2023-01-19 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
為了編寫這份報告，我們對 800 名高級管理人員進行了一次全球調查，了解企業如何在后疫情時代重新評估其客戶體驗（CX）工作隊伍和流程。受訪者分布在北美、歐洲、亞洲和拉丁美洲的 20 個國家，其中 27% 是首席客戶體驗官或其他 C 級高管，另外 23% 是銷售和營銷領導人。在所有受訪者中，50% 來自收入超過 10 億美元的公司。本研究還包括對企業高管和學者進行的一系列關于客戶體驗和未來工作的采訪。
Covid-19 疫情對加速數字商務、遠程和混合工作的影響，以及推動“大辭職”的員工期望變化等主要趨勢，都對全球聯絡中心的員工戰略產生了深遠影響。事實上，作為一個需要大量員工（通常是按小時計酬的崗位）的行業，隨著職能越來越多地由技術實現，客戶體驗可以說是影響全球勞動力的許多顛覆性趨勢的風向標。
本報告研究了全球各地的組織如何在后疫情時代重新評估其客戶體驗員工隊伍和流程?；趯?800 名高管的調查和一系列專家訪談，該報告包括以下主要發現：
在客戶體驗員工方面存在一個“人員悖論”。受訪者中，87% 認為客戶體驗是其品牌的戰略差異化因素。然而，這項研究發現，對于每天與客戶互動的員工的看法是相互矛盾的：雇主們更關心尋找新員工的挑戰，而不是留住現有員工。盡管 96% 的受訪者認為招聘新人具有挑戰性，62% 面臨招聘成本上升的問題，但只有三分之一的受訪者認為人員流動率高是一個問題。
Covid-19 促使聯絡中心員工彈性工作的長期轉變。本報告發現，疫情期間迅速部署的遠程和混合工作模式將繼續存在，因為員工重視靈活性，組織也從更廣泛的人才渠道中受益。根據調查，到 2024 年，聯絡中心員工的完全遠程工作預計將增長到 40%，到那時，還有 23% 的人將采用混合模式。
遠程工作有許多好處，但生產力和企業文化問題仍然存在。約 84% 的受訪者表示，混合或遠程工作選擇使他們能夠提供靈活的工作時間，更好地留住員工。60% 的受訪者表示，這降低了員工的壓力水平，改善了他們的心理健康。然而，許多客戶體驗領導者也特別擔心遠程工作對服務質量的負面影響。超過一半的受訪者認為，在家辦公可能會降低工作效率或提供不一致的客戶服務，超過 40% 的受訪者認為，在家辦公會對企業文化和協作有負面影響。這些擔憂促使許多高管投資在線工具和遠程管理實踐，以加強組織價值觀和促進團隊合作。
客戶體驗工作將需要更多的專業和技術技能，以及勞動力戰略的轉變。約 69% 的調查對象預計，在未來一到兩年內，客戶體驗工作將變得更加專業化。員工將需要的技能包括數據和分析、客戶旅程優化、專業的產品知識和情商。為了培養這些高價值的技能，企業預測全職客戶體驗員工的數量將從 2022 年的 44% 增加到 2024 年的 49%。客戶體驗領導人也對探索“零工”模式感興趣——89% 的受訪者預計到 2024 年將使用按需“零工員工”。
學習和發展是提高客戶體驗員工價值主張的一個戰略重點領域。71% 的受訪者認為學習和發展是客戶體驗員工生命周期中最需要改進的領域，近一半的受訪者認為學習和發展機會不足是員工日常最大的挫折之一。作為回應，41% 的客戶體驗領導人預計將增加其部門的學習和發展專家的數量。此外，調查發現，到 2024 年，基于人工智能（AI）的輔導和培訓建議將成為聯絡中心支持員工最廣泛使用的技術之一。
