2025-06-12 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
從人工智能的進(jìn)步到揮之不去的經(jīng)濟(jì)壓力，再到對更高個(gè)性化程度的持續(xù)需求，營銷人員在 2025 年還有很多事情要做。
2025 年消費(fèi)者趨勢指數(shù)（CTI）研究了當(dāng)今消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)。今年，結(jié)果很明顯：消費(fèi)者希望與品牌建立真實(shí)的關(guān)系，這些品牌既能提供有形價(jià)值，又能帶來體驗(yàn)價(jià)值，跨渠道進(jìn)行有意義的互動(dòng)，并創(chuàng)造個(gè)性化但又尊重其隱私的體驗(yàn)。
本報(bào)告調(diào)查了來自美國、英國和法國的 21700 位消費(fèi)者，提供了跨渠道營銷的多個(gè)維度的見解，探討了品牌如何創(chuàng)造相關(guān)的營銷體驗(yàn)，將客戶從反復(fù)無常轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\。
經(jīng)濟(jì)的不確定性仍然是影響消費(fèi)者購買模式的主要原因。對生活成本上升、住房稀缺和金融不確定性的擔(dān)憂都是影響因素之一。然而，商品和服務(wù)的價(jià)格并不是消費(fèi)者唯一的考慮因素，營銷人員需要考慮價(jià)格以外的體驗(yàn)，才能獲勝。
大多數(shù)受訪者對經(jīng)濟(jì)持悲觀態(tài)度，尤其是對通貨膨脹。這種情緒在 55-64 歲的受訪者中最為明顯，三分之二（67%）的受訪者對生活成本上升感到悲觀，與之形成鮮明對比的是，18-24 歲和 25-34 歲等年輕群體中，只有一半多（53%）的受訪者有類似的擔(dān)憂。可以肯定的是，樂觀情緒在年輕群體中更為普遍，但這種樂觀是相對的，對經(jīng)濟(jì)的擔(dān)憂顯然在所有人群中都普遍存在。
同樣，受訪者對經(jīng)濟(jì)前景也持謹(jǐn)慎態(tài)度。超過半數(shù)（54%）的受訪者對經(jīng)濟(jì)走向感到悲觀，其中年齡較大的受訪者悲觀情緒更高（55-64 歲的受訪者中悲觀情緒占 60%）。然而，工作保障方面的情況則稍顯樂觀： 51% 的受訪者認(rèn)為自己的工作有保障，尤其是 25-34 歲和 35-44 歲的受訪者（分別為 57% 和 54%）。這種樂觀情緒為營銷人員提供了機(jī)會(huì)，表明消費(fèi)者愿意消費(fèi)，但前提是他們的購買能帶來成本以外的價(jià)值。
在普遍存在財(cái)務(wù)問題的環(huán)境中，調(diào)整價(jià)格作為刺激銷售的杠桿可能很有誘惑力。然而，在購買決策中，其他因素往往比價(jià)格更重要。事實(shí)上，有四分之三的受訪者將品牌產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量置于價(jià)格之上。這一數(shù)字在老年消費(fèi)者中尤為突出，65-74 歲的受訪者中有 83% 重視質(zhì)量。
便利性也很重要，61% 的受訪者認(rèn)為便利性在他們的購買決策中高于價(jià)格。其次是客戶服務(wù)，51% 的受訪者認(rèn)為客戶服務(wù)比價(jià)格更有影響力，尤其是在老年人群中（65-74 歲的受訪者中有 61%）。這些分析表明，雖然經(jīng)濟(jì)問題普遍存在，但消費(fèi)者仍然看重體驗(yàn)和質(zhì)量，超越了價(jià)格。
聲譽(yù)、道德和數(shù)字體驗(yàn)也影響著消費(fèi)者的決策，只是程度不同而已。近一半（49%）的受訪者優(yōu)先考慮品牌聲譽(yù)，28% 的受訪者關(guān)注品牌的道德價(jià)值觀，這凸顯了信任與個(gè)人價(jià)值觀一致的重要性。同時(shí)，一致的數(shù)字體驗(yàn)雖然在總體上不那么重要（24%），但在 18-34 歲的年輕受訪者中尤為重要，因?yàn)樗麄円呀?jīng)開始期待跨平臺(tái)的無縫數(shù)字互動(dòng)。
