2025-08-07 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
近年來，一系列尖端的人工智能（AI）工具極大地提升了端到端的客戶體驗，開創了以客戶為中心的運營能力（及責任）的新時代。從旅程設計到服務交付，客戶體驗發生了巨大的變化，但證明影響力、大規模提供尊享服務的古老問題仍然存在。
這些趨勢共同提高了客戶數據的重要性。客戶數據現在可以推動直觀、個性化和有效的體驗。因此，毫不奇怪，這個高科技、互聯的客戶體驗新時代正在改變體驗從業者的角色和客戶的行為。本報告調查了世界各地的 353 名客戶體驗從業人員、服務領導者、體驗設計師、分析師和顧問，探討了影響端到端客戶體驗的首要趨勢和挑戰、客戶行為、預算分配和技術。本報告還探討了設計、提升和管理體驗的人員如何才能推動更有影響力、更可衡量的結果，并解釋了如何在企業內采取行動，迎接最大的趨勢，并降低最重大的風險。
2024 年，新的、更復雜的工具的出現，提升了人工智能在客戶體驗中的重要性，這是自 2016 年開始進行全球客戶體驗研究以來，AI 首次在十大趨勢中占據主導地位。這種情況在 2025 年仍將繼續。當我們要求從業人員從 20 多個選項中選出對其工作影響最大的三個客戶體驗趨勢時，AI 和相關技術占據了前 10 個回答中的 6 個，并取代數據和分析技術占據榜首。
繼最近出現的智能體（agentic AI）和 AI 助手（copilots）之后，AI 驅動的運營技術成為最主要的趨勢，有 35% 的受訪者選擇了這一技術，而 2024 年時排名第二。排在第二位的是生成式 AI 聊天機器人和虛擬助手，以及客戶忠誠和留存，它們都獲得了 25% 的選票。自動化（23%）位居第四，對話式 AI 聊天機器人和虛擬助理（21%）成為第五大選擇。和 2024 年的調查相同，前 10 名中只有兩個與技術沒有直接關系：客戶忠誠和留存，以及員工體驗。
曾在H & M、宜家和迪卡儂工作過的資深客戶體驗高管和零售專家 Dominik Olejko 表示，AI 在十大最受歡迎的回答中占據突出地位，標志著“企業增強客戶體驗的方式發生了根本性轉變”，因為 AI 已成為“可擴展、高效和超個性化客戶體驗戰略的支柱”。“在 2025 年及以后，AI 驅動的客戶體驗將從實驗轉向大規模執行，”這將使 AI 智能體從基本的自動化工具發展成為主動的場景感知助手，能夠預測問題并實時進行個性化互動，以提供“無縫全渠道支持”。這將提高解決問題的速度和準確性，使人工客服能夠專注于需要“創造力、解決問題和情商”的任務。
然而，這種轉變將帶來挑戰，其中包括如何平衡自動化與人情味。Olejko 說，最成功的品牌不會將 AI 用作替代品，而是將其作為一種助推器，“為人類客服配備更深入的洞察力和更好的工具，以增強與客戶的互動。”此外，人類與機器之間的和諧將需要透明度和嚴格的管理，以確保合乎道德地使用 AI，維護客戶的信任。
“AI 可以提高效率，但持久的忠誠是建立在信任、同理心和有意義的互動之上的。在 2025 年及以后，勝出的品牌將是那些將 AI 智能與人類直覺相結合的藝術的品牌，它們不僅能提供高效的體驗，還能提供深刻的個性化、信任驅動的體驗，最重要的是，人性化的體驗，”Olejko說。
萬事達卡（Mastercard）經理兼數據科學家 Debasmita Das 表示，AI 在主要趨勢中的突出地位表明，它正在演變為“價值創造的核心推動者”。然而，它在管理和利用非結構化數據方面的作用也很重要。“企業將把 AI 視為推動業務運營、戰略目標和決策的核心。事實上，關鍵的競爭差異化因素可能會是有效地整合和采用 AI。然而，許多企業尚未實施必要的框架來有效地構建和利用。企業也在重新關注并采用全面的數據治理戰略，處理此類非結構化數據，”她繼續說。
