2025-05-15 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
互聯 X（體驗）無縫連接了物理世界和數字世界，促進了品牌和消費者之間的直接接觸，而不僅僅是包裝、店內和店外接觸點。通過智能手機連接和體驗式創意，它將靜態互動轉化為動態，提供從基本產品信息到沉浸式增強現實、互動式故事講述以及跨品牌、產品和服務生態系統的個性化互動等一切服務。
《2025 互聯體驗報告》探討了消費者如何通過數字和實體接觸點進行互動，研究了他們的期望、行為和不斷變化的互聯體驗環境。本研究以廣闊的視角審視互聯消費者，確定了影響當今互動的主要趨勢、挑戰和機遇。研究基于對美國和英國 2000 名受訪者的洞察，反映了跨時代和人口統計的不同消費者群體的觀點。它揭示了對無縫、直觀和個性化互動日益增長的需求，突出了在提供真正吸引人的互聯體驗方面取得的進展和存在的差距。
消費者對互聯技術的認知度很高，其中二維碼的認知度最高。98% 的消費者熟悉二維碼，這鞏固了二維碼作為該領域最主要、最值得信賴的技術的地位。視覺搜索也擁有強大的吸引力，熟悉度高達 84%。然而，新興技術如 AR 增強現實（68%）和 NFC 近場通信（52%）的熟悉度較低。
參與度/互動率也反映了這一趨勢，二維碼的參與度最高，而其他技術較低。在 92% 接觸過互聯技術的消費者中，87% 接觸過二維碼。其次是視覺搜索，互動率為 43%，而增強現實（23%）和 NFC（18%）的互動率則明顯較低。這些技術的熟悉度和互動率都較低，這為發展和加深消費者的參與度提供了重要機會。
從 2024 年 7 月到 2025 年 2 月，二維碼的使用率增長了 23%，達到 87%。視覺搜索也增長了 7%。與此同時，AR 和 NFC 的使用率保持穩定，處于較低水平。互聯技術的采用率持續上升，而新興領域的參與度較低，這意味著品牌可以利用這一勢頭和興趣來整合互聯體驗，滿足消費者不斷變化的期望。
消費者正在積極尋找機會參與互聯體驗。這些體驗正日益影響著他們的購買決策。這為品牌提供了尚未開發的巨大潛力，使其能夠更深入地與消費者互動，提供他們日益尋求的體驗。
消費者愿意為互聯體驗帶來的價值支付更多費用。隨著對互聯體驗的需求不斷增長，提供這些體驗的品牌將脫穎而出，以更有意義的方式吸引消費者。
互聯體驗不僅能推動互動，還能在塑造品牌形象方面發揮關鍵作用。許多消費者將提供互聯體驗技術的品牌與創新、以客戶為中心和信任等品質聯系在一起。然而，有些人認為過分強調技術會忽視客戶需求。要想取得成功，品牌必須在技術和以客戶為中心的方法之間取得平衡，確保這些體驗以真實世界的用戶研究為基礎，滿足客戶的真正需求。
然而，在比較熟悉度和參與度時，差距顯而易見。雖然二維碼顯示出較高的熟悉度（98%）和參與度（87%），但其他技術，如可視化搜索、增強現實技術和 NFC 則顯示出巨大的增長潛力。隨著這些技術的進步以及教育和消費者接觸的增加，參與度的差距可以縮小，從而釋放出它們的全部功能。
造成這種差距的原因可能是消費者對使用互聯技術的信心不足。88% 的消費者對使用二維碼充滿信心，而使用增強現實技術（32%）和 NFC（40%）的消費者信心則大幅下降。二維碼使用廣泛，與智能手機攝像頭無縫集成，無需額外步驟即可即時訪問。
相比之下，新興技術的切入點往往更為復雜，這凸顯了品牌需要通過更清晰的指導和更高的可訪問性來建立消費者信心。
認知價值、數據隱私問題和缺乏指導也是品牌必須解決的主要障礙。
盡管存在這些障礙，但仍有 75% 的消費者非常愿意或愿意學習互聯體驗互動。雖然人們可能對某些互聯體驗技術缺乏信心，但強烈的學習意愿為品牌提供了一個重要機會，通過消除顧慮和提供明確指導，將興趣轉化為積極參與。
當互聯體驗提供有形的價值、激發產品興趣并提供便利時，消費者的參與度最高。消費者參與的最強動力是基于價值的獎勵。特別促銷（50%）和忠誠度計劃（45%）等明確、有形的獎勵措施能促進最多的互動。為了最大限度地提高參與度，品牌應優先考慮容易獲得、具有直接吸引力的激勵措施。
消費者也會出于好奇心參與互聯體驗，以了解更多產品信息。這為品牌提供了一個機會，去創造互動的、以好奇心為驅動的體驗，從而引發更深入的探索。雖然產品可視化（15%）和透明度（12%）等因素也有所貢獻，但它們在產品探索中扮演著次要角色。通過將好奇心與互動功能和清晰、相關的信息相結合，品牌可以提高參與度，增強消費者的信任。
消費者追求便利，尋求無縫支持、簡單設置和明確指導。品牌可以利用互聯體驗提供用戶友好型界面，簡化獲取支持和產品信息的過程，從而提升客戶體驗。