經(jīng)濟(jì)壓力是巨大的，但在消費(fèi)者心中并非不可克服。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、便利性和客戶體驗(yàn)的營銷人員可以使他們的品牌與眾不同，尤其是在那些追求可靠性和符合個(gè)人價(jià)值觀的消費(fèi)者中。這樣，他們就能建立起跨越人口鴻溝的共鳴，推動(dòng)互動(dòng)——即使是在不太理想的經(jīng)濟(jì)條件下。
年復(fù)一年，新平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，趨勢來來去去，但電子郵件仍然是推動(dòng)消費(fèi)者購買的主要渠道。在過去一年中，通過電子郵件（54%）進(jìn)行購買的受訪者多于任何其他渠道，包括社交媒體廣告（44%）或帖子（43%）、短信/彩信（26%）、移動(dòng)應(yīng)用程序提醒（22%）和橫幅廣告（17%）。
電子郵件的持久力可能會(huì)讓一些人感到驚訝，但如果考慮到它在消費(fèi)者生活中扮演的角色，電子郵件就變得非常有意義了。無論是注冊服務(wù)、接收更新信息，還是選擇無紙化賬單，電子郵件都是現(xiàn)代生活的固定組成部分。與消費(fèi)者偶爾會(huì)“斷開”的社交媒體不同，電子郵件是一個(gè)持續(xù)的接觸點(diǎn)，這種近乎普遍的訪問方式使它成為營銷人員的首選。然而，如果內(nèi)容沒有增加價(jià)值，消費(fèi)者會(huì)毫不猶豫地取消訂閱，因此相關(guān)性仍然至關(guān)重要。
除電子郵件外，社交媒體的影響也很大，尤其是在年輕受訪者中。社交媒體廣告和帖子都能推動(dòng)大量參與，53% 的 18-24 歲受訪者和 54% 的 25-34 歲受訪者在看到社交媒體廣告后會(huì)進(jìn)行購買。對于年輕人群來說，社交媒體不僅僅是連接，它還是一個(gè)購物中心，廣告和帖子會(huì)觸發(fā)購買決策。
短信和移動(dòng) APP 消息提醒可能不會(huì)引領(lǐng)潮流，但它們作為配角卻能增加價(jià)值。幾乎每四名受訪者中就有一人曾通過短信購物，年輕群體的參與度更高。手機(jī)短信講究即時(shí)性，是閃購、快速提醒和最后一分鐘提示的理想選擇。
既要提供有效的個(gè)性化服務(wù)，又要尊重消費(fèi)者的數(shù)據(jù)隱私，對品牌來說已成為一種微妙的平衡。人工智能（AI）正在重塑營銷人員的能力，幫助他們在正確的時(shí)間向正確的消費(fèi)者提供正確的產(chǎn)品或促銷活動(dòng)。然而，數(shù)據(jù)隱私仍然是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，必須負(fù)責(zé)任地使用 AI 驅(qū)動(dòng)的洞察力。
隨著人們對隱私的期望越來越高，個(gè)性化需要轉(zhuǎn)向透明、明確的價(jià)值交換，并強(qiáng)調(diào)零方數(shù)據(jù)——消費(fèi)者愿意分享的偏好信息。通過圍繞這些消費(fèi)者認(rèn)可的數(shù)據(jù)源構(gòu)建個(gè)性化體驗(yàn)，品牌可以創(chuàng)建相關(guān)的、吸引人的互動(dòng)，同時(shí)尊重客戶的界限，促進(jìn)信任。
品牌在提供“酷”的個(gè)性化體驗(yàn)和進(jìn)入“令人不適”的領(lǐng)域之間游走。消費(fèi)者喜歡各種形式的個(gè)性化，尤其是那些讓人感覺相關(guān)和受到尊重的個(gè)性化。他們非常喜歡及時(shí)和直接有用的互動(dòng)，而對那些被認(rèn)為過于侵入性或針對性不強(qiáng)的互動(dòng)則明顯感到不適。
例如，73% 的受訪者認(rèn)為基于他們過去購買的產(chǎn)品推薦“很酷”，這表明他們顯然更喜歡個(gè)性化的相關(guān)建議。同樣，80% 的受訪者認(rèn)為個(gè)性化的生日禮物是積極的——這是一種有趣又貼心的方式，既能答謝顧客，又不會(huì)顯得具有侵犯性。
