2024-09-26 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
客戶體驗（CX）是品牌忠誠度和組織績效的主要驅動力。根據 NTT 的《2023 年客戶體驗報告》，92% 的首席執行官認為，客戶體驗的改善會直接影響他們的營收底線，主要好處是業務增長、提高生產力和品牌宣傳。他們還認識到，員工體驗（EX）的質量對成功至關重要。95% 的首席執行官認為，業務轉型的真正潛力在于將客戶體驗和員工體驗的改善整合為一個端到端戰略。他們預計，這將帶來收入增長、業務靈活性和改善能力。
要想取得成功，企業需要重新認識客戶和員工體驗的可能性，并了解它們影響業務的趨勢。本報告基于對近二十多位客戶體驗領導者的采訪，探討了客戶體驗和員工體驗的未來，聯絡中心作為業務價值戰略驅動力的作用，以及未來幾年將改變客戶體驗和聯絡中心員工體驗的戰略和技術。報告發現：
豐富的場景化體驗將為客戶和品牌創造共同價值。通過智能地使用客戶數據，將每次互動場景化，企業可以提高客戶的長期忠誠度。他們可以收集銷售點之外的有意義數據，然后利用這些信息，提供比競爭對手更個性化的未來體驗。客戶將明顯感受到數據共享的價值，從而建立信任，并確保個人與品牌之間的關系。
品牌將把每個接觸點都視為建立關系的機會。把每一個接觸點視為深化關系和增加客戶生命周期價值的機會，而不是把客戶互動視為需要盡快解決的問題。企業將主動分享知識并預測客戶問題；他們將成為值得信賴的顧問和代言人。數字和人際交往對于建立忠誠的持續關系至關重要。
人工智能將創造一個預測性的“無問題世界”。未來，品牌必須先發制人地滿足客戶需求，利用上下文和實時數據來減少或消除重復提問。調查也將變得不那么重要，因為情緒分析和生成式人工智能提供了對客戶體驗質量和改進領域的深刻見解。領先的組織將開發強大的人工智能路線圖，包括客戶和員工體驗中的對話式、生成式和預測性人工智能。
工作變得個性化。品牌將認識到，無論是作為客戶還是員工，人類都有相同的需求。這些需求包括被了解、被理解、被幫助，換句話說，就是同理心。一種模式并不適合所有人，領先企業將賦予員工權力，讓他們以符合個人和職業目標的方式工作。員工可以控制自己的工作時間和日程安排，在最有可能取得成功的地方進行互動，并獲得個性化的培訓和指導建議。在解決復雜問題、影響購買決策或討論可持續發展等共同價值觀時，他們的知識、經驗和興趣將使客戶受益。這將提高客戶參與度、減少流失并管理成本。
聯絡中心將成為客戶宣傳和互動的中心。聯絡中心擁有最豐富的實時客戶數據，成為企業的耳目，為客戶洞察提供單一的真實來源。聯絡中心能夠全面了解客戶在旅程中的體驗，因此將越來越多地為整個企業的客戶提供支持。對于許多企業來說，聯絡中心已經成為創新的試驗田。隨著生成式人工智能等技術迅速應用，這種趨勢將加速發展，從而改變工作效率和戰略決策。
在每個行業中，組織都面臨著客戶對快速、方便和個性化體驗不斷增長的期望。受世界領先品牌的體驗啟發，消費者現在對不尊重他們的時間和價值的互動沒有耐心。塔塔通信（Tata Communications）全球協作服務副總裁 Nick Parmar 表示：“今天的客戶在與品牌互動方面變得非常挑剔。那種被轉來轉去，或者在不同的溝通渠道之間來回切換，或者反復詢問同樣問題的時代已經一去不復返了。客戶希望品牌相關、場景化，并且是全天候的。”