雖然 AI 和數據密不可分，但從趨勢上看，數據分析從 2025 年從業人員選擇最多的第一項回答下降到了第七項。Das 說，這一結果“并不表明其重要性下降，而是觀念的轉變”。她解釋說：“過去幾年，各組織在數據基礎設施上進行了大量投資，如今，數據驅動決策已成為一種標準做法。現在的重點已經轉移到 AI 如何從數據中提取價值。”
一個例子是 2009 年發布的 Apache Spark，其設計目的是滿足 Netflix 不斷增長的數據處理需求。時至今日，Netflix 創建和處理數據的規模已呈指數級增長。“這只是說明各行業數據量快速增長的一個例子。因此，即使更新的技術處于創新的前沿，世界仍然完全依賴于‘好數據’。沒有高質量的數據，AI 模型就無法有效工作，這就凸顯了數據管理和治理的必要性。”
關于從業人員如何應對這些趨勢，大多數人（64%）表示他們正在推動團隊培訓和技能發展。其次是投資新工具（54%）、與新部門/不同部門合作（46%）、開展市場調研和競爭對手分析（39%）以及招聘特定技能人才（27%）。
Travel Counsellors 客戶運營總監 Claire Hill 表示，隨著 AI 在客戶體驗領域發揮越來越大的作用，重要的是關注技能發展、協作、負責任地使用 AI，以及在各部門之間建立更緊密的聯系。支持這一切的是這樣一種認識，即個人接觸仍然至關重要，人與機器之間的無縫協作是關鍵。“客戶體驗的核心是人，包括客戶和員工，”Hill 說。“客戶體驗的發展速度比以往都快，擁抱新趨勢并保持領先不僅是一項令人興奮的挑戰，也是必不可少的。分享學習成果和專業知識是我們作為實踐者的重要職責，這使我們能夠塑造未來幾年的客戶體驗。”
77% 的從業人員表示，在過去 12 個月中，與客戶體驗以外部門合作的需求有所增加。眾所周知，在許多組織中，數據孤島阻礙了真正互聯的端到端客戶體驗。“我們正在共同制定以客戶為先的無縫戰略。數據在其中發揮著至關重要的作用，使我們能夠預測客戶需求并主動解決問題，”Hill 解釋說：“通過將預測分析嵌入我們的自助服務平臺，我們正在將體驗從良好轉變為卓越。”
與最具影響力的趨勢并存的是，端到端客戶體驗在 2025 年也將面臨一系列挑戰。過去幾年中，最主要的挑戰是如何使客戶體驗與更廣泛的業務目標保持一致，如何將客戶體驗計劃與投資回報率聯系起來，以及如何管理相互競爭的優先事項。今年，這些趨勢得到了延續，相互競爭的優先事項連續第三年位居榜首（2025 年有 36% 的受訪者選擇了這一挑戰）。緊隨其后的是建立客戶至上的文化（33%）以及使業務目標與客戶體驗計劃保持一致。
CX Journey Inc. 創始人兼首席執行官 Annette Franz 說，優先事項相互競爭的概念“令人費解”。她解釋說：“能有什么會與企業的基礎或宗旨（即客戶）相沖突？你所考慮的哪項業務舉措不會對客戶產生影響？”這種對客戶的高度關注是客戶至上文化的核心，也是 2025 年受訪者選擇最多的第二大挑戰。關于如何克服這一障礙，Franz 說，實踐者應關注三個關鍵領域：確保高管的承諾和一致；通過解釋“對我有什么好處（WIIFM）”來克服變革阻力；以及在整個組織內共享客戶洞察力。
“如果（高管）不承諾投入時間、財力、人力和資本資源來改變目前的工作方式，就不可能實現這一目標。而且，如果管理人員沒有在整個組織中保持一致，這項工作就會顯得脫節。”她說，抗拒變革往往是由于缺乏信息造成的。“溝通是有限的，員工和高管不理解誰、什么、什么時候、為什么和 WIIFM。就變革愿景進行溝通，讓每個人都明白客戶至上的文化為何重要。讓他們參與到變革過程中來。當他們參與其中時，不會覺得改變是強加給他們的；他們是變革的主人。”
最后，需要努力了解客戶，然后在整個組織內分享這些發現。“這不僅有助于了解客戶，還有助于理解業務的方方面面如何影響客戶及其體驗。創建這些服務藍圖，幫助員工了解他們所做的工作如何影響客戶；很多時候，后臺辦公室認為他們不需要把客戶放在前沿和中心位置，因為他們不接觸客戶，而實際上，組織中的每個人都以不同的方式接觸客戶，”Franz 解釋道。
