2024 年需要關注的 35 項客戶體驗數據

2024-01-04 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

品牌必須適應時代才能生存和發(fā)展。以客戶為中心的思維方式不僅僅是一個“可有可無”的東西，正如研究數據不斷表明的那樣，它是最重要的。客戶希望在整個客戶旅程中感受到被重視和被關懷，隨著他們越來越多地轉向社交和數字渠道，能夠滿足他們日益增長的期望的品牌無疑將蓬勃發(fā)展。

設計、實施和管理成功的客戶體驗需要大量的時間、資源和管理層的支持。然而，廣泛的研究（包括本文中分享的研究和其他大量統(tǒng)計數字）表明，這是值得付出努力的。

在本文中，我們將深入探討有關客戶期望的統(tǒng)計數據、客戶體驗對忠誠度和關系的影響、客戶體驗和良好的客戶關懷對品牌財務業(yè)績的影響，以及人工智能和社交商務在塑造客戶旅程中日益重要的作用。

客戶體驗推動業(yè)務發(fā)展

卓越的客戶體驗對品牌的近期和長期成功至關重要，這已不是什么秘密。正如這些統(tǒng)計數據所示，其影響不容低估。

• 全球客戶體驗管理市場預計在 2023 年達到 114 億美元，預計到 2028 年將每年增長 12.2%，達到 204 億美元。
• 將客戶服務視為價值中心（而非成本中心）的公司收入增長 3.5 倍。
• 92% 的 CEO 認為，客戶體驗的改善將直接影響他們的凈利潤。

企業(yè)面臨提供卓越客戶體驗的巨大壓力

• 86% 的消費者在經歷過兩次糟糕體驗后就會離開一個品牌。
• 69% 的消費者在過去一年中經歷糟糕的客戶體驗后會停止與公司的業(yè)務往來。

優(yōu)秀的體驗造就忠誠的客戶

• 平均而言，努力改善客戶體驗的公司的客戶留存率提高了 42%，客戶滿意度提高了 33%，交叉銷售和追加銷售增加了 32%。
• 消費者在考慮購買新產品時，最看重的兩個標準是“以往與品牌的良好客戶體驗”和“供貨/交貨速度”。

主要啟示：在整個客戶旅程中，優(yōu)秀體驗的重要性毋庸置疑。為了滿足客戶日益增長的期望，品牌必須專注于識別和解決他們在整個客戶旅程中的關鍵痛點。

良好的客戶體驗會帶來快樂的客戶，并影響收入

優(yōu)質的客戶體驗、快樂的客戶和健康的營收數據之間的聯(lián)系是毋庸置疑的。

客戶需要良好的體驗，并愿意為此付費

• 如果知道自己將獲得良好的客戶體驗，61% 的消費者會多支付至少 5% 的費用。
• 56% 的消費者認為，與其他標準相比，他們獲得的客戶服務質量在品牌的好感度方面影響更大。

客戶體驗有助于建立更富有成效的客戶關系

• 82% 的受訪者表示，他們愿意分享某些個人數據，來換取更好的客戶體驗。
• 客戶體驗推動了三分之二以上的客戶忠誠度，超過了品牌和價格的總和。

客戶尋求個性化體驗

• 91% 的品牌認為他們提供了個性化的客戶體驗，但只有 56% 的消費者同意。
• 66% 的消費者表示，如果體驗沒有個性化，他們會放棄一個品牌。如果某公司在個性化體驗方面做得不好，54% 的消費者會停止與該公司的業(yè)務往來。
• 88% 的網購者更愿意在提供個性化體驗的零售商網站上繼續(xù)購物，其中包括 96% 的 Z 世代和 97% 的千禧一代。超過 80% 的消費者表示，他們會從那些持續(xù)提供個性化體驗的公司購買更多的商品。
• 59% 的網購者認為，在個性化的在線零售店更容易找到更有趣的產品。
• 59% 的消費者認為企業(yè)應使用收集到的相關數據來個性化他們的體驗。超過 46% 的消費者認為個性化的體驗是令人難忘的體驗。
• 預計 2023 年美國直播購物收入將達到 500 億美元，高于早先預測的 320 億美元。
• 87% 的企業(yè)表示通過使用用戶生成內容（UGC）提高了銷售額，92% 的企業(yè)表示 UGC 提高了品牌知名度。40% 的消費者認為 UGC 內容能夠促進他們從廣告中購買產品。

客戶在旅程的關鍵時刻尋求真實的內容和互動

• 87% 的消費者認為用戶評論和評級是他們與品牌之間最真實的互動。
• 54% 的消費者在購買前總是或經常研究網上的真人圖片和視頻——用戶生成的內容（UGC）。63% 表示在線評分和評論對于影響他們的重大購買決定非常重要。
• 48% 的消費者表示，客戶服務人員“用你的語言與你交談”的能力是體現真實性的最重要品質。
• 40% 的消費者會在獲得真實的客戶服務體驗后向熟人推薦品牌。

主要啟示：提供良好客戶體驗的品牌更有可能實現收入的快速增長。了解客戶的需求、期待和看法，以及他們的偏好是如何演變的，是品牌提供客戶期望的體驗的關鍵。

客戶體驗不容有失

隨著信息和選擇比以往更容易獲得，客戶希望獲得方便、快捷和無摩擦的體驗。否則，他們就會把生意轉到別處。

• 52% 的美國消費者有時或總是因為糟糕的客戶體驗而放棄購物。
• 超過 60% 的消費者認為他們在社交媒體上購物時沒有得到優(yōu)質的客戶服務。
• 過去一年與客戶服務互動的近一半消費者表示，他們的挫敗感和沮喪程度有所增加。