然而，有一個(gè)臨界點(diǎn)：53% 的受訪者認(rèn)為基于第三方 cookies 的廣告“令人不適”，這表明受訪者普遍不喜歡感覺間接或隱蔽的跟蹤機(jī)制。同樣，55% 的受訪者認(rèn)為來自未知品牌的基于位置的廣告具有侵?jǐn)_性，這可能是因?yàn)檫@些廣告與他們過去的互動(dòng)或偏好缺乏明確的聯(lián)系。
即時(shí)互動(dòng)策略也會(huì)造成分歧。在訪問網(wǎng)站后兩分鐘內(nèi)進(jìn)行量身定制的促銷活動(dòng)引起了不同的反應(yīng)——45% 的人認(rèn)為 “很酷”，40% 的人認(rèn)為“令人不適”。這表明，個(gè)性化的速度必須與場景相平衡，這樣才不會(huì)顯得突兀。總體而言，數(shù)據(jù)顯示，受訪者對有幫助且在意料之中的個(gè)性化有好感，但當(dāng)互動(dòng)讓人感覺是想當(dāng)然或與之前的互動(dòng)脫節(jié)時(shí)，他們就會(huì)退卻。
關(guān)于“酷”而非“不適”個(gè)性化的建議：
今天的消費(fèi)者非常熟悉價(jià)值交換的概念：他們分享自己的個(gè)人信息，而作為回報(bào)，品牌則為他們提供福利，提升他們的體驗(yàn)。令人鼓舞的是，大多數(shù)受訪者都愿意參與這種交換——但前提是他們覺得回報(bào)是值得的。
如前所述，雖然價(jià)格不是購買決策的最終決定因素，但折扣和優(yōu)惠券仍然是受訪者選擇個(gè)人數(shù)據(jù)交換的首選（95%），緊隨其后的是忠誠度積分和獎(jiǎng)勵(lì)（94%）。這些實(shí)實(shí)在在的好處，在各個(gè)年齡段都具有廣泛的吸引力，因?yàn)樗鼈兡軒砑磿r(shí)滿足感。盡管如此，也可以超越經(jīng)濟(jì)方面的激勵(lì)。許多受訪者（尤其是年輕受訪者）表示，新的和不同類型的福利很有價(jià)值，例如解鎖獨(dú)家內(nèi)容（61%）和培養(yǎng)品牌社區(qū)（52%）等非金錢福利。這些產(chǎn)品似乎對年輕人群具有更廣泛的吸引力，因?yàn)樗鼈儩M足了人們對交易之外的體驗(yàn)的渴望。提供獨(dú)家視頻、幕后花絮、在線觀看消費(fèi)者自己制作的內(nèi)容，或與志同道合者聯(lián)系的專門社區(qū)空間，都能加深消費(fèi)者之間的關(guān)系，創(chuàng)造更有意義的品牌互動(dòng)。
從個(gè)性化推薦到自動(dòng)化客戶服務(wù)，再到預(yù)測分析，人工智能每天都在為品牌開啟與消費(fèi)者建立大規(guī)模聯(lián)系的新途徑。然而，這也帶來了一個(gè)挑戰(zhàn)：如何讓互動(dòng)既感覺有幫助，又不會(huì)讓人感到不舒服。
盡管表示有可能參與 AI 輔助營銷的受訪者數(shù)量并不特別多，但有些人還是喜歡 AI 以非侵入性的方式滿足他們的偏好，尤其是當(dāng) AI 為體驗(yàn)增加便利性或獨(dú)特感時(shí)。例如，動(dòng)態(tài)優(yōu)惠和個(gè)性化產(chǎn)品推薦是 AI 最吸引人的用途之一，許多消費(fèi)者重視這些功能如何創(chuàng)造無縫、量身定制的體驗(yàn)。
視覺個(gè)性化也很突出，因?yàn)橄M(fèi)者喜歡反映他們當(dāng)前興趣的定制內(nèi)容。相對而言，年輕消費(fèi)者對 AI 生成的圖像和有針對性的社交媒體更新反應(yīng)積極，對反映其獨(dú)特風(fēng)格和品味的數(shù)字體驗(yàn)表現(xiàn)出更大的開放性。然而，更個(gè)性化的方法，如帶有他們名字的畫外音廣告，或定位信息，通常會(huì)突破舒適的界限，特別是對于老年人。