全球疫情期間，客戶體驗的快速數字化為更高效的自助式互動鋪平了道路。但是，為了實現品牌差異化并提高客戶忠誠度，企業需要大幅提高個性化能力，并利用每一次互動來創造卓越的共同價值。這就需要向新的互動模式轉變。
Future Exploration Network 董事長 Ross Dawson 提出一種與客戶的 “知識型關系（knowledge-based relationships）”，在這些關系中，對客戶和公司的深刻相互了解創造了具有約束力的忠誠度。他說：“憑借這種深厚的知識，公司創造了共同價值，為客戶帶來了轉換成本，鎖定了這種基于知識的關系。”要想更換品牌，客戶需要投入更多的時間，分享數據，直到新公司了解他們的偏好，并像剛剛離開的品牌一樣滿足他們的需求。
IDC 數字平臺生態系統項目副總裁 lan Webber 表示，創造相互的持續價值需要收集有用的信息，尤其是對銷售之后的關系有價值的信息。例如，汽車經銷商知道一個五口之家的客戶需要一輛一定尺寸的車。但是，“目前 99.9% 的公司都做得很糟糕”，他說。“企業收集的數據比以往任何時候都多，但我不確定他們是否真的更了解自己的客戶”。
化妝品零售商絲芙蘭（Sephora）中國數字企業副總裁 Archer Li 說，場景化互動的目的是創造情感依戀。他說：“我對未來數字商務的愿景其實就是互動體驗。零售業通常側重于消除銷售漏斗底部的摩擦和提高轉化率（例如，產品選擇和支付網關），而現在則轉向了吸引漏斗頂部的客戶。這涉及到“顧客決定購買之前”的客戶服務，“他們可以探索什么，如何試用，感覺如何，”Li 說。
在新的互動模式中，客戶發起的互動不再是 “我的訂單在哪里？”，而是“你能給我一些建議嗎？”品牌可以轉變業務模式，成為值得信賴的顧問，建立全新的關系，從而產生長期的忠誠度。
客戶互動模型旨在推動忠誠度，利用每一次互動來推進品牌與客戶的關系。傳統的 KPI 側重于通過快速完成客戶交易來控制成本，并將其從呼叫中心員工那里轉移出去。這種方法源于“客戶咨詢就是投訴”的思維模式。“‘不要讓顧客等待’和‘減少售后咨詢’——這些都是關鍵績效指標，”Li 說。在向互動轉變的過程中，絲芙蘭現在鼓勵更多的咨詢，并積極主動地參與其中。他表示：“我們發現，實際上，越是主動互動，對消費者的理解就越好。”“你就越有可能發現消費者的潛在需求，或者更好地理解他們的需求。”
雖然增加與客戶相處的時間可以帶來更高的滿意度和業務績效，但 Dawson 說：“所有客戶互動時間都變長不一定是好事。”在考慮擴大互動的策略時，企業應該問自己：“這是為了為客戶創造更多價值嗎？或者只是為了賣給他們更多的東西，或者讓他們花更多的時間和我們在一起？”
為了確定哪些類型的互動能真正為客戶創造價值，企業需要實時了解客戶的背景和意圖，實時、智能地提供這種體驗。德勤首席商務官 Dounia Senawi 將這種方法稱為 “正確引導”。品牌可以識別并建立最有效或最高效的渠道來服務客戶，或者更重要的是，識別客戶可以在哪些渠道獲得無摩擦的服務，而不是將咨詢分流到公司偏好的渠道。
然而，要實現這一愿景，首先需要企業具備基本的客戶體驗能力。客戶體驗未來主義者論壇（CEFF）的 Blake Morgan 說：“客戶體驗是很難的。僅僅是了解客戶是誰，他們去過哪里，他們現在發生了什么，他們未來需要什么，這些都是非常復雜的。”
要開始客戶體驗轉型，企業就必須修復舊有系統，統一互不關聯的數字渠道，將數百萬個孤立的數據點連接到每個客戶旅程的綜合視圖中。這將使企業能夠釋放個性化的潛能，部署人工智能技術，使客戶體驗方面的領先者與落后者之間的差距拉大。
