2023-02-23 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
客戶體驗（CX）已成為 2022 年推動業務增長和增加業務收入的重要因素。如今，無論使用何種渠道，客戶都期望獲得卓越的品牌體驗。企業如果在所有的溝通渠道中提供獨特的客戶服務，都可以顯著提高品牌忠誠度、客戶滿意度、流量、銷售額，并最終提高業務收入。
如果你希望改善客戶體驗，可以通過多種方式與客戶連接。還有許多平臺可以提供幫助。根據客戶體驗統計數據，最終目標是讓他們成為你的?？停豢紤]溝通渠道（如社交媒體、實時聊天、網站等）。
在本文中，我們整理了 2022 年的一些最佳客戶體驗統計數據，幫助你了解它對業務的影響。
下面的統計數據將告訴你，為什么客戶體驗已經成為企業發展的關鍵因素。
沒有人愿意購物回來時卻發現買的東西不盡人意。評論提供了購買前了解特定產品的途徑。產品的評論幫助客戶在購物時知道自己的期望，并能滿意地離開。
根據營銷客戶體驗的統計數據，改善客戶體驗與做出數據驅動的決策有關。獲得優質體驗的客戶，很有可能在未來重新訪問你的業務。此外，他們還會把你的服務推薦給其他人，這在不經意間帶來了更多的銷售和收入。
全球 44.5% 的企業將客戶體驗視為主要的競爭差異化因素。這表明市場營銷從價格和產品的品牌差異化競爭，轉向現在的以客戶體驗為中心的競爭。
優秀的體驗從客戶與你的企業接觸的那一刻就開始了，甚至在他們使用你的產品并感到滿意之后也沒有結束。想一想你有多少次因為網站加載時間過長而離開。還有，你記得有多少次購買一個產品只是因為他們提供免費送貨或安裝？如果你讓客戶的購買旅程足夠方便、吸引人和靈活，就會成功贏得他們的信任。根據客戶滿意度統計，這大大增加了他們再次向你購買的機會。
想想看，誰不想得到適當的待遇？誰會不喜歡能夠確保買家的旅程始終沒有壓力的品牌？2021 的客戶體驗統計數據顯示，如果客戶能獲得良好的客戶體驗，他們愿意為產品或服務多付 10% 的費用。
客戶體驗可以幫助你從業務的各個角度增加銷售額和節省成本。以員工入職和敬業度為例。一個優秀的客戶體驗體系可以確保你已經擁有一支敬業的員工隊伍。而高度敬業的員工隊伍可以提高公司的員工保留率。這反過來又節省了招聘新員工和培訓成本，有時會達到數百萬美元。
客戶體驗的個性化對銷售和收入增長有直接影響。根據客戶購買體驗統計，與客戶交換第一條信息時，營銷個性化就已經開始，直到他們購買。最近的研究表明，參與客戶體驗工作的頂級專業人士中，有 56% 致力于改善客戶溝通的個性化。
客戶是企業的生命。只有當客戶對你的品牌滿意時，才會保持忠誠。一旦客戶變得忠誠，你在追加銷售和交叉銷售其他產品時，就有更高的成功機會。根據客戶體驗統計，改善交叉銷售和追加銷售（42%）、提高客戶留存率（33%）和提高客戶滿意度（32%）是企業希望增強客戶體驗的主要原因。解決每一個問題都會對業務的底線產生重大的積極影響。
聯絡中心是大型組織用來處理與客戶各種溝通的地點。它可能是電子郵件、電話、傳真、社交媒體，甚至即時聊天。這些聯絡中心現在有更快的響應時間和一對一的互動，滿足客戶在各種溝通渠道的需求。所有這些溝通都是改善客戶體驗的一種方式。97% 的消費者表示，聯絡中心互動會影響他們的品牌忠誠度。
客戶體驗是潛在客戶決定與哪家企業合作時所關注的指標。許多公司都提供類似的服務，但并不是每個公司都能提供相同的體驗。根據統計，大多數企業領導者認為客戶體驗對他們至關重要。69% 的企業將客戶體驗視為“重要”或“關鍵”的優先事項。然而，11% 的人認為客戶體驗有些重要。只有 2% 的人說客戶體驗對他們的業務一點都不重要，或者不那么重要。