客戶體驗對于消費者和商業買家如何感知品牌至關重要。87% 的受訪企業領導人將客戶體驗作為組織的一個戰略差異化因素。隨著企業數字化進程，提供更廣泛的在線接入點，客戶越來越希望在他們選擇的渠道中獲得即時和無縫的服務。在數字交易的世界里，聯絡中心的客服可能提供客戶唯一的人際接觸點，有效地成為一個組織的面孔或聲音。
然而，幾十年來，客戶體驗的工作一直是為規模而組織的，聯絡中心的員工和團隊領導被密切管理，以實現生產力和效率目標。企業接受了客戶體驗員工相對較短的任期，并將其資源集中在招聘而不是保留上。
全球疫情催生了幾個轉變。首先，對大多數組織來說，在家工作或混合模式之前是不正常的。然后，與所有行業的員工因兼顧家庭和工作的優先事項而經歷壓力和倦怠一樣，聯絡中心的人員流動率高于平均水平。
接受本報告調查的客戶體驗領導人不一定認為高流動率（根據研究，通常平均為 40%）是一個特殊的問題。只有 32% 的受訪高管表示，呼叫聯絡中心的人員流動具有挑戰性。然而，他們表示替換這些員工正變得“極具挑戰性”，報告稱招聘新員工是當今聯絡中心最重要的勞動力相關挑戰。
這種關于員工保留與招聘的矛盾觀點也在其他方面得到了證實。客戶體驗高管聲稱，滿足員工工作場所的期望或為他們制定堅實的職業道路并不難，但與此同時，四分之三的人認為員工士氣低落是一個問題，62% 的高管正為日益增長的人員流失成本而苦惱。是時候重新思考了。
Limitless Technology 公司的聯合創始人兼首席運營官 Megan Neale 認為，這都是“傳統的客戶體驗工作模式被打破”這一事實的征兆。該公司是一個數字平臺，企業可以在平臺上聘用自由職業的客戶服務人員。她指出，微薄的利潤和和低時薪的模式導致了“聯絡中心的大規模人員流失”。
本報告采訪的其他高管也同意這種說法。萬豪國際集團客戶互動中心的高級副總裁 Shannon Patterson 說，該連鎖酒店轉向遠程辦公的做法，為公司在客戶體驗工作方面開辟了思路。她表示，可以利用混合模型為設計團隊和工作流程提供新的方法，使客戶體驗工作更有吸引力和更有成就感。“我們將文化規范和技術能力結合起來，嘗試新的招聘實踐?！痹谀鞲绲囊粋€試點項目中，萬豪利用呼叫中心為團隊成員提供沉浸式培訓，然后讓他們回家工作。
疫情流行最重要的長期影響之一是向遠程或混合工作模式的轉變。過去依賴地點的工作，現在可以提供給更多的候選人，員工們可以自由選擇是否以及何時來辦公室上班。
麻省理工學院“未來工作計劃”（Work of the Future Initiative）執行主任、科學家 Ben Armstrong 表示：“有關在家工作的證據表明，工作生活確實發生了改變。有更多的知識型專業人士期望靈活性；現在他們有機會提高工作質量，而不僅僅是薪酬?！?/p>
聯絡中心的員工也不例外，本調查發現，企業已經接受了一種新的、更靈活的方法，并從中受益。截至 2022 年，38% 的受訪者預計其客戶體驗團隊將全面在企業現場工作，他們預計到 2024 年這一比例將保持不變。聯絡中心員工的完全遠程工作預計將從 2022 年的 21% 增長到 2024 年的 39%。大約四分之一的調查對象（23%）預計其組織將在 2024 年采用混合工作模式。
調查發現，混合或遠程工作為客戶體驗工作提供了巨大的好處。大約 84% 的受訪者認為，通過提供靈活的時間安排，他們可以更好地留住員工；60% 的受訪者說，這可以降低員工的壓力水平，改善他們的心理健康；57% 的受訪者認為，這可以接觸到品牌擁護者或擁有更深入知識的人。對 39% 的受訪者來說，低碳足跡也是最大的好處。
