2020-04-30 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：在線消費者調查平臺 GlobalWebIndex 發布了客戶洞察研究指南，結合案例揭示了客戶洞察研究的具體過程和方法。我們經過編譯，分享給大家。 ]
如今的品牌可以接觸到源源不斷的數據，但數據豐富并不意味著你有洞察力。
洞察是一種關于客戶的普遍性的、人性的真相。它揭示了認知和行為的獨特之處。進行足夠深入的挖掘和研究，有助于你為正確的受眾創造正確的信息。
把洞察整合到營銷策略的每個階段，可以獲得更有針對性的創造力和可靠的投資回報率。在本指南中，我們將演示如何從數據到洞察力，建立有意義的持久聯系。
數據說明什么？
隨著現代消費者在不同平臺、設備和渠道上變得更加分散，在網上花費越來越多的金錢和時間，品牌需要知道什么是有效的，什么時候有效，為什么有效。
這使得數字空間對營銷人員和研究人員來說是一個挑戰，但也帶來了更多的機會。
擁有像上述的洞察力（并知道如何使用這些洞察力）是領先于競爭對手的方法。它可以確保你足夠了解你的消費者和客戶，提供他們期待的體驗，在關鍵時刻出現在他們眼前。
客戶洞察一直是有效的品牌定位和營銷策略的核心。今天，它正在扮演一個全新的角色。
發現一個可操作的洞察，傳統上是一個漫長的過程，涉及到多個外部研究部門，需要時間和資源。此外，還需要用不同的方法來處理多個不同的數據集，這也是一個額外的挑戰；數據不僅要花很長時間才能得到，而且還不能累積起來。
現在，每一個有遠見的品牌都知道，以客戶為中心是關鍵——只有通過深入的洞察力才能實現這一點。
因為在數字世界里，洞察力就是一切。
“數據驅動營銷”是這十年的流行語。但它到底意味著什么呢？
對我們來說，這更多的是一種文化轉變，而不是一種策略。它意味著從有根據的假設轉向更具戰略性，以客戶為中心的決策，并以數據做支持。
這些想法可以是簡單的，比如知道將博客文章放在哪里能達到最大的傳播覆蓋率，也可以大到規劃、激活和衡量一個數百萬美元的全球廣告活動。
無論處于哪個極端，企業都要求 CMO 和營銷團隊提供更多的可見性、責任感和戰略決策。為了應對這種需求，強大的客戶研究的便捷性也在發生變化。
但答案并不存在于廣泛的研究中。它在于深刻的洞察力。是的，這是有區別的。理解了這種差異，方法論的重要性就凸顯出來了。
歸根結底，洞察的質量取決于研究的方式，以及收集的數據。
以下是你的研究應該包括的部分內容。
當然，要使洞察真正具有影響力，需要確定幾個選項。讓我們更仔細地研究一下洞察的解剖學。
僅僅有獨特的洞察力是不夠的。雖然以客戶為中心是關鍵，但確保它適合你的品牌同樣重要。
無論是通過努力改變消費者的認知，還是以培養忠誠度的方式鞏固品牌形象，都可以為你的企業帶來明顯的變化。
士力架：橫掃饑餓，做回自己（You're Not You When You're Hungry）
一個對男性心理（人性化）的簡單洞察，產生了“橫掃饑餓，做回自己”的營銷創意：有一個普遍的行為準則，男人需要遵守這個準則來保持他們在男性群體中的地位。
通過對品牌目標受眾的定性研究，這一觀點不僅在各個地區都是一致的，而且可以提煉出更廣泛的普遍真理（通用性）。
“當你餓了，你就不是你自己了。而且，當你不是你自己的時候，它會對你保持自己的能力產生真正的影響。”僅在第一年，全球銷量就增長了 15.9%，這個充滿洞察力的活動塑造了一個原創性的品牌形象（品牌契合），證明了這個 80 歲的老品牌在目標消費者（目標明確）中仍然具有現實意義。
產生有影響的洞察力并不一定是一件困難的事情，但是它確實需要一些戰略性的思考。
不要把時間浪費在不會有任何結果的數據上。畢竟，數據本身是無用的；它需要細化，與你相關，并置于正確的背景下。
一個全面的數據源可以讓你建立自己的洞察力，為你的品牌量身定做，這樣就能保證產生影響。要做到這一點，你需要創造一個激動人心的洞察步驟：
“在沒有數據之前就建立理論是一個嚴重的錯誤。”——阿瑟·柯南·道爾爵士，作家
可靠的客戶角色是很重要的，它們能準確地告訴你目標受眾在做什么，以及為什么要做。
使用基于顆粒數據的洞察（相對于傳統的人口統計信息而言），你可以為目標人群創建一個完整的人物畫像，為你的客戶和他們的購買路徑描繪出精確、詳細和全面的圖像。