要使客戶體驗發展成為持久的關系，品牌必須變得積極主動——預測并滿足客戶已知和未知的需求。全球研究公司 Everest Group 的合伙人 Shirley Hung 將未來的客戶體驗描述為“隨著企業對客戶個體有了更深入的了解，客戶的需求將得到預先滿足”。領先的企業正在設想智能化的客戶互動，完全避免詢問基本問題，如客戶是誰以及他們為什么要聯系。
消費品公司寶潔（P & G）的首席分析與洞察官 Kirti Singh 將客戶體驗的愿景描述為“一個沒有問題的世界”。他說：“這不僅僅是一個企業擁有多少數據的問題，而是如何有效地利用這些數據，通過更好地服務客戶來推動增長，而不是不斷地向客戶索取更多的信息。”
企業還有無數機會利用事件數據和情感分析工具收集客戶滿意度指標，而無需直接提問。Singh 說：“我們過去常常問很多問題。現在，我們查看已有的數據——消費者在我們自己的品牌網站或其他地方已經說過的話——并嘗試利用這些數據來回答這些問題。”
澳大利亞新南威爾士州政府機構 Service NSW 數字服務執行總監 Katherine McDermott 也有類似的目標。她說：“我們的愿景是從客戶‘告訴我們一次’的數字環境轉變為客戶什么都不需要說的環境。”“我們會告訴你，給你所需要的。”
Service NSW “癡迷于”客戶反饋——設計師、工程師、產品經理甚至政府部長都能通過移動應用程序訪問實時客戶情感分析。這為該組織提供了一種與客戶聯系的“特殊方式”，使他們能夠迅速發現挑戰并改善客戶體驗。
接受采訪的高管們表示，人工智能技術將使這一愿景成為現實，大規模提供以前無法實現的個性化服務。
一套互為補充的人工智能技術，對于改變客戶服務，提高客戶親密度和參與度至關重要。對話式人工智能工具，如自然語言處理和理解，正在為聊天機器人和語音助手創造越來越像人類的互動。該技術還能實時轉錄語音呼叫，這將加快預測分析、客服人員輔助工具、情感分析和質量管理的性能，從而提高客戶滿意度和業務績效。大規模分析客戶數據（如情感分析）還能為制定業務戰略提供強大的洞察力。
預測性人工智能可以更好地學習和預測客戶想要實現的目標，以及哪種方法最有可能成功，這是人工智能套件中的另一項強大功能。
而生成式人工智能——使用大型語言模型來處理大量非結構化數據，生成新穎內容——將預示著客戶體驗的又一次飛躍，尤其是在聯絡中心員工賦權方面。生成式人工智能可以收集、整理和匯總客戶詳細信息和交易歷史，供客服員工查看和使用，減少甚至消除對事實調查問題的需求。它會針對每個獨特的場景和客戶背景，實時定制并建議可能的查詢回復。
客戶體驗顧問 Dennis Wakabayashi 說：“客服人員很快就能通過人工智能增強自身能力，為每位客戶打造獨一無二的個性化體驗。”“例如，員工只需輸入‘1996 年款豐田卡羅拉在左轉時會發出怪聲，請問發動機零件是什么？’人工智能可以進入車主手冊、論壇帖子、所有內部文檔，然后回答說，‘可能就是這個螺栓，你可以在這里買到’。”人工智能生成的提示和精心策劃的客戶信息將使員工能夠與每位客戶建立個性化的聯系。
只有通過數字化轉型，包括通過互聯平臺和數據，對客戶進行 360 度全方位了解，才能實現本報告中設想的預測性和個性化客戶體驗。Webber 說：“那些在客戶體驗方面做得很好的公司都明白，在他們的廣告、營銷、銷售、服務以及客戶支持和忠誠度的頂層架構下，需要有一個端到端的數據層。”