美國電話電報公司（AT&T）全球指揮運營總監 David Hung 表示，遠程工作使該公司能夠大大擴展其人力資源庫。“我們正在研究虛擬聯絡中心。我們不再著眼于在某個特定的城市招聘，而是擴大地理范圍，這樣就可以招聘到高質量的客服，而不需要他們驅車一百英里去上班?！盇T&T 還實施了新的排班計劃，“還沒有達到每個人都可以選擇工作時間的程度，但這是我們最終想要達到的目標?！盚ung 說。
瑞士蘇黎世保險集團首席客戶官 Conny Kalcher 表示：“在英國，我們 2019 年推出了彈性工作計劃，自推出以來，申請人數增長了 66%。”“這表明了一個事實，即人們，尤其是下一代人，正在越來越多地尋找機會，重新評估我們所說的‘朝九晚五’的生活。為了在事業上取得進步，你不應該一周工作五天，總是在辦公室里。這一舉措幫助我們為那些需要靈活性的人掃除了障礙?！?/p>
調查發現，只有四分之一的受訪者認為降低房地產成本是混合工作的主要好處。事實上，許多公司仍有建造實體辦公空間的計劃。十分之六（61%）的受訪者探索共享辦公空間的選項，超過一半（56%）的人尋找新的辦公地點，要么靠近新興人才中心，要么位于成本較低的地方。
讓員工在家工作，給聯絡中心領導帶來了挑戰。大約三分之一的受訪者（36%）表示，定義遠程或混合工作模式“極具挑戰性”，五分之一（21%）說，他們的管理和報告結構沒有為混合或遠程工作而設置。
有關遠程工作影響的具體擔憂包括生產力降低、客戶服務更差或不一致（51% 的受訪者），其次是對企業文化和團隊合作的負面影響（42%），以及圍繞優化客戶體驗的方式的協作減少（41%）。
顯然，對許多組織來說，成功地轉向虛擬聯絡中心仍是一項正在進行的工作。雖然遠程工作在員工中很受歡迎，但十分之六（61%）的客戶體驗領導者預計，到 2024 年，他們將要求員工每周至少在辦公室呆一天。
為了給員工提供更大的靈活性，同時管理遠程工作的風險，企業需要重新思考他們的整體人員配置模式，探索未來成功所需的技能和能力，并圍繞勞動力管理和績效進行新工具和技術的創新。
總的來說，管理者對遠程工作帶來的文化變革及其為員工提供的價值主張持積極態度。AT&T 的 Hung 說：“毫無疑問，員工希望感到被重視和被傾聽，做有意義的工作，并擁有靈活性?！薄耙虼耍覀儽仨毟臃蠞撛趩T工的期望，并加強對客服人員整體表現的關注?！?/p>
1、人才悖論。這項調查發現了對聯絡中心人才的看法相互矛盾。一方面，管理者認識到客戶體驗作為戰略差異化因素的價值，并發現招聘新員工“極具挑戰性”。另一方面，他們不一定承認高員工流動率是一個特別的問題。進步型組織開始對客戶體驗員工進行更具戰略性的思考，改變他們的工作環境和文化，以促進留任和職業發展。這些組織將贏得人才爭奪戰。
2、靈活性不是可有可無的。在 covid-19 流行的大部分時間里，員工們都不愿意回到固定的辦公時間和地點。為了留住員工并提供一個對新人有吸引力的環境，組織必須繼續保持靈活性?；旌虾瓦h程工作模式有許多好處，包括員工有更好的心理健康和更低的壓力，有更多機會接觸品牌倡導者或其他專家，以及更低的碳足跡。
3、管理遠程員工是一項正在進行的工作。雖然政策和技術在過去兩年中發生了巨大變化，但受訪者仍然對團隊遠程工作的有效性和效率表示擔憂。三分之一的受訪者認為定義這些新模型極具挑戰性，五分之一的人認為他們的管理和報告結構不太適合以更靈活的模式管理員工。
