2025-03-20 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
為了了解 2025 年客戶體驗(yàn)管理的現(xiàn)狀，我們對全球 3000 多名潛在受訪者進(jìn)行了調(diào)查。受訪者在 12 個(gè)行業(yè)公司擁有副總裁、總監(jiān)或更高職位，他們被問及各自的客戶體驗(yàn)管理和反饋收集和使用方法。本報(bào)告是根據(jù)完整回答調(diào)查的受訪者數(shù)據(jù)創(chuàng)建的。
要了解企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何利用客戶反饋，首先必須弄清楚他們收集的是何種反饋，以及如何收集的。通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)所有行業(yè)的 86% 的受訪者通過電子郵件收集客戶反饋，77% 的受訪者表示使用社交媒體收集反饋。僅有 62% 的受訪者使用短信調(diào)查，是第二不受歡迎的調(diào)查方式。根據(jù) Textedly 的數(shù)據(jù)，短信調(diào)查的回復(fù)率為 70% 至 75%，而電子郵件調(diào)查的回復(fù)率只有 7% 至 9%，因此這種使用率令人驚訝。
汽車服務(wù)業(yè)是例外，不喜歡電子郵件，相反，社交媒體是他們收集反饋的最常見渠道。該行業(yè) 86% 的受訪者使用社交媒體做調(diào)查。
在收集客戶反饋時(shí)，84% 的受訪者表示會(huì)衡量客戶滿意度（CSAT）。這使得 CSAT 成為各行業(yè)迄今為止最受歡迎的指標(biāo)。在時(shí)間安排方面，46% 的受訪者表示每月收集一次反饋，30% 的受訪者在每次與客戶互動(dòng)后都會(huì)收集反饋。
數(shù)據(jù)顯示，領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為會(huì)根據(jù)收到的反饋采取行動(dòng)，但深入調(diào)查后，他們的回應(yīng)卻表明并非如此。
96% 的受訪者表示，他們會(huì)對收到的反饋意見采取行動(dòng)，但：
大多數(shù)客戶希望自己的反饋能在 24 小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)。這意味著，63% 的受訪者在與客戶互動(dòng)之前就已經(jīng)無法滿足他們的期望。
41% 的金融服務(wù)業(yè)受訪者以及 38% 的醫(yī)療保健和家庭服務(wù)業(yè)受訪者表示會(huì)在 24 小時(shí)內(nèi)對反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)，在所有受訪行業(yè)中最高。而在保險(xiǎn)行業(yè)，只有 24% 的受訪者在相同的時(shí)間范圍內(nèi)對反饋?zhàn)龀隽嘶貞?yīng)。
除了響應(yīng)時(shí)間外，企業(yè)可能也沒有對客戶提供的反饋意見采取任何有意義的行動(dòng)。
當(dāng)被問及如何處理收到的反饋時(shí)，72% 的受訪者表示會(huì)與相關(guān)部門分享反饋。只有 58% 的受訪者會(huì)根據(jù)客戶反饋為員工提供培訓(xùn)，只有 64% 的受訪者會(huì)將反饋信息用于業(yè)務(wù)決策。這意味著有高達(dá) 46% 的公司沒有抓住寶貴的機(jī)會(huì)。如果不將反饋納入業(yè)務(wù)決策背后的戰(zhàn)略，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就很容易錯(cuò)失重點(diǎn)。
只有 15% 的受訪者表示，他們擁有一個(gè)完全集成的實(shí)時(shí)反饋分析系統(tǒng)，可以為戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。獲得這種分析能力的受訪者可以根據(jù)及時(shí)的反饋?zhàn)龀隹焖贈(zèng)Q策，這可能對業(yè)務(wù)成功產(chǎn)生巨大影響。22% 受訪者表示他們的洞察力有限，只能手動(dòng)審核反饋調(diào)查結(jié)果。
