2024-12-05 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
人工智能（AI）近年來(lái)發(fā)展迅速。它在包括客戶支持在內(nèi)的各個(gè)部門都有顯著的影響。關(guān)于 AI 在客戶服務(wù)中的作用，人們一直在爭(zhēng)論：AI 是會(huì)取代客戶服務(wù)人員，還是會(huì)成為賦予他們權(quán)力的有價(jià)值的工具？
為了更深入地了解這個(gè)話題，我們聯(lián)系了美國(guó) 500 多名客戶服務(wù)和支持專業(yè)人士。他們每天都直接或間接地與客戶打交道。我們向他們?cè)儐?wèn)了 AI 在客戶支持中日益重要的作用。
以下是本次調(diào)查的核心發(fā)現(xiàn)：
人工智能不僅是一種轉(zhuǎn)瞬即逝的趨勢(shì)，更是一種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。隨著客戶尋求即時(shí)解決方案，公司正轉(zhuǎn)向 AI 來(lái)滿足這些期望。43% 的公司正在評(píng)估 AI 工具或已經(jīng)進(jìn)行了一些投資。
57% 的客戶服務(wù)支持專業(yè)人員不知道他們公司的 AI 計(jì)劃。這表明許多公司需要在這方面提高可見性和透明度。
雖然 AI 在客戶服務(wù)方面的作用越來(lái)越大，但人與人之間的聯(lián)系也有真正的價(jià)值。客服代表?yè)碛懈鶕?jù)具體情況解決問(wèn)題的技能，能更好地與客戶共鳴。59% 的客服支持專家更喜歡人工優(yōu)先，即以人為本的方式。
一些公司正在將 AI 的效率與人類接觸相結(jié)合。59% 的公司正在創(chuàng)建混合客戶服務(wù)模式。考慮到 AI 投資的上升趨勢(shì)，未來(lái)幾年這樣做的公司比例可能會(huì)增加。AI 處理簡(jiǎn)單或常規(guī)的問(wèn)題，而客戶服務(wù)人員處理更復(fù)雜的問(wèn)題。
AI 在客戶支持方面有哪些實(shí)際優(yōu)勢(shì)？專業(yè)人士認(rèn)為，最大的好處是能夠?qū)⒅貜?fù)性工作自動(dòng)化，如標(biāo)記查詢或?qū)⑼对V分配給正確的服務(wù)支持人員。60% 的客服專業(yè)人員認(rèn)為 AI 很有價(jià)值。
除了自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)外，AI 在預(yù)測(cè)客戶行為方面也極為有效。另一項(xiàng)有用的功能是推薦引擎。客戶支持中的推薦引擎可用于根據(jù)客戶的問(wèn)題或疑問(wèn)向其推薦相關(guān)的幫助文章。22% 的客服專業(yè)人士看重 AI 預(yù)測(cè)客戶行為的能力，12% 認(rèn)為推薦引擎能帶來(lái)好處。
44% 的支持專業(yè)人員認(rèn)為，AI 能準(zhǔn)確解決客戶的疑問(wèn)。
AI 擅長(zhǎng)處理常規(guī)、重復(fù)和具有明確模式的客戶支持查詢，例如：
不過(guò)，AI 的能力也有局限性。AI 可能難以解決高度復(fù)雜的問(wèn)題，這些問(wèn)題需要人類的判斷、同理心或創(chuàng)造性。這表明混合方法效果最好——AI 處理基本查詢，人工客服介入處理更復(fù)雜的問(wèn)題。
42% 的專業(yè)人士認(rèn)為，AI 通常需要人類的幫助才能提供準(zhǔn)確的答案。
客戶支持對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的一部分，而由誰(shuí)來(lái)提供客戶支持——人類、AI 或兩者兼而有之——?jiǎng)t會(huì)產(chǎn)生很大的不同。
人與人之間的聯(lián)系對(duì)客戶非常重要。他們非常欣賞客服人員的同理心和耐心。但與此同時(shí)，他們也欣賞 AI 在解決他們的疑問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的速度和效率。
專業(yè)人員注意到客戶在接受幫助時(shí)的主要偏好：52% 的客戶選擇只與人類客服交談。52% 的客戶更喜歡人工客服和 AI 的結(jié)合。
隨著 AI 在客戶服務(wù)支持領(lǐng)域的日益普及，透明度問(wèn)題也隨之而來(lái)。是否應(yīng)該告知客戶，他們是在與機(jī)器互動(dòng)？58% 的專業(yè)人士認(rèn)為，公司全面披露信息至關(guān)重要。
以下是透明度至關(guān)重要的原因：
AI 以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。它從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，從而更好地幫助客戶。但誰(shuí)擁有這些數(shù)據(jù)？這些數(shù)據(jù)是否得到了負(fù)責(zé)任的處理？31% 的人擔(dān)心 AI 會(huì)無(wú)意中獲取客戶數(shù)據(jù)。
受訪專家擔(dān)心，缺乏人類直覺和同理心的 AI 可能無(wú)法理解客戶的情感需求。他們（28%）還對(duì) AI 收集客戶數(shù)據(jù)的類型和程度提出質(zhì)疑。
是的，AI 工具需要處理大量數(shù)據(jù)才能變得更加智能。但是，如果操作不當(dāng)，在未經(jīng)同意的情況下收集數(shù)據(jù)可能會(huì)侵犯客戶隱私，并給公司帶來(lái)法律問(wèn)題。
那么，客戶服務(wù)支持的未來(lái)會(huì)是什么樣子呢？它會(huì)被越來(lái)越多的 AI 工具所主導(dǎo)嗎？或者 AI 的流行只是一個(gè)階段？50% 的專家認(rèn)為，AI 將與人類客服一起工作。
我們認(rèn)為，AI 是來(lái)提供幫助的，而不是來(lái)取代工作的。事實(shí)上，公司應(yīng)該幫助他們的客服支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)使用 AI，以便更好地開展工作。他們應(yīng)該：
雖然企業(yè)熱衷于在客戶支持中利用 AI，但卻沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。60% 的客服支持專業(yè)人員沒(méi)有接受過(guò)任何正規(guī)的 AI 培訓(xùn)。
對(duì)客服人員進(jìn)行 AI 培訓(xùn)非常重要，因?yàn)椋?/p>
客服專業(yè)人員依靠不同的來(lái)源來(lái)了解最新的 AI 發(fā)展。這可以是在線課程、教程、行業(yè)新聞、參加網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，甚至是嘗試新工具。在最新的 AI 發(fā)展方面，55% 的客服專業(yè)人員是自學(xué)的。
27% 的服務(wù)支持專家正在向同行學(xué)習(xí)使用 AI。這一群體重視同行/同事帶來(lái)的思想和經(jīng)驗(yàn)的多樣性。
以下是公司在培訓(xùn)員工使用 AI 工具提供支持方面可以采取的措施：
我們的調(diào)查顯示，人工智能正日益成為客戶服務(wù)和支持不可或缺的一部分。與此同時(shí)，客戶服務(wù)專業(yè)人員也提醒我們，沒(méi)有什么能比得上只有人類才能提供的個(gè)性化服務(wù)。
同樣重要的是，公司需要為員工提供更好的 AI 支持工具培訓(xùn)。除非持續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，否則很難正確利用 AI。
但從所有的主要發(fā)現(xiàn)來(lái)看，最大的收獲是，我們正在走向這樣一個(gè)未來(lái)：技術(shù)和人類客服人員共同努力，讓客戶感到被重視和被理解。
原文地址：
https://hiverhq.com/ai-vs-human-customer-support
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