2024-04-18 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
人工智能，尤其是對話式人工智能，并不是一個新概念；第一個聊天機器人 ELIZA 于 1966 年問世。但是，自從 ChatGPT 爆炸性地推出以來，企業競相在整個組織內全面應用人工智能。將人工智能整合到客戶對話中，影響的不僅僅是聯絡中心——對話數據所蘊含的洞察力可促進整個企業的運營改善和增長。隨著越來越多的企業從語音支持向數字化客戶服務轉變，人工智能已成為企業級業務的關鍵任務。但我們今年的研究清楚地表明了一點：重要的不是人工智能，而是對話。
為了了解消費者對客戶互動、數字體驗、聊天機器人和人工智能的態度，以及企業客戶體驗領導者的態度和計劃，我們對 1505 名消費者以及 504 名公司高管進行了在線調查。雙方都認為便捷、準確和個性化的對話能帶來積極的客戶體驗，但在使用人工智能提供這種體驗方面，雙方的意見卻存在很大分歧。事實上，只有一半的消費者表示，他們對使用人工智能與企業進行互動持積極態度。
深入挖掘一下，我們得出了一個結論——人工智能鴻溝。消費者和企業領導者之間存在明顯的分歧。我們的研究表明，企業領導者正全力以赴地采用和部署人工智能，對話式人工智能幫助企業更好地了解他們的客戶，連接到更高效、對消費者更友好的渠道，協助客戶服務人員，并自動執行更多流程和解決方案，最終提高了客戶體驗的標準，但消費者最終會這么看嗎？
通過對話飛輪推動變革
從傳統呼叫中心到對話式數字客戶服務方法的不斷轉變，可以用飛輪來理解，飛輪可以推動改進。為了全面了解 2024 年客戶對話的狀況，我們將調查結果放在了這一背景下，它顯示了數據如何反饋到客戶對話中，而客戶對話又如何提供更好的數據，從而產生更好的對話，形成飛輪效應。
對話飛輪由四個階段組成，用于提高參與度和運營效率：
人工智能的炒作正在消退。去年，62% 的消費者對使用人工智能持積極態度。消費者情緒的低落與企業領導者的興奮形成了鮮明對比，而且令人不安的是，隨著各類企業繼續努力發展人工智能和自動化，這種情況持續出現。企業與消費者之間的意見分歧造成了“人工智能鴻溝”，這種鴻溝源于普通消費者對利用人工智能創造的結果不熟悉、不明確。要確保在人工智能方面的投資獲得回報，品牌還有很多工作要做。
企業需要深入了解客戶對話，發現客戶最大的需求和愿望。客戶在各個溝通渠道中分享的實際詞匯和意圖等會話數據，可以通過人工智能工具挖掘，獲得可操作的洞察。一旦企業了解了客戶的需求，他們就可以利用這些洞察來啟動飛輪。除了客戶服務互動之外，這些洞察還可以影響整個業務的決策，從產品和營銷到財務和法務，幫助企業識別機會，從源頭上解決問題。
企業高估了消費者利用人工智能獲取所需信息的意愿。在選擇與人互動還是與人工智能聊天機器人互動來處理常見任務時，企業領導者平均高估了 19% 的消費者選擇聊天機器人的比例。
當被直接問及他們對人工智能影響客戶服務體驗有多“興奮”時，這種熱情上的差距依然存在。
不過，拋開目前的懷疑，消費者同意品牌的看法，即人工智能的未來是光明的。好消息是：三分之二的消費者希望，他們與企業的合作方式在未來五年內因人工智能而有所改善。由于他們比企業領導者的期望持續時間更長，那些“提前”提供引人入勝、有用的人工智能體驗的品牌將在競爭中占據優勢。
盡管消費者這么說，但許多人對人工智能還沒有很好的理解，這可能會導致他們的復雜感受。Forrester 預測，在 2024 年期間，“60% 的懷疑論者將使用（并喜愛）生成式人工智能。”
隨著企業不斷將人工智能融入客戶體驗，重要的是通過負責任的人工智能功能（如及時發現濫用/偏見以及幻覺）來預測和減輕消費者的擔憂。在采用人工智能的競爭中，能夠最快讓客戶接受的企業將會勝出。
今天的消費者表示，他們更愿意購買的品牌，是那些將電話、電子郵件、信息平臺（短信、WhatsApp、Facebook Messenger）、網站或應用內信息互動聯系起來的企業。Gartner 公司預測，到 2026 年，“50% 的大型企業將無法統一互動渠道，從而導致場景的脫節和孤立的客戶體驗”。
遺憾的是，70% 的客戶對話被困在傳統的呼叫中心。企業需要將語音呼叫轉接到信息和其他數字渠道，降低成本并滿足客戶需求和期望。
真正的個性化應從對話開始。企業進行對話的數字渠道越多，個性化體驗的機會就越多。將客戶關系管理（CRM）、內容管理系統（CMS）或其他系統與數字對話渠道集成，可以建立每個聯系人的 360 度視圖，為座席人員（或人工智能）提供所需的一切，實現真正的個性化對話。
比起 cookie，消費者更喜歡對話。品牌依賴第三方 cookie 來提供個性化體驗，但一半的消費者表示不希望公司跟蹤他們的在線行為。然而，62% 的消費者表示，如果被要求，他們愿意在對話中分享信息。