客戶體驗組織包括全職和兼職員工、外包服務商以及通過零工平臺雇傭的自由職業人員。超過 90% 的受訪組織在高峰時段也會將其他部門的員工納入客戶服務電話隊列。
根據調查，2022 年，各組織平均有 44% 的客戶體驗員工被聘為全職（FTE），另有 15% 被聘為兼職員工。近四分之一（23%）的受訪者的客戶體驗員工由外包商提供，另有 12% 是以“零工”形式雇傭的自由職業者。
調查受訪者估計到 2024 年，所有客戶體驗團隊成員中近一半將是全職員工，兼職員工也將略有增加，而外包客戶服務公司的員工將占其勞動力的 15% 左右。與 2022 年相比，2024 年零工的比例將保持在 12% 左右。也就是說，越來越多的組織使用獨立品牌大使、社交媒體網紅，甚至其他客戶來幫助評估產品和服務。
提高全職員工的相對比例的目標表明了體驗對組織聲譽和客戶忠誠度的重要性（87% 的受訪者表示客戶體驗是他們品牌的戰略差異化因素）。超過 70% 的受訪者計劃在 2024 年前雇傭更多面向客戶的員工（客服和主管），超過一半（54%）的受訪者預計在同一時期招募更多的客戶之聲專家。其他需要的技能集是 IT 和學習與發展。
隨著技術的日益普及，特別是云平臺和人工智能工具的興起，受訪者指出，在未來一到兩年內，客戶體驗運營人員和業務流程專家的數量將減少。76% 的受訪者表示，被技術取代的員工都將被重新培訓為更高價值的職位。
對于面向客戶的客服和主管來說，將會有一個重大的轉變，從簡單地完成交易，轉向通過個性化、同理心和主動的互動與客戶深入接觸。近四分之一的受訪者認為他們在聯絡中心所需的技能不會發生重大變化，但這只是少數。大部分受訪者預計客戶體驗工作將變得更加專業化（69% 的受訪者）。
超過九成的受訪者表示，他們將需要客戶體驗員工擁有更多的數據和分析技能、客戶流程圖和旅程優化能力、專業產品知識和情商。
新的技能組合和團隊間更強的協調創造了更廣泛、更多樣化的客戶體驗角色，而不是新的職位或職稱。在拼車公司 Didi/99，國際客戶體驗執行總監 Caio Poli 解釋說，向遠程工作的轉變增強了跨團隊和文化的合作?！斑@為那些有興趣建立國際職業生涯的團隊成員提供了在不同市場工作的機會?！薄拌b于我們的多個市場團隊，通過一個結構化流程將員工與客戶聯系起來變得更加關鍵。我們正在加強客戶之聲團隊，利用這一能力將客戶信息帶入業務開發流程。”
IBM 全球智能服務和轉型負責人 Rosane Giovis 還指出，組織需要靈活地雇用客戶體驗人才，以支持公司的產品，并激活客戶旅程。“公司現在需要客戶體驗人員從戰略上思考今天需要做什么，同時也要思考明天客戶旅程有多重要，以及如何利用公司的資產來實際執行和實現客戶旅程。簡而言之，他們尋找的是產品負責人，這類負責人擁有一個解決方案，并了解如何實現端到端的需求?！?/p>
雖然企業希望讓更大比例的客戶體驗員工成為全職或兼職人員，但從外包公司和自由職業者那里獲得特定的專業知識也將發揮重要的作用。Limitless Technology 公司的 Neale 認為，讓客戶體驗人才超越當前的工作范圍，可以幫助企業找到更詳細的產品知識和客戶洞察的來源，包括客戶本身?！斑€有誰比實際使用產品的人更了解產品呢？”Neale 問道。她表示，通過這種方式混合人才，可以同時解決兩個挑戰：“滿足客戶和客戶體驗員工需求的策略是相輔相成的?！闭{查發現，到 2024 年，近 90% 的組織將在客戶體驗中雇傭自由職業者。其他靈活就業做法也將更加流行。到 2024 年，93% 的調查對象希望團隊成員之間能夠共享工作。組織也越來越多地從其他部門分配員工來管理客戶互動。