客戶體驗的預算每年都保持相對穩定，2024 年大多數受訪者再次選擇了最低預算段。不過，今年最低預算段的從業人員比例創下了三年來的新高，43% 的從業人員表示他們的支出不超過 10 萬美元，而 2023 年和 2022 年這一比例分別為 22% 和 34%。
對于那些對投資回報率缺乏必要信心的從業人員，健康科技公司 Maven Clinic 客戶支持副總裁 Colin Crowley 認為，他們可以簡化投資，例如專注于機器人流程自動化 (RPA) 而不是 AI。“像 RPA 這樣的技術可能風險更小、回報更有保障，而且可以節省資金，用于更多的人力投資，以保持員工的忠誠度和參與度。”
投資回報率是 2024 年從業人員的主要考慮因素，66% 的受訪者表示，證明投資回報率的壓力正在增加，25% 的受訪者表示壓力保持不變，僅有 1% 的受訪者表示壓力正在減少。
連續第四年，客戶體驗預算在 10 萬美元或以下的從業者比例最高（33%），盡管這一比例低于 2024 年的 43%。今年，19% 的從業者表示有 10 萬至 25 萬美元的支出，16% 的從業者表示有高達 50 萬美元的支出。在另一端，擁有 1000 萬美元或以上支出的從業者比例高于往年。
Liberty Specialty Markets 的經紀業務全球主管 Ekaterina Mamonova 說，盡管從業者需要投入大量資金，但即使在經濟動蕩時期，對客戶體驗工具和戰略的投資也不會短缺。她說，客戶體驗管理解決方案以及附加產品和服務為企業提供了分析工具，使其能夠更好地了解客戶在每個接觸點的需求和體驗。這反過來又“有助于根據可量化的結果確定和影響業務戰略”。
她說：“投資客戶體驗是有回報的，但企業需要確保投資在正確的地方：領導者分配預算的方式關乎成敗。雖然公司曾經將客戶服務和產品交付視為一種被動的功能，但現代客戶體驗是品牌整體戰略中動態的、技術驅動的組成部分。”
為了充分利用這些資金，Mamonova 說，重要的是要評估當前的客戶體驗技術能力，包括誠實地評估工具是在幫助還是在阻礙互聯客戶體驗戰略，并優先考慮以客戶為中心的投資，特別是優化客戶旅程的技術，如 AI、數據分析和全渠道平臺。“要走在趨勢的前面。密切關注新興技術和客戶體驗管理趨勢，確保你的品牌走在時代前列。”
當我們要求從業人員從 20 多項投資中選擇前三項投資重點時，選擇最多的回答與客戶體驗趨勢基本一致。排在前三位的是客戶體驗和服務功能自動化（24%）、用于業務運營的人工智能/機器學習（20%）和客戶互動（19%）。其他十大投資重點中，數據洞察與分析和客戶關系管理并列第六位（16%），聯絡中心解決方案和客戶獲取并列第八位（14%）。
自 Covid-19 疫情以來，業務連續性首次進入了選擇最多的前 10 個回答，排名第五（17%）。關于出現這種情況的原因，Mamonova 說，在當今多變的商業環境中，意外中斷會嚴重影響運營，導致經濟損失和聲譽受損。當前的社會經濟環境要求對這一領域進行考慮和投資，制定業務連續性戰略“比以往都更加重要”。
除了疫情因素，網絡攻擊和供應鏈問題的增加也凸顯了對全面業務連續性計劃的需求。因此，最重要的是要有能力識別潛在的薄弱環節，確定關鍵功能的優先次序，并實施保障措施以降低各種風險。
在投資互聯客戶體驗時遇到的主要障礙中，“證明投資回報率”、“找到預算”以及“與現有工具集成”仍然是最受關注的問題，在 2024 年和 2025 年均位居選擇最多的前五位。今年，“復雜的內部審批流程”和“獲得內部/外部利益相關者的支持”并列第四位，各占 21%。
供應商市場的復雜性似乎并不那么令人擔憂，今年有 16% 的受訪者選擇了這一選項，而 2024 年這一比例為 22%。然而，本地和全球市場的經濟狀況卻引起了更多的關注，2025 年有 35% 的受訪者選擇了這一選項，而 2024 年只有 29%。