Hung 指出：“很多客戶數據都保存在不同的系統和應用程序中，這些系統和應用程序之間無法相互通信。客戶可能會上網尋找答案，然后使用聊天工具，最后再打電話，而他們為解決這個問題所做的努力背后卻沒有任何歷史記錄。他們一遍又一遍地重復，等到真正與人交談時，他們已經很沮喪了。”為了改善這種情況，企業必須創建統一的數字生態系統，連接這些獨立的客戶聯系人，并在整個組織內訪問和共享客戶數據。
荷蘭電信公司 KPN 正在進行數字化轉型，將以數字化優先的方式實現個性化、主動式客戶體驗。KPN 負責數字客戶服務和發展的高級總監 Martijn Franssen 說：“要實現客戶互動的個性化，你需要擁有一個數字生態系統。”
為了更好地了解客戶的旅程，KPN 正在著手進行一項合理化計劃，轉向更大的平臺。這將縮短時間，更重要的是，確保他們能夠更快地擺脫數據負擔。他說：“消除所有的孤島，確保我們能夠跟蹤客戶的旅程，這對我們邁向下一步非常重要。”單一數字生態系統的另一個主要好處是，它能更好地服務于支持團隊。它使企業能夠擁有一個虛擬聯絡中心，為客戶匹配最合適的服務人員，根據客服員工的偏好調整工作方向，而不是在呼入量的壓力下工作。
隨著企業擴大自助服務功能，以及年輕一代對自助渠道的偏好，通過數字渠道進行客戶互動的比例將繼續增長。然而，這一趨勢并沒有降低聯絡中心員工作為整體客戶滿意度和參與度驅動力的重要性。事實上，接受本報告采訪的高管們堅持認為，作為企業品牌的代言人，聯絡中心員工對企業的成功至關重要。
“如果不增強第一客戶（即員工）的能力并讓他們參與其中，就無法創造卓越的客戶體驗，”Morgan 表示。“當員工投入到工作中，并看到自己的努力對幫助客戶和實現公司目標的影響時，他們自然更愿意并能夠提供一流的客戶體驗。”
招聘、吸引和留住聯絡中心員工是一項眾所周知的挑戰。2022 年對客戶體驗高管的一項調查發現，96% 的受訪者在招聘聯絡中心座席人員時舉步維艱，62% 的受訪者表示招聘成本增加。隨著 Z 世代（1995 年至 2010 年間出生的人）在聯絡中心員工中所占的比例越來越大，企業需要創造出能吸引這一數字原生、以價值觀為導向群體的工作崗位。麥肯錫 2022 年的研究顯示，Z 世代員工明顯難以留住——77% 的人表示目前正在尋找新工作，幾乎是其他世代員工的兩倍。
數據來源：《客戶體驗與未來的工作報告》
為了打造一支敬業、高績效的員工隊伍，企業需要重塑其員工價值主張，使之與客戶主張相一致，為客戶提供快速、便捷、個性化的體驗，并打造一個在可持續商業實踐方面具有領導力的品牌。
“我們知道，員工體驗和客戶體驗是緊密相連的。客戶和員工都希望我們為他們提供方便，而 Z 世代員工和客戶之間有很多相似之處。”Stephenie Tiedens 說，她在信安金融集團（Principal Financial Group）客戶互動中心負責勞動力管理和質量管理。
根據勞動力研究所（Workforce Institute）的一項調查，Z 世代對工作場所技術的期望很高。三分之一的受訪者希望他們的雇主提供現代化的工作工具，21% 的受訪者表示，他們不能容忍被要求使用過時的技術。
Tiedens 說，員工，尤其是 Z 世代，希望他們的雇主找到新的、創造性的方式與他們互動。這可能包括讓他們了解自己的表現，以及根據他們的喜好和需求提供個性化的體驗。她說：“對員工和客戶來說，我們了解他們是誰，并把他們視為獨立的個體——為他們量身定制的個性化方法，這一點非常重要。”信安金融正在探索人工智能輔助客服功能、有助于識別個人學習需求的儀表板以及定制培訓和職業發展路徑。