在市場競爭激烈的情況下，提供最佳客戶體驗的企業有最大的勝算。以前接觸過你的品牌的客戶很可能會再次購買。B2B 客戶體驗統計數據顯示，你可以從過去的滿意客戶那里獲得免費的推薦。
你有多少次因為購買過程困難而放棄了購物車？我們猜想，很多。這就是糟糕的客戶體驗對企業的影響。56% 的消費者表示會在一次糟糕的互動后停止與一家公司做生意。最糟的是，大多數客戶會在不告訴你原因的情況下離開。
根據客戶體驗價值統計，以客戶為中心的公司的客戶終身價值也增加了 1.6 倍。當員工高度投入時，事情會更快、更高效地完成。此外，卓越的客戶體驗會增加對品牌的忠誠度。
越來越多的企業開始認識到客戶體驗的重要性。這促使大數據、人工智能和數據分析等技術的支出增加，從而為客戶帶來可操作的洞察力。2018 年，客戶相關技術的總支出為 4710 億美元。到 2019 年底，這一數字上升到 5080 億美元。鑒于還有更多的企業尚未加入改善體驗的行列，這一數字還會進一步上升。
驅趕客戶最可靠的方法之一就是讓他們的購買過程變得困難。根據研究統計，便利性是提供優秀體驗的關鍵因素。如果你的服務不能讓客戶感到舒適，他們很可能會轉向你的競爭對手。
根據報告統計，上述素質是優秀客戶服務團隊的理想支柱。如果目標是在整個購買旅程中提供卓越的客戶體驗，則不應將其視為理所當然。
根據 2021 年的客戶體驗統計數據，如果人們之前與你的體驗是積極的，他們可能會增加購買，變得更忠誠，甚至會向其他人推薦你的品牌。
一旦你的客戶服務快速、方便、一致、友好、隨時可用，人們就會變得忠誠。然而，統計數據顯示，如果他們在你的品牌上有糟糕的體驗，64% 的消費者可能會停止與你做生意。只有 18% 的人會回來。
雖然這絕對是一個好消息，但統計數據也顯示，13% 的客戶會與超過 15 人分享糟糕的客戶體驗。很明顯，人們喜歡互相溝通這種信息，所以對你的業務來說，最好的方法是確保他們有最好的體驗，讓他們保持快樂。
在過去的十年中，手機的使用量一直在上升。2022 年第一季度，移動流量占全球所有互聯網流量的 52.79%。75% 的客戶承認，他們通過網站設計和手機兼容性來判斷品牌的可信度。如果你的網站沒有針對移動設備進行優化，你就失去了 39 億潛在的客戶。
在移動設備上做生意簡單、快捷、方便、經濟。這就解釋了為什么你必須找到一種方法讓業務出現在移動設備上。競爭對手很有可能也在為移動設備進行優化，如果你不這樣做，很快就會被淘汰。
統計數據還顯示，三分之一的客戶在一次負面體驗后就會忘記一個品牌。41% 的消費者會在兩次糟糕的數字互動后放棄一個品牌。如果你的企業想要在當前的市場中生存下來，良好的客戶體驗是不容置疑的。
33.7% 的客戶會通過電話、電子郵件甚至當面與家人和朋友談論他們糟糕的客戶體驗。此外，10.7% 的客戶更愿意在 Facebook 上寫下自己的糟糕經歷。另外 4.5% 的人更愿意在 Twitter 上這樣做。9.9% 的人會在第三方網站上發布他們對品牌的不良體驗。只要有一次客戶的不良體驗，都會大大影響你的品牌聲譽。這是客戶體驗需要適當關注的更多原因。
企業領導人正在掙扎，因為他們大多數基于客戶體驗的項目都將客戶旅程管理、社交媒體互動和分析列為優先事項。但事實上，客戶數據管理和分析是幫助公司向客戶傳遞個性化信息最重要的關鍵指標。這是一個最值得關注的領域。
當你始終無縫地完成客戶旅程時，客戶將以忠誠回報你，并向幾乎所有人推薦你的品牌。服務專業人員是一線品牌大使，處于獨特的位置，能夠維持和尋找機會提高客戶忠誠度。
員工敬業度與客戶體驗直接相關。員工高度敬業的公司在收益方面遠遠超過最接近的競爭對手 147%。統計數據表明，高度敬業的組織將努力確保改善客戶體驗，因為這是增加銷售額的關鍵指標。