關于證明投資回報率（ROI）這個古老的問題，以及客戶體驗對公司利潤的貢獻，Heart of the Customer 的首席執行官兼創始人 Jim Tincher 建議從業者使用凈收入留存率（Net Revenue Retention，NRR）作為一個指標，直接將客戶體驗與業務增長聯系起來，從而引起最高領導層的共鳴。
Tincher 說：“當體驗部門談論像 NPS 這樣的客戶結果時，CEO 們想聽到的是增長。我對‘孤島’的定義是：各部門擁有獨立的數據和不一樣的成功標準。這種各自為政的現象，正是當前客戶體驗領域的工作現狀。”
Tincher 將 NRR 描述為“終極客戶體驗指標”，他解釋道：“NRR 是留存率和增長變化的結合。假設現在是年底，你只看 2023 年底的客戶，沒有新客戶。與 2024 年相比，他們在 2023 年消費了多少？如果你失去了 10% 的客戶，但剩下的客戶增長了 11%，那么你將持平。凈收入留存率由基礎留存率演變而來，因為它既包含新客戶貢獻，又涵蓋現有客戶消費的變化。”
盡管許多從業者表示面臨經濟壓力和預算停滯，但投資客戶體驗新技術的意愿依然強烈。
Xperiente 創始人兼管理合伙人 Musa Hanhan 表示，盡管 AI “在特定用例中取得了令人印象深刻的成果”，但它還沒有完全達到炒作的效果，因為“在客戶期望很高的一線應用中，挑戰依然存在。這一差距影響了企業如何實現 AI，以及客戶如何看待 AI 驅動的體驗。AI 對客戶體驗的影響可能會越來越大。然而，實現其全部潛力需要持續的開發、先進的用例構建、戰略實施和管理期望。企業必須應對這些挑戰，利用 AI 的力量有效地增強體驗。”
在部署任何 AI 技術之前，它們需要一個準確和干凈的數據基礎，這些數據的存儲是為了便于訪問，符合處理和安全的監管標準。
在整個調查過程中，數據成為了投資的首要趨勢和領域，但結果也證實了數據收集方面的挑戰。當我們詢問客戶行為時，39% 認為客戶要么拒絕向零售商提供真實的個人信息，要么直接使用在線游客結賬功能（即不創建賬戶的購買方式）。
在十大挑戰中，數據也出現了三次。從業者報告說，除了孤立的客戶數據（13%）和不足的客戶數據（10%）之外，從數據中創造可行的見解（16%）也存在挑戰。澳大利亞連鎖超市 Coles 的全國客戶體驗經理 Claire Cunningham 被問及從業者為何看到數據帶來的諸多挑戰時表示，許多人沒有意識到數據的全部潛力或力量。
她解釋說，重要的是要讓人們理解你的目的是什么，你使用這些數據的目標是什么。并非所有部門都可以使用所有數據，有時，為了執行客戶體驗戰略，從業者必須向他們的同行和上級申請訪問某些數據的許可，特別是在出于監管、安全或歷史目的而對數據進行隔離的組織中。在某些情況下，利用或分析特定數據集可能需要其他部門的額外工作。Cunningham 說，在這種情況下，解釋你的需求有助于獲得多個利益相關者的支持。
她說：“如果沒有這些基礎工作和認同，就很難產生可行的見解，也很難克服數據孤島。”關于如何克服數據不足的問題，Cunningham 說，從業人員需要創造力和好奇心。“客戶數據不僅僅是 NPS 或 CSAT。它可以來自網站分析，如頁面停留時間或跳出率。如果你仍然無法找到必要的洞察力，數據不足也可能成為后續更大客戶之聲（VoC）計劃的催化劑。”
最后，如果不能解釋這些數字背后的人為影響，再多的數據也無法推動行動。“人們并不總是理解數據對客戶行為的影響。在解讀客戶數據方面更有創意一點是很重要的。通常情況下，從業者認為如果沒有直接向客戶提出問題，就無法獲得答案，但我們仍然可以從行為數據中回答這個問題，”她說。
數據和復雜的 AI 技術的使用越來越多，這也要求制定具體的領導戰略。然而，當我們詢問受訪者是否在整個組織范圍內制定了 AI 最佳實踐和管理方法時，多達 48% 的受訪者表示沒有，37% 的受訪者表示有，15% 的受訪者表示不確定。66% 的從業人員同意或非常同意客戶對 AI 道德和 AI 在端到端客戶體驗中的未來發展感到擔憂，因此 AI 領導力顯得尤為重要。