目前，人工智能個(gè)性化似乎在增強(qiáng)相關(guān)性的同時(shí)又不過分熟悉或具有侵入性時(shí)效果最佳。通過采用量身定制的推薦、自適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和視覺上引人入勝的定制，品牌可以為消費(fèi)者互動(dòng)帶來新鮮、有吸引力的維度。
品牌為與受眾聯(lián)系而發(fā)送的信息是建立持久關(guān)系的有力工具。然而，信息傳遞方面的挫折卻司空見慣，這也是許多品牌失誤的一個(gè)方面。40% 的受訪者表示，在過去六個(gè)月中，他們曾因不相關(guān)的內(nèi)容或優(yōu)惠而感到沮喪，此外，還有很多受訪者指出，品牌信息在時(shí)間、購物歷史和需求等方面沒有反映出他們的個(gè)人喜好。
這些挫折表明，消費(fèi)者對品牌的期望與他們當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)之間存在差距。例如，約 26% 的受訪者表示，他們在不太可能參與的時(shí)間收到營銷電子郵件，尤其是 18-34 歲的受訪者。與此同時(shí)，近四分之一（24%）的受訪者表示，品牌信息沒有識(shí)別他們的購物或忠誠度歷史記錄，這表明品牌錯(cuò)過了建立現(xiàn)有關(guān)系和已知數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)。
雖然折扣、忠誠計(jì)劃福利和假日促銷等常見的優(yōu)惠具有不可否認(rèn)的吸引力，但值得注意的是，尤其是年輕消費(fèi)者，他們也喜歡非金錢形式的優(yōu)惠，比如獨(dú)家內(nèi)容、搶先體驗(yàn)新產(chǎn)品或參與品牌活動(dòng)的機(jī)會(huì)。
與品牌宗旨和價(jià)值觀相關(guān)的信息，如環(huán)保或社會(huì)活動(dòng)，獲得了強(qiáng)烈的參與度，尤其是在年輕受眾中。超過一半（52%）的受訪者表示可能會(huì)參與這類信息的傳播，在 18-24 歲年齡段的受訪者中，這一比例上升到了 59%。
產(chǎn)品公告也吸引了各年齡段消費(fèi)者的關(guān)注，71% 的受訪者可能會(huì)關(guān)注新發(fā)布產(chǎn)品的更新信息。根據(jù)偏好和互動(dòng)頻率對受眾進(jìn)行細(xì)分，可以進(jìn)一步優(yōu)化效果，確保這些信息能傳達(dá)給那些認(rèn)為最相關(guān)的人。
同時(shí)，獨(dú)家 VIP 優(yōu)惠（77%）和個(gè)性化電子郵件（79%）繼續(xù)引起共鳴，強(qiáng)化了讓消費(fèi)者感覺自己是一個(gè)獨(dú)立個(gè)體的價(jià)值，而不僅僅是普通營銷活動(dòng)中的一個(gè)聯(lián)系人。
忠誠度仍然是品牌的有力杠桿，68% 的受訪者愿意為他們忠誠的品牌支付更多費(fèi)用。這種額外付出的意愿證明了忠誠客戶群的價(jià)值。
忠誠度可能很復(fù)雜。即使許多消費(fèi)者是持續(xù)的購買者，他們也不一定對某個(gè)品牌有情感上的聯(lián)系。70% 的受訪者表示，他們經(jīng)常購買同一品牌的產(chǎn)品，但并不一定對其忠誠。雖然這些相對冷漠的消費(fèi)者仍然為收入做出了貢獻(xiàn)，但他們也很容易被競爭對手吸引，這就凸顯了一個(gè)深思熟慮的忠誠度戰(zhàn)略的重要性，它能鞏固一種真正的聯(lián)系感。
對于旨在建立長期忠誠度的品牌來說，投資于能夠促使客戶堅(jiān)持消費(fèi)的體驗(yàn)至關(guān)重要，即使在有其他選擇的情況下也是如此。
82% 的受訪者認(rèn)為質(zhì)量對保持其品牌忠誠度“重要”或“至關(guān)重要”。隨著消費(fèi)者年齡的增長，他們對質(zhì)量的關(guān)注也在不斷加強(qiáng)，在 65-74 歲的受訪者中，86% 的人認(rèn)為產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量對維持他們的忠誠度非常重要。這突出表明，品牌需要優(yōu)先致力于產(chǎn)品的卓越性，尤其是在消費(fèi)者比以往都更加挑剔的市場中。始終符合他們高標(biāo)準(zhǔn)的可靠產(chǎn)品是客戶再次光顧的理由。