Franssen 說，現代聯絡中心技術應使工作“輕松、靈活、有趣”。員工“希望得到授權，希望有安排工作的自由，希望有遠大的抱負”。這意味著要根據個人情況安排工作，讓他們能夠控制自己的日程安排，并提供更多的職業發展機會，激勵員工不斷進步。他說，預測性日程安排和路由工具可以智能地管理來電咨詢和座席能力，這體現了對客戶和員工的同理心。
接受采訪的高管強調了確保員工在工作中獲得樂趣的重要性。例如，利用虛擬現實技術提供更逼真的培訓，圍繞關鍵績效指標和其他目標增加游戲化，以及將 TikTok 等社交媒體平臺融入員工體驗。對于 Z 世代來說，互動也需要娛樂元素，并能與他們關心的問題聯系起來。
精明的品牌會積極地讓面向客戶的員工參與進來，幫助他們在客戶群中推動可持續發展議程。隨著 Z 世代在勞動力中所占比例越來越大，這種方法將變得越來越重要。Morgan 表示：“Z 世代比任何一代人都更關心支持那些通過可持續性、多樣性、支持社會事業、在某些問題上表明立場來為世界做好事的組織和品牌。”
亞太地區保險公司友邦保險集團（AIA Group）向客戶和員工強調健康、保健和預防的重要性。數字、客戶和生態系統營銷主管 Prashant Agarwal 說，越來越多的客戶將身體和財務健康視為其遺產的一部分。這種轉變為重塑客戶與保險顧問之間的關系提供了機會。
顧問與客戶建立持續的“健康影響者”關系，通常使用他們自己的社交媒體賬戶來分享信息。他們還參與了一個以健康和幸福為中心的客戶-員工社區。通過向員工提供有關健康的內容，公司支持他們將客戶對話從單純的銷售中脫離出來，以便形成更加個性化的關系。公司的目標是使其商業模式與其可持續發展目標保持一致，因為它發現客戶的健康和長壽會推動更好的業務成果。
在英國公用事業公司 OVO Energy 的軟件工程和運營平臺主管 Richard Tucker 設想，員工會定期與客戶討論財務和節能問題。由于事務性問題由自助服務渠道處理，聯絡中心的員工將專注于價值更高的互動。“這是為了降低成本，但不僅僅如此。這樣會充分利用我們的資源，進行更高層次的同理心對話，情感對話，”他說。這些對話可能是復雜的場景、銷售問題或未來減少客戶碳足跡的機會。
Tucker 說：“我們正著眼于通過更多的產品，如太陽能高效鍋爐、熱泵等，實現英國的去碳化。”讓客服人員引導客戶就這些產品和趨勢進行對話，使他們將自己的工作與公司的使命聯系起來，為客戶創造真正的價值。
員工體驗的未來包括在日常工作和職業發展的各個方面都能得到人工智能技術支持。人工智能將使聯絡中心的員工為客戶提供比現在更加感同身受的體驗。亞馬遜網絡服務公司 AI/ML 產品營銷總監 Susanne Seitinger 說，人工智能將使員工能夠有意義地滿足客戶的需求，而不是簡單地照本宣科。
她說：“最重要的是幫助客服人員對客戶的需求作出反應并提供同理心。人工智能驅動的客服協助、下一步最佳行動和總結工具有很大幫助，這樣客服人員就不會覺得自己處于劣勢。”生成式人工智能在提高后臺任務效率方面也有巨大潛力。座席人員要花費多達 60% 的時間來完成通話后的記錄，而人工智能幾乎可以將這些工作全部自動化。
最近對客戶體驗高管進行的一項全球調查發現，他們已準備好在聯絡中心部署基于人工智能的技術。幾乎所有受訪者（93%）都表示，他們已經在使用人工智能輔導和培訓建議，或計劃在未來一到兩年內采用這些技術。受訪者對基于人工智能的績效評估（92%）、基于人工智能的聊天機器人（90%）和實時情感分析（86%）也有類似的熱情。