對于 48% 的企業表示沒有制定最佳實踐和管理模式，芬蘭 Yle 公司首席客戶和業務組合官 Jaakko Lempinen 說，這對組織領導力和客戶信任構成了威脅，“尤其是隨著對 AI 倫理和客戶體驗開發的擔憂不斷增加”。
作為芬蘭的國家廣播公司和公共媒體服務機構，系統化的方法和清晰的管理模式是 Yle 負責任地使用 AI 的基礎。Lempinen 說，廣播公司成立了一個 AI 責任領導小組，以確保 AI 遵守高道德標準，并開發了一種公共服務算法，強調“內容多樣性、偶然性和對用戶自主權的尊重”。信任被視為差異化的競爭點，同時也是以客戶為中心的體現。“客戶信任是通過 AI 系統的透明度和治理建立起來的。我們在促進多樣性和創建透明流程方面的工作，允許用戶影響內容和推薦算法。”
Lempinen 在解釋 Yle 的 AI 領導方法時說：“在客戶體驗中有效利用 AI，需要一種將技術整合到業務目標中的戰略方法。在 Yle，我們的 AI 戰略側重于生成式 AI 的負責任應用，例如個性化和虛假信息檢測。這表明 AI 必須嵌入到業務模型中，而不是作為一個孤立的功能來處理。此外，AI 治理與數據治理實踐相結合，需要新型工具。”
因此，Lempinen說，要想成功，組織必須優先考慮四件事：
當我們要求從業者選擇對其工作影響最大的三種客戶行為時，選擇最多的是對即時服務/交付的期望（43%），其次是對便利性的需求（40%）和客戶花費減少（39%）。調查還顯示，83% 的人同意或非常同意“經濟狀況會影響客戶的消費欲望”，54% 非常同意“客戶在不滿意時會更換品牌”。
在我們進行這項研究的 10 年中，對即時服務和便利的需求多次進入前 10 名，但今年的結果也表明，消費者對道德工作條件和可持續/道德產品和品牌的意識有所提高。Hanhan 表示，這表明，即時配送和便利需求對人類和環境影響的認識不斷提高，一種復雜的動態趨勢正在出現。
他解釋說：“雖然對即時性的要求創造了看似不可持續的期望，但也經常導致承諾得不到兌現時的失望。即時滿足和道德關切之間的緊張關系正在重塑客戶行為和商業慣例。各組織必須完善其業務模式，以核算便利性對人力和環境造成的真實成本。履行中心（Fulfillment center）和最后一公里配送是影響最大的領域。”
展望未來，Hanhan 說局勢可能會有幾種變化：
Hanhan 補充說：“雖然對即時服務的期望不可能消失，甚至可能會增加，但企業需要確定一個臨界點，超過這個臨界點之外，即使實現了最后一公里服務交付的自動化，維持即時體驗的成本也會變得過高。客戶體驗的未來在于找到創新的解決方案，既能滿足人們對便利的渴望，又能解決道德和可持續發展方面的問題。”
盡管客戶對服務和體驗有明確的要求，但他們也希望與之打交道的組織能夠分享他們的價值觀。對道德工作條件的認識以及對可持續/道德產品和品牌的需求，都是 2025 年排名前十的客戶行為，但也僅僅是排名前十而已。前者的排名從第八位逐年下降到第九位，后者的排名雖然下降了 5%，但仍保持在第十位。然而，在其他方面，多達 65% 的受訪者同意或非常同意“客戶的可持續發展意識有所提高”。
作為電動汽車制造商 smart Europe GmbH 的客戶互動解決方案負責人，Ismail 說，盡管人們對可持續發展的意識日益增強，但對可持續產品的重視程度卻越來越低，這是自相矛盾的，但并不奇怪。他解釋說：“這反映了客戶行為的轉變和更高的期望，”對于那些關注這一問題的人來說，這是一個“重新思考我們如何參與”的信號。
這種反思應包括：認識到經濟現實占主導地位；過去的 “Greenwashing”（環保漂綠，指企業或組織通過?虛假或誤導性的環保宣傳，掩蓋實際對環境有害的行為）削弱了客戶的信任；可持續發展面臨其他道德問題的“競爭”，如公平的勞動實踐；消費者的意愿與行動之間的差距比以往任何時候都大。
