供一致的醫(yī)療服務(wù)和溝通。
先進(jìn)的客戶體驗(yàn)智能系統(tǒng)將在提供這種一致性方面發(fā)揮重要作用，因?yàn)槠髽I(yè)可以跟蹤客戶在各個(gè)渠道的互動(dòng)情況，以發(fā)現(xiàn)（并消除）痛點(diǎn)，開發(fā)統(tǒng)一的體驗(yàn)。
盡管美聯(lián)儲(chǔ)最近降低了利率，但經(jīng)濟(jì)的不確定性依然存在，因此在 2025 年，留住客戶將比爭(zhēng)取客戶更加重要。獲取新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住現(xiàn)有客戶，尤其是在潛在的經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期。
由于經(jīng)濟(jì)的不確定性，品牌將加倍重視客戶維系和忠誠(chéng)度，并大力投資于培養(yǎng)長(zhǎng)期關(guān)系的體驗(yàn)。隨著人工智能和數(shù)據(jù)分析技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)擁有了比以往更多的工具來了解和滿足現(xiàn)有客戶的需求，從而使留住客戶的戰(zhàn)略更加復(fù)雜和有效。
將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶留存并不意味著獲取無關(guān)緊要。但它確實(shí)強(qiáng)調(diào)了為現(xiàn)有客戶創(chuàng)造價(jià)值以防止流失的重要性。貝恩公司（Bain & Company）的 Frederick Reichheld（NPS 的發(fā)明者）曾做過一項(xiàng)著名的研究，稱只要將客戶留存率提高 5%，就能將盈利能力提高 25% 至 95%。這清楚地說明了為什么超個(gè)性化的忠誠(chéng)度計(jì)劃、訂閱服務(wù)以及關(guān)注快速變化的客戶期望是 2025 年留存率的重點(diǎn)。
例如，公司將通過忠誠(chéng)度計(jì)劃創(chuàng)造更多價(jià)值來留住客戶，這些計(jì)劃可以預(yù)測(cè)客戶的需求和偏好，然后提供超個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)。通過分析購(gòu)買歷史和互動(dòng)數(shù)據(jù)，品牌可以為每位客戶量身定制獨(dú)一無二的忠誠(chéng)度計(jì)劃，從而在潛在的困難時(shí)期促進(jìn)更深層次的情感聯(lián)系。
數(shù)據(jù)來源：Merkle：2024 客戶忠誠(chéng)度體驗(yàn)報(bào)告
以銀行業(yè)為例，客戶希望獲得更多與他們的消費(fèi)和購(gòu)買習(xí)慣相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，以及個(gè)性化的專屬產(chǎn)品、優(yōu)惠和工具，幫助他們實(shí)現(xiàn)獨(dú)特的財(cái)務(wù)目標(biāo)。爭(zhēng)奪客戶至上的競(jìng)爭(zhēng)促使銀行在 2025 年對(duì)這些類型的投資給予支持。
此外，由于經(jīng)濟(jì)衰退的可能性迫在眉睫，企業(yè)要想留住客戶，就必須提供以價(jià)值為導(dǎo)向的體驗(yàn)，與注重成本的客戶產(chǎn)生共鳴。2025 年，我們將看到訂閱經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向能夠提供更持久收入的訂閱模式。有些企業(yè)甚至在你以前可能想不到的行業(yè)中推出了基于訂閱的產(chǎn)品或服務(wù)，以便在客戶也在尋求削減成本時(shí)，更容易留住他們。
我們已經(jīng)報(bào)道了如何利用人工智能和技術(shù)提高客戶服務(wù)的效率和無縫性的趨勢(shì)。我們談到了卓越、超個(gè)性化體驗(yàn)與成本之間的平衡問題。我們討論了多渠道一致性的重要性。在我們邁入客戶體驗(yàn)新時(shí)代之際，所有這些趨勢(shì)都不容忽視。然而，在 2025 年，企業(yè)還不能忽視其他一些東西：真正良好的客戶服務(wù)和體驗(yàn)的基本要素。
雖然人工智能和技術(shù)可以幫助解決客戶服務(wù)工作流程中的問題，但同樣重要的服務(wù)質(zhì)量在于基礎(chǔ)。現(xiàn)實(shí)情況是，這些客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)在 2025 年是必不可少的，但人工智能卻無法復(fù)制。
福布斯的 12 項(xiàng)基本客戶服務(wù)技能涵蓋了一些基本的東西，比如積極傾聽、同理心、快速思考的能力、細(xì)致入微的特定問題知識(shí)，甚至幽默感，這些通常是讓客戶抓狂與否或者向所有認(rèn)識(shí)的人贊美你的區(qū)別所在。這是毋庸置疑的，但在技術(shù)不斷發(fā)展的今天，仍有一些人在發(fā)揮作用，有些客戶只是希望從另一個(gè)能夠幫助他們并與他們產(chǎn)生共鳴的人那里得到問題的解答。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是在真正重要的時(shí)刻——客戶最需要幫助的關(guān)鍵時(shí)刻——表現(xiàn)出色。在這些關(guān)鍵時(shí)刻，我們的目標(biāo)是讓客戶滿意，給他們留下深刻印象，贏得忠誠(chéng)度，解決他們的問題，同時(shí)在總體上保持良好的服務(wù)。
因此，無論科技如何發(fā)展，以客戶為中心的企業(yè)文化始終與我們息息相關(guān)。這種文化使員工與客戶之間的情感聯(lián)系保持活力。員工的目標(biāo)不僅限于數(shù)字和創(chuàng)收，還包括與客戶互動(dòng)的質(zhì)量以及由此帶來的相互滿意度。
展望 2025 年最具影響力的客戶體驗(yàn)趨勢(shì)，有一點(diǎn)是顯而易見的：在成本與卓越的超個(gè)性化客戶體驗(yàn)之間取得平衡、確保多渠道一致性、擁抱技術(shù)進(jìn)步并優(yōu)先考慮客戶關(guān)系維系的企業(yè)，將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這些趨勢(shì)不僅僅是稍縱即逝的戰(zhàn)略，它們很可能成為下一個(gè)客戶體驗(yàn)時(shí)代的基礎(chǔ)。
在這個(gè)人們的期望似乎沒有上限的世界里，成功的公司將是那些不只是對(duì)變化做出反應(yīng)，而是積極推動(dòng)變化的公司。但比這更重要的是，我們有機(jī)會(huì)以客戶為中心的方式迎接變革，而不是僅僅因?yàn)橐环葳厔?shì)報(bào)告或網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的要求就躍躍欲試。以客戶為中心的文化，以及在采取影響客戶的行動(dòng)之前首先了解客戶作為人的驅(qū)動(dòng)力，將使公司走得更遠(yuǎn)，并幫助他們與客戶建立更深厚的聯(lián)系，即使是在不確定的時(shí)期。
問題不在于這些 2025 年的客戶體驗(yàn)趨勢(shì)是否會(huì)塑造未來（它們會(huì)的），而在于你的企業(yè)是否做好了創(chuàng)新、適應(yīng)和引領(lǐng)的準(zhǔn)備。
原文地址：https://thedrg.com/2025-customer-experience-trends/
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