用這類可靠數據制作的畫像是品牌唯一可以信任的，因為它們建立在絕對真實的堅實基礎上。其他的都是猜測。
創建客戶畫像的五個階段：
雖然收集這類信息性數據是必不可少的，但真正重要的是你如何處理它。
“目標是將數據變成信息，將信息變成洞察。”——卡莉·菲奧莉娜，惠普公司前 CEO
有這么多的數據，我們很容易搞不清楚它們在追求真理的過程中所處的位置。
別忘了，消費者研究中有一個重要的層次結構。雖然一切都是從數據開始的，但正是通過一個更細致、更有針對性、更協調、更專注的過程，這種洞察力才得以顯現。
開始使用數據，要先選擇適合自己的數據源。就像所有的事情一樣，這意味著要提出正確的問題。這里有幾個問題可以幫助你入門。
需要考慮的問題：
收集可信的、深入的、針對你的目標受眾和市場的特定研究。
越是利用那些能給你足夠相關信息的資源，你的洞察就越具有可操作性。
仔細思考你想要知道什么，找出能幫你找到答案的問題。
你的數據應該回答的問題：
“如果統計數據很無聊，那就說明你搞錯了數字。”——愛德華·R·塔夫特，統計學家
每一個洞察都會講述一個關于你的目標受眾的故事，但成功的關鍵在于你如何講述它。捫心自問：什么樣的故事會引起受眾的共鳴？找到這個問題的答案，意味著要尋找重要真相。
龐大的、細粒度的客戶數據可以提供關于目標受眾的無窮真相。在這些問題中，重點是確定哪些能夠產生偉大的想法，哪些不能。
“重要真相”是相關的、有啟發性的、一致的，為真正可行的見解提供了堅實的基礎。
重要真相的核心要素：
相關性：洞察不僅有趣，而且與你的品牌相關，獨一無二。
適時性：來得正是時候，你正好有一個地方可以使用它。
獨創性：它會產生新的創意，不會給你的客戶帶來千篇一律的體驗。
可行性：你有時間和資源來使用它。
揭示客戶的普遍真理可以產生奇跡，但確保它與你的品牌一致是關鍵。
直接從客戶身上獲取可靠數據，是提前了解品牌走向正確方向的唯一可靠方法。
但同樣，沒有場景和行動，數據（和洞察）是無用的。
“任何強大的想法都是絕對迷人和絕對無用的，除非我們選擇使用它。”——理查德·巴赫，作家
“一個洞察是可能是數百種想法的開始。”——克里斯托夫·德·沃爾夫，InSites Consulting 聯合創始人兼 CEO
有了洞察，你就可以邁出最后的一步，實現偉大的創意，產生想要的結果。
任何一個洞察都可能產生無數的想法，但要激發出最好的創意，需要仔細的頭腦風暴、規劃和調整。
一個小竅門是，把注意力集中在你希望改變的觀念上。這將確保你不會失去對整個目標的關注，能夠把好的想法和偉大的想法區分開。
Always：像女孩一樣繼續前進 （Keep Going #LikeAGirl）
在青春期，49% 的女孩由于害怕失敗而感到麻痹，導致她們不敢嘗試新事物。
這個洞察激發了一個想法，寶潔旗下衛生巾品牌 Always 在最初的信息基礎上進行了擴展，讓女孩們有能力解決這種恐懼，并 “像女孩一樣，繼續前進”。
這一屢獲殊榮的營銷活動最初于 2014 年推出，取得了巨大的成功：不僅作為超級碗史上第一則被播出的女性衛生主題類廣告，還斬獲了 2015 年戛納國際創意節最高榮譽之一——最佳公關類大獎。
Always 成功地將品牌定位為女性賦權和社會變革的形象大使。2017 年，該活動的信息進行了調整，鼓勵女孩們擁抱失敗，并從失敗中學習，而不是因此而氣餒。
它的成功主要歸功于以洞察力為導向的方法，將觀念放在首位—— 70% 的女性和 60% 的男性表示，最初的活動改變了他們對“像女孩一樣”這句話的看法，這顯然是一個有價值的策略。
這顯示了相關的、可靠的洞察的真正力量，以及一個堅實的發現如何在未來幾年塑造你的營銷。
這里有一個方便的清單，可以幫助你走上正軌：
在今天的營銷環境中，有數據作為支撐至關重要。
也就是說，在海量的數據中很容易迷失方向。同樣，你也很容易搞不清什么是洞察，什么是對你有用的洞察。
但是，挖掘出適合你的品牌的普遍真理，是值得一試的：
使用可靠的深度客戶數據，你可以隨時獲取目標消費者和客戶的所有信息，從而發現最重要的真相，并將科學的理念運用到你的最佳創意中。
原文地址：
https://www.globalwebindex.com/reports/creating-consumer-insight-ebook
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