2018-09-10 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 譯者注：著名管理顧問公司凱捷咨詢（Capgemini）最近發布了名為《以人工智能贏得客戶青睞的秘訣：與人類智能相結合》的報告，報告分析了消費者對人工智能的體驗和期待，以及企業在考慮部署人工智能時的一些問題。我們經過綜合編譯，分享給大家。]
消費者與企業的互動方式正在發生戲劇性的變化。企業和組織使用人工智能（AI）技術來實現一系列業務目標，例如：影響銷售、促進運營、推動顧客參與和產生洞察力。為了特別了解人工智能對顧客體驗的影響，我們在全球范圍內進行了這項跨領域的研究，以探索消費者如何看待 AI，以及他們認為哪些交互可以由人類，哪些可以由 AI，哪些可以由人類和 AI 結合起來進行。
我們的研究顯示，消費者對 AI 已不再陌生，近 3/4 的消費者（73%）表示他們曾使用 AI 平臺與企業互動。其中，69% 的消費者在使用 AI 服務后，對其帶來的體驗表示滿意。
55% 的消費者更喜歡由 AI 與人工服務相結合帶來的互動體驗，也有 64% 的消費者表示希望 AI 能夠被賦予更多類人屬性。這將不僅使企業聲譽大幅增值，也能推動近一半消費者（48%）大幅增加消費支出。然而，許多企業在試圖通過 AI 技術提升顧客體驗（CX）的過程中，未能將消費者痛點和偏好納入考量。
AI 使用的舒適感逐步增強，消費者越來越希望看到 AI 能夠具備更多與人類相似的功能屬性。在了解 AI 的消費者中，有 63% 表示享受 AI 帶來的全天候便捷服務，并認為 AI 使消費者在與企業互動時獲得了更大主導性。超過 3/5 的消費者（62%）對 AI 擁有類人智能持積極態度。將近一半的消費者（49%）表示，如果企業能夠提供更加人性化的 AI 互動體驗，那么他們將更愿意與該企業打交道。這種傾向并未受到代際影響。雖然年齡（ 18 到55+歲）之間存在差距，年輕人更傾向于 AI 主導的互動，但是差別并不大。各年齡層消費者均表示更傾向于由 AI 與人工服務相結合帶來的互動體驗。
然而，消費者對 AI 的接受程度似乎只局限于語音和互動體驗，并不愿意看到 AI 具有類人實體。雖然消費者十分希望 AI 擁有與人類相似的聲音（62%）并具有理解人類情緒的能力（57%），但為 AI 賦予實體特征卻讓人有些不寒而栗。超過一半的消費者（52%）對 AI 擁有類人外形感到不安。
值得注意的是，消費者通常不喜歡純 AI 引導的互動。55% 的消費者更喜歡 AI 與人工服務相結合，還有 30% 的消費者更喜歡和真人交流。在處理高度重視的產品和服務時，這些差異會加劇。47% 的消費者喜歡 AI 與人工的混合，45% 的消費者更喜歡與人互動。報告還發現有 2/3 的消費者（66%）希望企業能夠告知他們正在與 AI 進行互動。
盡管消費者對 AI 提供的體驗表示歡迎，但相比之下，企業還是更加關注傳統衡量指標。62% 的企業更加關注成本，59% 的企業將投資回報率（ROI）作為推行 AI 技術最重要的因素。只有 7% 的企業將解決已知顧客痛點作為推行 AI 支持的重要因素。
調查顯示，有 38% 的消費者在享受到 AI 提供的優質互動體驗后購買了更多產品，有 1/4 的消費者的消費支出增加近 10%。AI 提供的互動體驗能夠提高消費者對企業的忠誠度和信任感。但是，企業卻未能對此有足夠的重視。對零售、消費品、銀行、保險、公用事業、汽車、電子商務和金融科技行業的 568 位高管調查發現，在啟動 AI 應用時，有三個突出的指標：實施成本（62%）；預期投資回報率（59%）；數據的可用性（53%）。但是很少有人提到以顧客為中心的因素，只有 1/10 的企業受訪者表示對顧客體驗的影響是一個非常重要的考慮因素。不考慮消費者的態度可能會產生明顯的影響，一些消費者對 AI 驅動的應用不屑一顧，至少在零售業是這樣。
企業高管對消費者的偏好的理解脫節得到了調查的證實，2/3 的消費者表示他們希望知道是在與 AI 交流；但是，只有 1/3 的高管認為消費者想知道。
凱捷集團數字化顧客體驗業務實踐首席體驗官 Mark Taylor 對此表示：“自然語言處理和機器學習能夠為企業提供與顧客建立更深層人際關系的機會，這點很有意思。企業通過推行 AI 技術來重新定義、精簡他們與顧客的互動過程，將能夠極大的提升消費水平和忠誠度。要獲得最大利潤提升，企業需要將人工智能和提升顧客體驗作為戰略重點”。
此次研究調查訪問了 10000 名消費者和來自 10 個國家領先企業的 500 名高管人員。這些企業 2017 財年的年收入均在 10 億美元以上。此次全球調查于 2018 年 5 月開展，并同時組織了 3 場線上小組焦點座談作為調查補充。每個焦點小組均由 8 到 10 名消費者組成，分別位于美國、法國和德國。另外，此次調查研究還包括對業內主要利益相關者和學者的訪問。
原文：https://www.capgemini.com/resources/ai-in-cx/
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