快速向消費者提供準確信息是企業的首要任務。消費者比以往更挑剔，即使企業正面臨勞動力挑戰并尋求削減成本。
為了滿足對即時服務的需求，品牌正在使用面向客戶的人工智能助手（幫助客戶自助服務）和面向客服人員的人工智能工具（為員工提供信息、上下文場景甚至建議的語言，以便更快地幫助客戶）。
即便如此，人工智能的差距依然存在。73% 的消費者同意企業領導者的觀點，即人工智能助手可以幫助減少等待時間，但只有 29% 的消費者認為它可以提供更準確的信息。18% 的人認為人工智能可以提供更多個性化服務。37% 的人認為人工智能可以幫助他們避免重復。消費者可能不知道的是，座席人員已經在幕后使用人工智能來查看客戶歷史記錄、提供推薦答案并幫助更快地解決客戶問題。
有一點大家都同意：不要把你的人工智能當做人類。
我們的調查顯示，77% 的企業領導者認為人工智能應由人工監控，而消費者也同意這一觀點：73% 的消費者表示更愿意從有監控的人工智能的公司購買產品。
隨著生成式人工智能的興起，它為客服人員和客戶提供的體驗變得更加強大。然而，在這方面也出現了觀念上的差距：96% 的企業領導者認為人工智能將改善與客戶的互動，但只有 55% 的消費者持相同觀點。
許多企業正在內部采用生成式人工智能工具，幫助座席人員提高效率、更快地為客戶服務，將大型語言模型直接用于客戶對話之前測試生成式人工智能。這些工具幫助座席人員大規模地提供更好的客戶體驗，同時讓企業保持控制。面向座席的人工智能有助于為客戶自助服務的自動化奠定基礎，從而擴大運營規模，降低成本，同時增加對話數據，反饋到對話飛輪的理解階段。
企業領導者對使用人工智能與客戶互動充滿信心，88% 的企業領導者表示，如果客戶能與自動化系統溝通，更快地解決問題，就會提高品牌忠誠度。但是，要縮小人工智能方面的差距，他們必須使自動化流程盡可能直觀。這首先要將最常見的意圖自動化：即客戶反復回來詢問的事情。
根據我們對品牌與數百萬消費者之間對話的分析，以下是各行業客戶每天試圖解決的首要意圖。
在實施自動化之前，了解最常見的客戶意圖是重要的第一步。例如，消費金融業務的意圖主要集中在與交易相關的查詢上，而汽車領域的意圖則集中在產品庫存上。針對最主要的意圖建立自動化，可以讓客戶實現自助服務，減輕客服人員的負擔。這樣，客服人員就可以將注意力集中在更個性化的意圖和互動上，或者那些只需要人工接觸的意圖和互動上。
在實施對話式人工智能計劃時，企業需要牢記，消費者尋求的是功能性和負責任的人工智能體驗。他們并不希望人工智能取代人類最擅長的事情——建立聯系。至少現在還不是。目前，消費者只希望人工智能方便、快捷、易用。那些花時間了解消費者對人工智能期望的品牌，將會看到他們在這方面的投資得到回報。
對話建立了品牌和消費者之間的聯系。將對話置于業務中心時，它們能建立品牌忠誠度，改善整個企業的運營，并最終推動收入增長。所以對話是許多希望實現人工智能的企業的首要任務。盡管消費者持懷疑態度，但我們不希望品牌在使用人工智能改變對話方面放慢腳步。人工智能已經在幫助企業減少等待時間、協助客服人員并降低成本。然而，只有當品牌找到與客戶消除人工智能鴻溝的方法時，它們才能真正獲得全部投資回報。
01 | 重要的不是人工智能，重要的是對話。
這句話應該成為每個企業在 2024 年的口頭禪。73% 的消費者表示，與一年前相比，他們對企業的互動方式更加挑剔。無論公司在人工智能上投入了多少資金，如果你沒有促進有意義的對話并從中學習，人工智能就不重要了。無論人工智能的成熟度如何，了解客戶需求、將對話轉移到更多的數字渠道，以及改善整體客戶體驗，都應成為每個企業的首要任務。
02 | 客戶的謹慎就是企業的機遇。
人工智能的熱潮已經褪去，只有一半的消費者對人工智能互動持積極態度，這種猶豫為品牌帶來了機遇：有機會超越消費者的期望。有機會微調人工智能和自動化工具。有機會為人工智能驅動的客戶互動設定標準。
每一項新技術都伴隨著學習曲線。與網上購物、安排預約、甚至瀏覽網站的數字化轉型類似，通過人工智能和自動化來滿足我們的需求最終將成為標準做法。如果品牌能夠利用這段時間搶占先機，在客戶學習如何在日常生活中最好地使用人工智能時支持他們，這樣的品牌將在投資中獲得更長期的成功。
03 | 通過信任彌合鴻溝。
彌合人工智能鴻溝的唯一方法就是與客戶建立信任。構建真正的人工智能，為客戶的最大痛點提供快速、準確和可靠的解決方案，是讓客戶輕松接受的關鍵。我們的調查發現，消費者正在尋找由人類監控的人工智能，企業需要使用相同的標準來確保所有活動的質量，限制偏見，并能指引方向。本報告可作為創建對話式客戶旅程的指南，彌合企業與消費者之間的人工智能鴻溝。
原文地址：
https://www.liveperson.com/customer-conversations-report/
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