許多組織（特別是零售商或有實體場所的企業）重新部署了員工，以管理疫情期間的高客戶互動量和高峰期。Neale 的客戶之一，一家化妝品零售商，將商店助理和美容顧問轉為混合角色，50% 的時間花在虛擬客戶互動上。這為改善客戶體驗提供了強大的資源。Neale 說：“組織總是需要提供更多的客戶支持。組織內部的跨職能參與可以利用這一點，還可以顯著減少支出?！?/p>
蘇黎世保險公司的 Kalcher 表示，自疫情發生以來，該公司已經充分接受了不斷變化的工作方式，并且區域業務部門一直在積極探索適應更靈活的方法。在英國，公司的每一個客戶體驗職位都可以全職、兼職或共享工作?！拔覀円呀涢_放了許多不同的招聘模式，相信在英國運營中的靈活性將滲透到整個公司?！盞alcher 說。
隨著靈活性現在成為客戶體驗員工戰略的核心，許多人的下一步是創新工具和技術，以保持和提高績效，并增加工作中的幸福感和敬業度。
1、重新思考資源配置。客戶體驗領導者正在平衡多個任務：加速數字化，滿足客戶和員工不斷增長的期望，在不增加成本的情況下提供無縫和個性化的體驗。為了管理這些因素，他們重新思考勞動力戰略——確定他們希望對哪些能力進行更大的控制，以及在哪里可以依靠專業合作伙伴或個人。
2、招聘和培養專業技能。本研究發現，管理者期望數據和分析以及客戶旅程優化能夠滿足客戶體驗技能的需求。組織必須通過提供全面的學習和發展以及鼓勵員工的職業成長心態來支持這一點。調查對象還表示需要品牌倡導者和產品/服務專家——通過遠程工作的靈活性和自由職業者來實現。
3、靈活性的架構。組織需要按需聘請自由品牌大使，或者將客戶電話轉移到世界各地的不同設施，以適應時區或技能差異。這將使他們能夠靈活地獲取資源，讓更多的獨立客服人員實時接入。到 2024 年，超過 90% 的受訪者預計將允許團隊成員之間分享工作。企業也越來越多地從其他部門調派員工來管理客戶互動。
組織在使用工具和技術來提高聯絡中心的效率和性能方面取得了重大進展。 超過一半的受訪者已經在使用客服輔助技術和 AI 聊天機器人。超過 40% 的受訪者同樣投資于流程自動化、預測性路由（根據客戶可能的互動意圖，將其匹配給員工）和游戲化應用。
當高管們展望未來時，他們的計劃是為聯絡中心的員工提供工具和技術，提高他們成功的能力。數據顯示，他們還打算解決員工日常最大的挑戰，其中包括缺乏幫助客戶的信息，應對沮喪的客戶，以及缺乏學習和發展機會。
到 2024 年，90% 的調查對象預計將使用人工智能聊天機器人進行客戶自助服務。這些機器人還將智能地收集客戶意圖，這樣，如果客戶最終在聯絡中心與客服人員交談，客服將掌握正確的信息來協助，不需要客戶再次重復提供自己的信息。
為了支持實時對話，各組織進一步推出客服輔助技術（83% 預計到 2024 年將使用該技術）和情緒分析（86% 預計 2024 年會使用），這樣，如果客戶感到沮喪，員工就可以更好地糾正方向。
情緒分析還能夠更深入的了解整體客戶體驗，從而使組織減少對反饋調查的依賴。組織提供支持人工智能的培訓，以確定學習需求并提供正確的內容。
單屏幕平臺是一個新的投資領域。目前，90% 的調查對象仍然要求員工在幫助客戶時在不同的視圖之間切換。約 73% 的受訪者表示，到 2024 年，整合這一功能，實現單一屏幕是投資重點。未來感興趣的其他領域包括基于 AI 的性能監控和“意圖挖掘”或交互預測工具。