客戶希望快速得到答復

• 給品牌打出高信任分的客戶今后對其保持忠誠的可能性要高出 3 倍，88% 的客戶表示可能會再次購買該品牌的產品，62% 的客戶幾乎只購買該品牌的產品。
• 59% 的消費者將支付更多的費用來購買喜愛的品牌。
• 72% 的客戶希望獲得即時服務。55% 的消費者在客戶服務互動中最看重快速響應。
• 如果能保證即時服務，47% 的受訪者愿意多付 30% 的費用。
• 52% 的消費者希望在一小時內得到品牌的回復。然而，39% 的消費者表示等待回復的時間超過了兩個小時。

一致性是出色客戶體驗的關鍵

• 每 4 個品牌中只有不到 1 個擁有與消費者持續(xù)互動的必要技術。
• 在營銷活動中使用三種或更多渠道的營銷人員比使用單一渠道的營銷人員獲得的訂單率高 494%。

社交媒體在客戶旅程中發(fā)重要作用

• 社交媒體是美國消費者與品牌互動的首選渠道，尤其是在 Z 世代消費者中，年輕一代更傾向于在購買前通過在線聊天、發(fā)短信或社交媒體來解決客戶體驗問題。
• 68% 的美國消費者目前使用或希望使用社交媒體與品牌互動，在購買前提出問題，而 59% 的消費者希望通過社交媒體獲得售后支持。

主要啟示：每一次體驗都很重要。客戶在整個旅程中總是尋求更快、更方便的體驗，并希望品牌始終如一地滿足他們的期望。考慮到人們在品牌的社交渠道上花費了大量的時間，因此制定社交媒體和電子渠道戰(zhàn)略，來更好地為客戶提供服務就顯得尤為重要。

客戶比以往更具移動性和自助性

客戶希望隨時隨地獲得他們需要的信息，而且許多客戶更希望獲得自己查找信息的工具。

不要忽視移動購物體驗

• 全球 56% 的網站流量來自移動設備。
• 2023 年全球移動電子商務銷售額達 2.2 萬億美元，占電子商務總銷售額的 62%。

客戶希望盡可能自助

• 75% 的消費者認為，品牌為他們提供完全自助的客戶服務選項來解決問題非常重要。
• 72% 的千禧一代表示，如果公司讓客戶服務變得更容易，他們寧愿在不與人互動的情況下處理客戶服務問題。

主要啟示：在客戶體驗方面，品牌必須適應客戶，而不是相反。確定如何以最佳方式調整你的體驗設計，以迎合客戶的喜好和模式。

卓越的客戶服務強化了出色的體驗

要留住客戶并將首次購買者變成忠實客戶，就必須在客戶購買后持續(xù)提供積極的體驗。如今，客戶體驗領導者需要利用自助服務工具與知識豐富的客服人員的強大組合，幫助向客戶群體提供這種體驗。

人工智能和新興技術發(fā)揮著越來越突出的作用

• 超過 60% 的公司正在嘗試（29%）或擴大（33%）使用生成式人工智能。大多數高管（79%）目前正在或計劃使用生成式人工智能為客戶提供支持。
• 60% 的客戶體驗領導者預計，在未來兩到五年內，人工智能將對客戶體驗產生重大影響，尤其是在客戶自助服務、獲得客戶洞察力以及讓員工專注于更重要的任務方面。
• 超過 40% 的消費者贊成品牌使用人工智能聊天機器人技術。
• 預計到 2024 年，全球人工智能支出將增長 8%，達到 5.1 萬億美元。

客戶希望客服人員知識豐富

• 31% 的美國消費者表示，“不能快速回復我的信息”是最有可能讓他們對品牌產生負面印象的因素，其次是客戶服務不能全天候提供（26%）。
• 49% 的美國消費者認為，在購物時獲得出色的社交媒體客戶服務非常重要。

調整團隊，確保將客戶體驗放在首位

• 95% 的領先企業(yè)認為客戶體驗工作職能對實現業(yè)務增長非常重要，這是所有工作角色中最高的。
• 87% 的企業(yè)高管認為客戶體驗是其品牌的戰(zhàn)略差異化因素。
• 95% 的組織將客戶體驗視為高管績效和成功的核心績效指標。

主要啟示：技術與客戶體驗是相輔相成的，新的創(chuàng)新技術可以為品牌提供機會，通過連接所有溝通渠道來簡化整個客戶旅程。品牌可以利用這一優(yōu)勢，提供快速、一致的卓越客戶體驗。除支持團隊或服務中心外，還可授權和培訓其他部門共享客戶服務。

總結

客戶體驗是直接影響企業(yè)營收底線的關鍵因素。為了滿足社交優(yōu)先、數字至上的消費者期望，在做出每項決策時都必須優(yōu)先考慮他們的需求。為此，你的團隊需要正確的工具和及時的洞察力，來提供卓越的體驗。希望以上的客戶體驗數據研究能夠為你在 2024 年的前進道路上提供幫助。

原文地址：

https://emplifi.io/resources/blog/customer-experience-statistics

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