卓越的客戶服務(wù)是積極品牌體驗(yàn)的支柱，受到 74% 受訪者的重視。65-74 歲年齡組的消費(fèi)者對客戶服務(wù)的評價(jià)最高，這說明隨著消費(fèi)者年齡的增長，他們更希望品牌提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和合理的價(jià)格，以及讓他們感到被優(yōu)先考慮的客戶支持。
個(gè)性化優(yōu)惠（64%）和忠誠度計(jì)劃（64%）讓客戶感到自己被關(guān)注和重視。然而，僅僅在電子郵件的稱呼中插入一個(gè)名字，并不能達(dá)到他們所期望的相關(guān)性水平。反映消費(fèi)者獨(dú)特偏好的個(gè)性化服務(wù)，如為忠實(shí)客戶提供特別優(yōu)惠或量身定制的體驗(yàn)，能讓人深刻感受到與品牌的連接。忠誠度計(jì)劃還提供了一種結(jié)構(gòu)化的方式，讓消費(fèi)者了解他們與你的品牌關(guān)系帶來的直接利益，從而將重復(fù)購買轉(zhuǎn)化為一種交易感更少、關(guān)系感更強(qiáng)的體驗(yàn)。忠誠度計(jì)劃還收集了大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，從行為洞察到獎(jiǎng)勵(lì)偏好，有助于促進(jìn)個(gè)性化工作。
研究表明，對于不同年齡段的受訪者而言，產(chǎn)品選擇的多樣性對 70% 以上的受訪者非常重要。品牌可以利用這一點(diǎn)，擴(kuò)大產(chǎn)品線或策劃獨(dú)家系列，提供消費(fèi)者保持參與的新理由。
數(shù)據(jù)隱私是一個(gè)重要的忠誠度因素（70%），尤其是對老年消費(fèi)者而言。這是一個(gè)明確的信號，要求品牌在透明、安全的數(shù)據(jù)實(shí)踐方面加倍努力。如今的消費(fèi)者對于在哪里消費(fèi)和分享他們的數(shù)據(jù)越來越挑剔，因此保護(hù)客戶隱私可能是一個(gè)被忽視但卻強(qiáng)大的忠誠度驅(qū)動(dòng)因素。
42% 的受訪者認(rèn)為環(huán)境倡議或社會(huì)行動(dòng)主義等品牌價(jià)值觀特別有吸引力，其中年輕消費(fèi)者（18-34 歲）尤其如此。對于這類消費(fèi)者來說，忠誠度不僅與產(chǎn)品有關(guān)，還與品牌的價(jià)值觀和影響力有關(guān)。通過有目的的領(lǐng)導(dǎo)和真實(shí)地傳達(dá)這些價(jià)值觀，你可以使你的品牌在年輕受眾中脫穎而出，將共同的價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為忠誠度的基礎(chǔ)。
半數(shù)消費(fèi)者表示，建立關(guān)系對他們的品牌忠誠度很重要，但盡管如此，忠誠度并不能保證。為了保持客戶的參與度，品牌需要專注于創(chuàng)造有意義的個(gè)性化體驗(yàn)。信任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和相關(guān)互動(dòng)有助于將一次性購買者變成回頭客。當(dāng)品牌提供個(gè)性化促銷、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和強(qiáng)大的客戶支持時(shí)，消費(fèi)者也更有可能保持忠誠度。
忠誠度對于品牌來說是一個(gè)微妙的平衡點(diǎn)，因?yàn)榭蛻粲袝r(shí)會(huì)脫離品牌。37% 的受訪者表示，在過去一年中，他們可能會(huì)降低對品牌的忠誠度或遠(yuǎn)離喜愛的品牌，其中年輕一代最有可能更換品牌——在 18-24 歲的受訪者中有 50% ，25-34 歲的受訪者中有 44% 已經(jīng)離開了他們曾經(jīng)忠誠的品牌。