數據來源：《客戶體驗與未來的工作報告》
接受采訪的高管認為，人工智能不是減少了聯絡中心人數，而是創造了新的角色和職業道路。安盛保險集團（AXA）企業架構師 Baxter Yazbek 說，開發對話式人工智能技術需要對聯絡中心有深入的了解。“我們有了新的角色，比如對話設計師和聊天機器人培訓師。很難從外部找到這些人，”Yazbek 說。“你可以找到用戶界面設計師，但對話設計師需要了解呼叫中心是如何運作的，以及客戶在索賠時會說什么。這就是客戶服務人員，還有其他監督聊天機器人持續改進的職業演變。”
最終，高管們希望聯絡中心員工的體驗更高效、更有效、更投入。員工將被定位為客戶的影響者和擁護者，利用下一代工具和技術來充當眼睛和耳朵，尋找改善客戶旅程的機會。人工智能是這些舉措的關鍵戰略支柱，它將為整個聯絡中心創造巨大的效率，并將聯絡中心重新定位為客戶價值中心。
隨著企業通過自動化和數字化互動重塑客戶體驗，未來的聯絡中心也將扮演新的角色。聯絡中心保管著企業有關客戶需求、偏好和旅程的最豐富數據，有可能比其他任何職能部門都更了解客戶。它是公司的耳目，是贏得（或失去）客戶忠誠度的地方。
如果公司領導者能這樣看待聯絡中心，它就能成為關鍵洞察力的中心，從而推動創新和業務優化。由于聯絡中心可以隨時訪問數據和客戶，領先的企業正將其作為新興技術的創新試驗田，幫助試點和采用能推動更好業務成果的工具。
這使得聯絡中心的戰略重要性以及組織方式發生了轉變。越來越多的企業領導者意識到，整合聯絡中心技術和洞察力對于連接業務流程和傳統獨立職能部門（如市場營銷、產品開發、銷售和供應鏈管理）的決策制定非常重要。
“‘聯絡中心’這個詞可能會消失，”Dawson 說。他預測，它將被一個“聯系網絡”所取代，他認為這是一個面向客戶的資源的集合，分布在整個組織中。Dawson 認為，在未來，組織將不會把所有的客戶交易都交給單一的職能部門或一組職責。取而代之的是，“他們會實時為合適的人匹配合適的挑戰——這并不總是呼叫中心的人，也不總是那些面對客戶的特定職位。”
對于其他企業來說，聯絡中心仍將是一項核心職能，并將被重新打造為客戶體驗的虛擬卓越中心。Genesys 首席產品官 Olivier Jouve 說：“未來，我們將看到一個功能更強大、更主動、等待更少、服務更好的聯絡中心。”
以人工智能為核心，對客戶需求做出反應的傳統模式可能會被顛覆。“不要等著客戶打電話給你，”他說，“你要主動采取正確的行動，解決客戶可能沒有意識到的問題。聯絡中心一直是人工智能的樂園，因為它儲存了大量的實時數據。”
《快速前進》（Fast Forward）一書的作者 Brad Cleveland 認為，聯絡中心將在創建更全面的客戶視角方面發揮主導作用。以前，不同的部門有各自的客戶之聲計劃，而聯絡中心將越來越多地創造一種跨職能的視角。他說：“廣撒網，傾聽客戶的聲音，然后，所有這些來源——調查、運營數據，所有這些——匯集到一個項目中，一個真正過濾這些數據并傾聽的團隊。然后開展合作，以組織的形式而不是以部門為單位解決痛點和機遇。否則，就會出現各自為政的情況。”
未來，這種相互關聯的洞察力將使聯絡中心在整個組織的市場戰略中發揮主導作用。