對于遠程工作的興起，客戶體驗領導人的主要擔憂之一是認為缺乏合作機會——可能會錯過改善客戶體驗的機會。德勤未來工作全球主管 Steven Hatfield 表示，雖然研究表明，團隊有時在一起是有意義的，但“人們沒有充分認識到，大型組織中的許多領導者實際上已經管理虛擬團隊很長時間了，并且已經在努力以同理心和真實性有效地管理他們，以實現更好的團隊績效?！?/p>
這也是一個技術可以提供幫助的領域。Hatfield 說：“正確的數字工具非常有助于團隊收集和分析客戶數據，并據此做出更有效的決策?！薄叭斯ぶ悄芄ぞ呖梢宰ト。ń换ィ祿?，并將其與實時客戶交互生成的上下文結合起來，為客服人員提供正確的提示，獲得更好的結果。”
在管理工作方面，人工智能工具現在能夠動態評估和重新設計工作流程和時間表，并為團隊成員提供行為提示，鼓勵健康休息或與其他同事交流?！霸诨旌鲜澜缰校斫夤ぷ鳌⒎纸夤ぷ鞑⒏鶕嶋H工作流程構建團隊的能力仍然存在，可能比過去更重要?！?/p>
類似地，在線協作和視頻會議創造了“大量的數字化被動數據，這創造了有趣和有用的洞察力?！盚atfield 補充道：“團隊可能無法在咖啡廳會面分享信息，但人工智能工具可以分析會議數據，如果分析到一些有價值的信息，會鼓勵團隊相互聯系。或者，它可以將搜索信息或協助的團隊成員與擁有信息的團隊成員聯系起來?！?/p>
四分之三（76%）的調查對象表示，士氣低落是他們的客戶體驗員工面臨的挑戰，而健康和保健被認為是整個員工生命周期中第三大優先改善的領域。受訪者還認為降低員工壓力和改善心理健康是混合工作的第二大好處。靈活性、學習和發展以及加速職業道路是領導者關注員工敬業度計劃的核心。萬豪國際的 Shannon Patterson 解釋說，早在疫情爆發之前，該酒店集團就開始重新配置客戶體驗團隊的職業發展，但轉向遠程和靈活的工作加快了這些努力。Patterson 說：“我們正在建立一個新的綜合忠誠度計劃，‘西裝領帶’的客服人員將在一線銷售和服務中度過六個月，然后進入忠誠度領域?！?/p>
疫情迫使萬豪集團解雇了許多美國員工，并將 75% 至 80% 的職位轉為遠程工作。最初，萬豪利用其全球呼叫中心網絡來幫助填補覆蓋面的空白：將美國客戶的電話轉到亞洲、墨西哥或愛爾蘭的設施。這種靈活的覆蓋模式隨后成為該公司吸引人才的工具?！叭绻覀兠刻旖o團隊成員三到四個小時的時間，我們就會得到他們忠誠的回報。”
該公司的傳統職業道路是，員工在辦公環境中度過一到兩年，然后作為一個團隊系統地晉升。Patterson 說：“隨著團隊成員的就業環境更加多樣化，現在我們沒有這樣的結構，但我們迫切希望讓人們更快地晉升到客戶接觸度更高的工作崗位?！薄拔覀冋谑褂酶`活的招聘方式，在員工身上承擔更多風險，并提供不同且更復雜的客戶服務角色，讓員工在組織中獲得更快晉升的機會。”半數受訪企業正致力于增加聯絡中心內的職業發展機會，62% 的企業正致力于在 2024 年前增加員工向其他非聯絡中心職位的發展機會。
接受調查的高管認為，缺乏學習和發展是客戶體驗員工關注的一個關鍵領域，他們認為學習和發展是在未來一到兩年內員工生命周期中最需要改進的部分。更正規的培訓和發展對于將員工轉移到更專業的崗位，以及對可能被技術取代的員工進行再培訓也很重要。
總部位于澳大利亞的客戶服務提供商 Probe CX 的首席執行官 Andrew Hume 解釋說，自疫情發生以來，他的組織已經調整了培訓和輔導資源，以“創建一支規?？沙掷m的遠程員工隊伍，提供優質服務?！薄懊總€團隊成員的手機上都有一個應用程序，他們可以通過即時通訊獲得心理健康、財務咨詢或其他健康需求方面的專業支持。面向客戶的團隊成員需要處理復雜和具有挑戰性的任務來幫助客戶，他們自己也需要幫助?！?/p>