世紀(jì)消防公司（Century Fire Protection）是一家提供全方位消防服務(wù)的企業(yè)，由于進(jìn)行了實(shí)時(shí)反饋分析，該公司得以將負(fù)面反饋轉(zhuǎn)化為 720 萬美元的交易。他們使用凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）進(jìn)行調(diào)查，并有自動(dòng)工作流程幫助進(jìn)行快速分析。
當(dāng)一位客戶給他們打了 1 分（滿分 10 分）時(shí)，團(tuán)隊(duì)立即得到通知，并迅速采取行動(dòng)，分析情況并加以改進(jìn)。在與客戶的合作中，他們消除了客戶的顧慮，解決了問題，并建立了涉及更多項(xiàng)目的合作關(guān)系。這就有效地將與一位不滿意的客戶達(dá)成的 50 萬美元交易，變成了與一位滿意的客戶達(dá)成的 120 萬美元交易。
絕大多數(shù)受訪者（95%）會(huì)使用客戶反饋來跟蹤和改進(jìn)員工績效。66% 的受訪者表示，他們會(huì)讓員工實(shí)時(shí)獲取客戶反饋。這比在績效評估中使用反饋的受訪者比例低 10%。
這意味著一些受訪者期望員工根據(jù)客戶反饋來達(dá)成目標(biāo)和提升績效，但卻沒有讓員工實(shí)時(shí)獲取這些反饋，以便及時(shí)或恰當(dāng)?shù)丶右岳谩Ｋ麄儗?shí)際上是在依據(jù)員工無法獲取的信息來衡量員工的表現(xiàn)，這無異于讓員工注定失敗。
當(dāng)客戶反饋掌握在那些經(jīng)常與客戶互動(dòng)的人手中時(shí)，它將發(fā)揮最大的作用。這樣做可以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平，為客戶帶來更好的體驗(yàn)。表揚(yáng)工作出色的員工是一種力量。如果你持續(xù)表揚(yáng)員工的積極行為，就會(huì)激勵(lì)其他員工做出類似的努力，為客戶體驗(yàn)帶來改變。此外，你還為他們提供了一個(gè)努力的目標(biāo)。
麻省理工學(xué)院的研究表明，利用反饋來改進(jìn)員工表彰計(jì)劃，能夠提升員工體驗(yàn)，進(jìn)而改善客戶體驗(yàn)。優(yōu)先考慮表彰員工，并為他們提供信息以更好地完成工作，這對企業(yè)的客戶體驗(yàn)?zāi)酥灵L遠(yuǎn)發(fā)展都大有裨益。
受訪者相當(dāng)一致地認(rèn)為，客戶體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)增長目標(biāo)之間存在直接聯(lián)系（92%）。
在所有指標(biāo)中，78% 的受訪者認(rèn)為 CSAT 與業(yè)務(wù)增長的關(guān)系最為密切，56% 的受訪者認(rèn)為客戶終身價(jià)值與業(yè)務(wù)增長的關(guān)系最為密切，52% 的受訪者認(rèn)為是客戶費(fèi)力度，45% 的受訪者認(rèn)為是 NPS。這表明，客戶滿意度確實(shí)是業(yè)務(wù)增長的核心。
總體而言，受訪者表示，客戶體驗(yàn)的改善對業(yè)務(wù)增長的影響包括客戶留存率（72%）、客戶終身價(jià)值（69%）和客戶獲取率（68%）的提高。他們主要通過提高客戶獲取率（77%）、增加收入（76%）和減少客戶流失（35%）來衡量客戶體驗(yàn)計(jì)劃的投資回報(bào)。
同時(shí)，高達(dá) 60% 的受訪者表示，由于數(shù)據(jù)整合問題，他們很難將客戶體驗(yàn)指標(biāo)與業(yè)務(wù)增長目標(biāo)有效聯(lián)系起來。
原文地址：
https://www.asknicely.com/2025-state-of-customer-experience-management-report
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