消費者越來越多地受到增值體驗的激勵，如獨家內容或身臨其境的互動。這些動機雖然不像激勵措施或產品發現那樣具有立竿見影的效果，但卻反映出人們對超越基本交易的互動需求日益增長。能夠實現這一點的品牌可以通過令人難忘的互動加強聯系并提高長期忠誠度。
消費者愿意共享數據，以獲得互聯體驗。品牌可以利用這一機會收集寶貴的第一方數據，從而加強個性化和營銷策略。要有效做到這一點，品牌必須將透明度和控制權放在首位。消費者希望能夠自行選擇加入或退出（65%），保證他們的數據不會與第三方共享（64%），清楚地了解正在收集哪些數據（63%），以及控制如何使用他們的數據（62%）。
各類產品的參與度都在上升，其中食品和飲料的參與度最高。這可能是由于二維碼在超市和零售業的廣泛使用。不過，電子產品、個人護理和服裝等類別的參與度也在不斷擴大。這凸顯了日常購物中連接性增強的趨勢，消費者尋求互動體驗，以加強決策制定并加深產品互動。
互聯體驗可以推動購買后的再次互動，并影響購買行為。雖然與互聯體驗的接觸主要發生在家中，但它為品牌提供了一個加深忠誠度和維持交易后興趣的重要機會。在零售環境中，這些體驗可以在購買時吸引注意力并影響決策，幫助品牌提升購物體驗，鼓勵消費者互動。
76% 的互聯體驗是單獨進行的，這表明消費者更喜歡個人的、自我驅動的互動。為了最大限度地提高參與度，品牌應設計出對個人有益的體驗。同時，28% 的消費者與家庭成員互動，14% 的消費者與他們的孩子互動，這為品牌提供了機會，深入挖掘以家庭為導向的共同體驗。
未來一年互聯技術使用情況的預測顯示出強勁的增長勢頭。雖然二維碼預計將保持其主導地位，但其他技術也將大幅擴展。這一趨勢反映出消費者對更多互動體驗的渴望與日俱增，為品牌提供了一個以創新方式參與并滿足消費者期望的令人興奮的機會。
雖然消費者對當前的互聯產品感到滿意，但仍有改進的余地。75% 的消費者對互聯體驗表示滿意，但只有 25% 表示非常滿意。這表明，雖然目前的產品能夠滿足期望，但品牌仍可改進其體驗，以超越消費者的期望。
盡管滿意度很高，但仍有幾個痛點限制了深度參與。緩慢的加載時間、不明確的價值和不相關的內容造成了摩擦，阻礙了消費者充分享受互聯體驗。
此外，需要下載 APP 的要求也讓許多用戶望而卻步。為了優化參與度，品牌必須專注于提高速度、提供明確的價值，同時確保內容相關且易于訪問。
為了提高滿意度，品牌必須關注消費者重視的關鍵特性，如易用性、安全性、速度和相關性。在互聯體驗中優先考慮這些要素，品牌可以消除摩擦，推動更深入的參與，并確保消費者繼續與這些技術進行有意義的互動。
消費者希望聯網體驗得到改善，尤其是在速度和與忠誠度計劃的整合方面。此外，人們對更廣泛的內容和更個性化、更動態的互動的需求也在不斷增長。通過利用消費者數據和洞察，品牌提供更快、更順暢、更個性化的體驗，確保它們與消費者不斷變化的期望保持一致。
有三個因素正在推動我們改變互聯體驗的方式。
未來的互聯體驗將與界面的發展同步。我們正在超越屏幕和按鈕，轉向更加直觀和個性化的交互。想象一下，技術預測你的需求，信息通過聲音、手勢甚至腦機接口自然地傳遞信息。界面將能夠感知用戶，適應環境和個人偏好，創造真正無縫的體驗。
人工智能操作系統將徹底改變我們構建互聯體驗的方式。這些智能操作系統預測用戶需求，使高度個性化的體驗可以根據未滿足的客戶需求進行調整。品牌可以利用這一點，提供有針對性的推薦和積極主動的客戶服務，無縫地融入用戶的日常生活。這將使品牌在提供給客戶的體驗方面更加主動，而不是被動。
網絡向 3D 的轉變將徹底改變互聯體驗。用戶將不再局限于平面屏幕，而是在身臨其境的環境中暢游，模糊了數字和現實之間的界限。這為更豐富、更吸引人的互動打開了大門。想象一下，在虛擬商店購物，在客廳探索博物館，或者在共享的 3D 工作空間與同事合作。品牌可以創建交互式產品演示、虛擬展廳和個性化體驗，這在以前是不可能的。
原文地址：
https://www.merkle.com/en/merkle-now/ebooks/2025/connected-experiences-research-report-2025.html
本文為作者原創翻譯，歡迎轉發分享。
轉載時需在文章開頭注明作者和“來源：鵜鶘全面客戶體驗管理（微信號：CEM-tihu）”，文字顏色為黑色，且不得修改原文內容。
歡迎小伙伴投稿合作，具體請聯系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