隨著聯絡中心職能的發展，組織用來衡量聯絡中心績效的指標也在不斷發展。從關注處理時間或呼叫量的員工 KPI，轉向尋求衡量客戶完整體驗的新指標。Hung 表示：“我們已經看到客戶沮喪指數（customer frustration score）的上升，該指數衡量的是在問題解決之前需要進行的交接次數。”她說，這些指標“讓公司站在客戶的角度考慮問題”，而不像渠道轉移等指標只考慮公司的成本。其他高管表示，客戶費力度或情緒得分已成為衡量體驗質量的主要指標。
保健品公司康寶萊（Herbalife）的團隊關注的是，作為獨立企業主的客戶，在需要時能多快升級或切換渠道。康寶萊全球聯絡中心技術總監 Joshua Haddock 說：“我正在創造一個新的指標，我稱之為‘決定轉接’。它的重點是我們如何快速確定你是否能使用自助服務。如果我是不能自助服務的 20% 的互動者之一，那么聯系實時人工客服所需的時間會讓人非常沮喪。”盡管許多客戶希望使用自助渠道，但 “在這個新的領域，關系非常微妙，非常脆弱，”他說。“永遠失去一位客戶是很容易的，而且他們也很容易公開分享這種情況。我們的使命是讓客戶輕松獲得自助服務體驗，并在需要時毫不費力地過渡到人工服務，而無需重新開始。”
Tiedens 說，不再強調基于成本的指標，可以讓員工提供更好的服務。“我們專注于想要實現的結果，因此我們一些中心的客服人員沒有平均處理時間目標，”她說，取而代之的是客戶體驗、個人發展，然后是創新和持續改進標準。保持聯絡中心的整體績效和效率成為主管的責任，而不是一線員工的責任。這使他們能夠專注于客戶同理心并建立長期關系。
為客戶和員工創造同理心體驗正在推動聯絡中心的端到端轉型。作為客戶情報的主要來源，聯絡中心可以為整個組織創造價值，并展示其在推動長期忠誠度和增長方面的戰略作用。
客戶和員工希望獲得無縫、個性化的體驗，對他們的需求和偏好感同身受。他們希望被了解、理解和主動幫助。如果企業不能做出必要的轉變——從被動轉變為主動，從事務型服務到關系型服務——那么在努力留住員工和客戶的同時，企業的業績可能會受到影響。
接受采訪的高管們認為，與客戶互動的目的不應僅僅是解決一個問題，而應是為企業和客戶建立一種互相都有價值的聯系。無論是數字化的自助服務互動，還是與知識豐富、訓練有素的員工接觸，都應遵循同樣的標準。
組織與員工之間也應創造相互價值。客戶體驗領域的職業應該為員工帶來個人和專業上的成就感，使他們能夠提升技能，發展客戶行為和業務流程方面的知識，并為他們提供取得成功所需的工具。
實現這一未來愿景的關鍵基礎是一個共同的技術生態系統、一個 360 度的客戶視角和一個強大的人工智能路線圖。一個共同的生態系統創造了一致性，并使客戶體驗成為企業發展的平臺，而不是聯絡中心的唯一領域。包括歷史數據和實時數據在內的客戶整體視圖，可確保每一次互動都能完全場景化，從而實現建立有意義的、持續的關系。對話式、生成式和預測性人工智能技術的成功部署將使領先的組織能夠脫穎而出。
數據來源：《普華永道：體驗就是一切》
從不斷上升的客戶期望中可以清楚地看出，在客戶體驗創新方面走在潮流前面的重要性。普華永道的研究表明，全球三分之一的消費者甚至會在一次糟糕的體驗后離開他們喜愛的品牌。那些未能抓住機遇的企業很快就會發現，他們在能力上的差距已經變得無法彌補。體驗經濟的贏家將贏得一切。
原文：https://www.technologyreview.com/2022/09/15/1059470/customer-experience-and-the-future-of-work/
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