Ismail 說，客戶經常表示支持可持續發展，但當價格較高、選擇有限或需要付出努力時，就變得更現實。“便利性仍然是至高無上的，品牌需要縮小這一差距，使可持續選擇無縫銜接、觸手可及。”“可持續發展需要成為企業運營不可或缺的一部分，但僅靠這一點是不夠的。重點必須轉移到創造符合客戶實際情況的經濟實惠、有意義的價值主張上。真實性和透明度將是制勝法寶，但前提是它們必須與滿足客戶需求的解決方案相結合，而不是品牌一廂情愿。”
客戶在數據收集和使用方面受到了更多的教育，因此，他們對 AI 如何工作和使用客戶數據的認識在 2025 年第二次成為十大客戶行為之一。除了了解企業如何使用數據和 AI 外，客戶也開始熟練使用 AI 工具進行自己的研究和溝通，44% 的從業者同意這一說法。此外，客戶希望從高科技體驗中獲益：多達 45% 的從業者認為，客戶希望旅程個性化；47% 的從業者認為，客戶樂于使用能帶來方便和快捷的自動化功能。
關于驅動這些行為和需求的因素，Franz 說有多種力量在起作用，其中包括消費技術的不斷進步、存在于客戶體驗之外但仍在影響人們期望的“按需文化（指通過數字技術實現即時獲取商品、服務和內容的現代消費模式）”，以及消費者對可能發生的事情的認識提高，因此，企業應該做些什么，使客戶體驗比以往更容易、更有效。他將推動客戶行為趨勢的首要因素歸納為：
當從業人員被要求從 20 多個選項中選出 2025 年的三大戰略目標時，選擇最多的是擴大客戶群（37%）。其次是增加銷售額（33%）和提高 NPS/CSAT（30%）。
然而，在客戶消費和經濟狀況成為首要考慮因素的市場環境中，從業人員必須明智地投資于能夠推動可持續結果的舉措。CXM | Strategic 公司創始人兼首席執行官 Raluca Berchiu 認為，這意味著“是時候拋棄交易思維，以目標為導向”。
她說：“在當今世界，滿意度能讓你贏得比賽，而忠誠度則能贏得冠軍。這里有一個硬道理：客戶并不關心你的品牌故事，直到它成為他們自己故事的一部分。忠誠度不是建立在產品或華而不實的宣傳上，而是建立在信任上。”
Berchiu 說，這意味著每個接觸點都應“預測需求，緩解挫折，并提供令人驚奇的瞬間，將臨時購買者轉變為終身品牌大使”。信任是可持續增長的基礎，但它也要求一致性、真實性和“追求卓越的不懈承諾”。對領導者的真正考驗在于他們如何賦予團隊以信任。“首先要有同理心，不僅要對客戶有同理心，還要對員工有同理心。受到重視、激勵和裝備精良的團隊會創造出讓客戶難忘的體驗，”Berchiu 說。
正如本報告提到的，2025 年的首要投資重點涉及客戶體驗和服務功能的自動化、用于業務運營和客戶互動的 AI/ML。從業者還計劃投資于客戶獲取和工具，以支持客戶之聲（VoC）和員工反饋（VoE）。但是，戰略目標和投資重點的結果是否一致？
Mad About Marketing Consulting 創始人 Jaslyin Qiyu 說，客戶群增長的戰略目標與從業者計劃在服務自動化方面進行的投資之間存在密切聯系。她說，綜合來看，這些結果表明，“在定價和促銷的戰術措施之外”，人們越來越重視客戶體驗在提高客戶留存率和忠誠度方面的作用。
根據她在新加坡花旗銀行擔任客戶營銷、渠道和內容主管期間的經驗，Qiyu 說，自動化和 AI 還有更大的應用空間，尤其是在推廣和營銷方面。“盡管我看到一些 AI 驅動的潛在客戶開發能力，但它們仍處于早期階段，嚴重依賴于郵件營銷、領英信息或呼叫中心營銷，尚未得到真正的證實。”“（從業者）將面臨與前輩（以人工方式開展這些活動）類似的挑戰，除非有一個真正區分他們能力的增值層。這可以是實時行業水平或客戶洞察，從而實時定制潛在客戶生成內容，甚至是根據潛在客戶的反應做出智能響應。”
組織的客戶體驗功能的成熟度，被視為企業體驗認可度和成功的指標。近年來，我們的全球數據顯示，認為其組織的客戶體驗管理戰略“成熟”的從業者人數略有增加，從 2024 年 282 名從業者中的 13% 增加到 2025 年 353 名從業者中的 16%。今年，又有 16% 的從業者表示其公司的客戶體驗管理戰略“先進”。然而，大多數人（37%）表示僅僅是“已建立”。