對于萬豪來說，對學習、發展和職業道路的關注也塑造了公司的實體辦公戰略。帕特森說，他們努力將呼叫中心所在地重新定位為員工“體驗中心”?！拔覀円呀浲耆邮芰诉@種新的混合模式，它使我們能夠利用全球人才來更動態地滿足工作需求。但要真正避免‘流失和折騰’，你必須創造一種有凝聚力的文化，而要做到這一點，你確實需要物理空間?！?/p>
1、從各個角度支持客服人員。員工需要技術和流程能夠讓他們洞察“面前和身邊發生的事情，并支持背后發生的事情”。這些技術包括支持人工智能的自然語言工具和生物識別，可以增強員工在每次與客戶互動中的決策能力。Probe 公司的 Hume 說：“智能引導消除了對話中的重復，帶來了更讓人滿意的解決方案。”
2、在聯絡中心內外發展職業道路。新一代的客戶體驗員工具有高度的分析能力，精通技術，并對客戶旅程、流程和渠道有深入的了解，他們可以成為客戶體驗職能內外的人才工廠。領導者必須制定職業道路，讓他們充分發揮潛力，并提供資源和支持，使員工能夠取得進步。
3、讓學習成為文化的一部分。現代聯絡中心并不缺乏培訓，但有意義的學習和發展仍然相對難以實現。領導者應該制定計劃，創建沉浸式和持續的學習平臺，與員工的個人和職業目標相結合。重新設計的實體辦公地點可以成為合作、指導和專業發展的“體驗中心”。技術也可以非常有效，因為人工智能可以讓學習需求浮出水面，并為員工提供有針對性的解決方案。
未來，成功的客戶體驗組織將被技術所改變，并擁有一種對客戶和員工都有同理心的文化。這些成功組織的員工將在一個混合的世界里工作，有時在辦公室里，他們將合作改進流程，繪制客戶旅程，改進工具和技術，并探索圍繞客戶或員工體驗的見解。
他們將接受實時培訓以及長期的職業發展，無論是在遠程工作、在聯合辦公地點工作，還是在公司辦公場所（同時也是沉浸式體驗中心）工作。
對于成功的組織，客戶體驗將更好地與業務的其他部分相結合，從而提供重要的客戶意見，使不同部門能夠改進其流程。這些組織中的客戶體驗員工將更好地了解企業的運作方式以及可以選擇的職業道路。簡而言之，工作將變得更具戰略性、更具吸引力、更有意義和更有市場。
然而，這一未來愿景并沒有被今天所有的組織所接受。這項研究表明，人才悖論仍然存在：領導人更關心引進新人的挑戰，而不是離開的員工。但這種對待員工的方式需要改變。不改變思維方式的組織將繼續流失員工，客戶體驗也會受到影響。員工滿意度和客戶滿意度可以是良性循環，也可以是惡性循環。
受訪者表示，在員工體驗方面做出重大改變并非沒有挑戰。他們指出，對員工相關計劃的投資回報缺乏了解，其次是缺乏預算。此外，36% 的人報告說，員工自己抗拒改變。
如果領導者致力于改善客戶體驗，則需要克服這些障礙。蘇黎世保險公司的 Kalcher 表示：“客戶體驗不是簡單的服務功能，它是我們如何工作和開發新主張的一個組成部分?！薄拔覀児緦蛻舳床斓男枨笤诓粩嘣鲩L，這為客戶體驗工作帶來了更多的價值，讓團隊成員感到更加滿意，因為他們可以看到我們所做的事情的影響。”
原文：https://www.technologyreview.com/2022/09/15/1059470/customer-experience-and-the-future-of-work/
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