在這個時代，糟糕的客戶服務是任何企業都不能接受的。隨之而來的是，像社交媒體這樣的平臺可能會因為差評而迅速破壞企業組織的聲譽。
我們所處的時代，個性化是決定人們如何看待你的品牌的關鍵。如今，企業正在投資大量與客戶服務相關的技術，如大數據、人工智能、數據分析等，所有這些都是為了提供最佳的個性化客戶體驗。結果是，現在有超過一半的消費者認為，他們最喜歡的品牌客戶服務得到了改善。
全渠道唯一目的是為客戶提供無縫的客戶體驗，而不考慮其購物渠道。它可以通過手機、臺式機、平板電腦、電話或商店。無論是哪種，服務質量都保持不變。根據統計，2010 年，全球只有 20% 的公司投資于全渠道體驗。但現在，幾乎所有企業都在嘗試將其應用到基礎設施中，71% 的領先者正處于提供跨設備的無縫、全渠道客戶體驗的高級實施階段。預計未來幾年還會有更多企業效仿。
除此之外，全渠道體驗還可以進一步提高客戶留存率，降低每條線索的成本。通過全渠道方法，客戶的買家旅程是無縫的、方便的和高度吸引人的。這樣，你更有機會留住他們。留存率的提高意味著你只需花更少的錢就能獲得新的銷售——你保留的客戶很可能會回來與你做更多的生意，并將你的服務推薦給其他人。
改善客戶體驗是很好的，但這必須通過所有的溝通渠道來實現?？蛻艚y計數據顯示，如今，客戶在移動設備上花費的時間比其他任何設備都要多。在移動設備上改善客戶體驗不僅會增加銷售額，而且有助于提高品牌知名度。
自助服務是一種新常態，而且客戶已經愛上了它。如果有可能允許自己尋找想要的東西，他們就會這么做，尤其是千禧一代。你的工作是為他們提供需要的工具和信息，以便他們輕松地瀏覽你的商店。
人工智能已經成為最重要的突破性技術之一，目前正在全球各個行業得到應用。客戶服務行業就是如此。在機器學習和其他人工智能相關工具的幫助下，機器人被設計成全天候處理與客戶的溝通。聊天機器人可以對消費者接觸的品牌作出個性化和即時的回應。客戶服務統計數據顯示，截至 2018 年，有 25% 的客戶互動是通過人工智能和機器學習實現自動化的。
數據分析幫助你從客戶數據中得出洞察力，知道你的客戶需要什么。在今天的市場上，沒有做數據分析工作的公司很快就會被淘汰，因為擁有正確數據的公司總是遙遙領先，并將獲得最多的銷售額。這就是為什么數據可視化市場在過去幾年一直在上升。
隨著市場競爭的加劇，“良好”的客戶體驗已經不能滿足需求了。如今，折扣和快速響應根本不足以讓客戶滿意。因此，你需要超越自我，提供卓越的客戶體驗。這是你能夠讓客戶驚嘆并保持用戶基礎的方法。
每一次體驗都很重要?？蛻魸M意度統計數據顯示，能夠在每個接觸點上都提供愉快體驗的企業，有大約 65% 的客戶會成為他們的忠實客戶。69% 的美國成年人喜歡在線上和線下持續提供優秀客戶服務的零售商處購物。有過輕松退貨體驗的美國首次買家中，76% 表示將再次光顧這家零售商。
客戶體驗統計數據有助于了解市場的現狀，因此具有重要意義。這里有太多的競爭對手，如果你給不滿意的結果留出空間，你的客戶會很樂意選擇他們中的任何一個。你的企業是否為客戶提供了一流的客戶體驗？
原文地址：
https://techjury.net/blog/customer-experience-statistics/
本文為作者原創翻譯，歡迎轉發分享。
轉載時需在文章開頭注明作者和“來源：鵜鶘全面客戶體驗管理（微信號：CEM-tihu）”，文字顏色為黑色，且不得修改原文內容。
歡迎小伙伴投稿合作，具體請聯系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