當我們問及哪種說法最恰當地描述了他們的企業文化時，最大的比例（30%）表示，他們已經從客戶體驗項目中獲益，這有助于獲得各利益相關方的支持。只有 12% 的企業表示，客戶體驗是一切工作的重點，也是每個人的責任；20% 的企業表示，由于客戶體驗改善的歷史性成效，他們獲得了嘗試創新方法的信任空間。
Dialog Axiata PLC 負責客戶體驗和人員發展的副總裁 Rekha Weerasooriya 說，從業者需要同時強調傳統和數字客戶體驗，以及用戶體驗（UX）的重要性，從而將客戶體驗作為一項核心價值。“從高層管理人員到一線員工，每個人都應將客戶體驗視為自己工作的一部分。通過每天踐行這一價值觀，企業將擁有更加統一的目標，并在客戶滿意度方面更加協調一致。”
Weerasooriya 建議從業者采用更多方法，包括以客戶為中心的文化、跨職能團隊之間的合作、利用先進的分析技術和加強客戶旅程規劃。這些方法可以通過員工培訓和授權以及對技術和創新（包括 AI/ML 和自動化）的投資來支持。成熟的客戶體驗管理戰略來自于以客戶為中心的組織，在這樣的組織中，所有職能部門都致力于提供卓越的體驗。
她說：“分析工具將實現實時洞察，推動決策，主動滿足客戶需求。增強員工的能力，有助于在所有接觸點實現無縫的客戶體驗。反饋回路可實現持續改進，從而促進客戶信任。技術、創新和出色的用戶體驗設計將成為核心，提供個性化體驗，使公司脫穎而出。通過關注這些因素，公司可以實現成熟的客戶體驗管理戰略，從而提高客戶忠誠度，減少客戶流失，實現可持續的業務增長。”
正如 Weerasooriya 所述，員工培訓是成功的客戶體驗文化的關鍵，可以幫助企業的所有部門努力實現同樣的以客戶為中心的目標。關于客戶體驗從業人員正在培訓其團隊的首要技能，大多數受訪者表示，產品知識和客戶旅程規劃是他們 2025 年的重點領域（分別占 42% 和 40%）。緊隨其后的是軟技能，如情商、同理心、適應能力和應變能力（38%）以及信息傳遞和溝通技能（35%）。
盡管人們關注數據，也面臨著數據帶來的挑戰，但這并不是提升技能的優先事項。事實上，數據合規與數據利用/管理分別只吸引了 22% 和 23% 的受訪者，因此未能進入 2025 年的前五大技能之列。Qiyu 表示，數據帶來的挑戰更有可能來自垃圾數據、不同部門可獲得的不同數據集以及分類不當。這些因素可能導致銷售數據無法與營銷渠道聯系起來，也可能導致營銷渠道上的互動和產品渠道上的瀏覽行為脫節。她建議企業“深入探究這些挑戰背后的根本原因，并逐一加以解決”。
總結一下主要發現：
像其他商業領域一樣，客戶體驗正處于一個轉折點，因為人工智能正在給世界帶來巨大的變革。決定如何最大限度地利用 AI 投資，保持在端到端客戶體驗中取得成功所必需的人際關系，以及具有戰略性，將是這個時代的差異化因素。
“2025 年的客戶體驗感覺像是一個悖論。一方面，新技術層出不窮，另一方面，客戶仍然在尋找同樣的東西：快速、有用、相關的體驗，不會讓他們付出不必要的努力，”Garst 說。“我們看到很多公司都急于部署最新的工具，但真正能改善客戶體驗的是那些花時間夯實基礎的公司——清理數據、統一知識、投資企業搜索，以及建立跨渠道連續性的可擴展架構。”
“相關性已經成為成敗的衡量標準。如果你不能在正確的時間提供正確的內容或答案——不管通過什么渠道——你就沒有達到預期。這不僅適用于你的客戶，也適用于你的客服代表和員工。”“目前客戶體驗領先的公司都知道 AI 不是靈丹妙藥。它是一種助推器，前提是必須建立在能夠提供有意義結果的基礎上。在 2025 年，實際成效勝過表面功夫。”
原文地址：
https://www.cxnetwork.com/cx-experience/reports/global-state-of-cx-customer-experience
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