半數(shù)受訪者表示，如果某品牌提供更具吸引力的折扣或促銷活動(dòng)，他們會(huì)重新考慮該品牌；如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有所改善，42% 的受訪者會(huì)被吸引回來。客戶服務(wù)也發(fā)揮著作用，41% 的受訪者表示，如果服務(wù)體驗(yàn)更好，他們會(huì)再次光顧。
雖然這些傳統(tǒng)的忠誠度驅(qū)動(dòng)因素很重要，但品牌必須適應(yīng)受眾對品牌關(guān)系的更高期望，包括提供能引起年輕一代共鳴的無縫數(shù)字體驗(yàn)。例如，在 18-24 歲的受訪者中，有四分之一的人表示，如果某個(gè)品牌改善了數(shù)字用戶體驗(yàn)，他們會(huì)重新考慮該品牌。同樣，與消費(fèi)者價(jià)值觀保持一致也會(huì)影響品牌忠誠度，尤其是年輕受訪者，22% 的受訪者表示，如果某品牌重新考慮其對社會(huì)問題的立場，他們會(huì)重新選擇該品牌。
除了傳統(tǒng)的折扣和獎(jiǎng)勵(lì)，消費(fèi)者還被獨(dú)特的體驗(yàn)所吸引。超過三分之一（35%）的受訪者看重獨(dú)家獲得產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，25% 的受訪者喜歡參加競賽、抽獎(jiǎng)或挑戰(zhàn)。這些調(diào)查結(jié)果與忠誠度計(jì)劃的最新發(fā)展相吻合，忠誠度計(jì)劃已發(fā)展到提供互動(dòng)和個(gè)性化體驗(yàn)的程度，超越了典型的交易獎(jiǎng)勵(lì)。
這些見解表明，品牌要想成功實(shí)施忠誠度計(jì)劃，就需要提供混合方案。積分、獎(jiǎng)勵(lì)、折扣和其他增值等典型產(chǎn)品可以吸引新老受眾。而更多的體驗(yàn)式產(chǎn)品，如提前提供新產(chǎn)品或根據(jù)行為洞察提供精選信息，將有助于使你的計(jì)劃與眾不同，保持消費(fèi)者的參與度。
近 40% 的受訪者表示，與去年相比，他們今年更有可能參與忠誠計(jì)劃，57% 的受訪者表示將繼續(xù)參與忠誠計(jì)劃。簡而言之，沒有專門忠誠度計(jì)劃的品牌，正在錯(cuò)失與受眾加深聯(lián)系的機(jī)會(huì)。
在消費(fèi)者對忠誠度計(jì)劃的期望方面，經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩的影響顯而易見。積分和獎(jiǎng)勵(lì)制度（67%）以及專享折扣（61%）在調(diào)查對象最希望獲得的獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容中名列前茅。
2025 年，市場營銷人員將面臨諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇，經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩、對個(gè)性化和隱私的期望不斷變化，以及客戶忠誠度的持久價(jià)值，都證明了這一點(diǎn)。
研究清楚地表明，消費(fèi)者希望品牌提供體驗(yàn)價(jià)值，同樣清楚的是，他們會(huì)花更多錢在能夠成功贏得他們忠誠的品牌購物。營銷人員有責(zé)任獲取消費(fèi)者的忠誠度——這是一個(gè)復(fù)雜的過程，包括提供超越價(jià)格的價(jià)值、負(fù)責(zé)任地使用消費(fèi)者數(shù)據(jù)，當(dāng)然還包括在正確的時(shí)間為每一位消費(fèi)者提供正確的產(chǎn)品。
應(yīng)對上述挑戰(zhàn)正是關(guān)系營銷戰(zhàn)略的優(yōu)勢所在。這就需要努力了解和理解消費(fèi)者，并利用你的發(fā)現(xiàn)來策劃相關(guān)的體驗(yàn)，讓他們覺得：這個(gè)品牌懂我。
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