2023-05-11 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
自 2013 年我們開始發布這份報告以來，體驗行業已經從一只緩慢移動的毛毛蟲變成了引人注目的蝴蝶。最初，研究人員花了很多時間，讓利益相關者相信研究和客戶反饋的重要性。隨著洞察力對組織的影響，預算和需求也在增加。10 年后的今天，組織繼續通過快速獲取和溝通洞察力背后的過程，來駕馭棘手的市場和不斷變化的消費者行為。在這第十次年度行業調查中，我們詢問了來自世界各地不同行業的 1857 名專業人士，他們的組織是如何對待客戶和用戶體驗，以及如何進行體驗研究的。
自 2013 年第一份行業報告發布以來，體驗研究領域的情況已經發生了變化，以適應業務的發展速度。
以前：2013 年，17% 的受訪者表示沒有使用遠程測試，23% 的受訪者表示他們的大部分測試都是當面完成的。
現在：到 2023 年，36% 的受訪者說遠程測試是他們最常用的方法之一，而調查是最常用的研究方法，占 56%。11% 的人希望在 2023 年使用現場測試進行所有研究，而另外 11% 希望遠程進行所有測試。34% 的人預計，到 2023 年，遠程和現場測試的比例將持平。
隨著遠程測試和快速反饋被用于滿足對體驗研究的高需求，以下是我們根據調查結果了解到的行業現狀。
組織在體驗研究上投入更多，并看到了投資的價值。調查結果顯示，對體驗研究的需求不斷增長，從 2013 到 2023 年的十年間，測試頻率幾乎翻了一番。
今天，61% 的受訪者表示在過去一年中需求增加，40% 的受訪者表示他們的體驗研究預算有所增加。
隨后，預算和需求的增加導致洞察交付速度的提高。例如，在 2013 年，16% 的受訪者表示他們每天和每周都進行測試。十年后，這個數字幾乎翻了一番，達到 30%。
需求和投資的增加表明組織認識到體驗研究的廣泛好處。調查結果顯示，組織使用體驗研究來影響許多變量，如提高客戶滿意度、品牌認知、評估業務指標和降低成本。
難怪這么多團隊對體驗研究的可能性感興趣。受訪者同意，體驗研究提高了客戶滿意度（75%）、品牌認知（68%）、收入（69%）、產品采用速度（63%）以及降低成本和降低風險（51%）。
今年，86% 的受訪者表示，多樣性、公平和包容性是研究和設計項目的重要考慮因素。體驗研究確實滲透到了組織內部，因為組織中的其他團隊也在進行自己的研究，如產品管理（14%）、營銷（14%），市場研究（14%）和客戶體驗團隊（18%）。
所有組織都對體驗研究持贊成態度，其中 80% 的高管同意優先考慮并投資體驗研究。
根據調查結果，用戶測試和用戶研究的學科在過去十年中已經成熟，在復雜性和規模上都有所增長。
2013 年，64% 的受訪者表示他們沒有專門的可用性測試團隊。44% 表示團隊有 2-5 人負責用戶體驗。
根據尼爾森諾曼集團的用戶體驗職業調查，2020 年用戶體驗團隊的平均規模為 14人，40% 的團隊在 2-10 人之間，23% 在 11-20 人之間。
快進到今天。由于更加重視客戶體驗和研究，64% 的受訪者現在有一個專門的研究運營團隊來幫助創建和擴展他們的流程。
由于研究過程中涉及許多任務，如招聘、資源管理和宣傳，各組織正在開發研究運營團隊，來保護研究人員的時間，讓他們專注于自己的核心工作。
在 Atlassian 的研究運營經理Kate Towsey 帶領下，ResearchOps 在線社區定義了這門新興學科。然而，你的研究運營職能應該做什么，取決于你的需求。雖然最令人頭疼的是招聘，但其他任務還可以包括管理工具、文件和流程；向利益相關者傳達研究結果；社交活動；進行研究最佳實踐和思維方式的培訓；參與并確保組織圍繞現有的洞察保持一致。
82% 的受訪者表示，用戶反饋已經融入到他們的日常流程和決策中，這證明體驗研究正在成為企業不可或缺的一部分。
由于技術進步以及客戶需求和期望的轉變，體驗行業迅速發展。十年前，趨勢集中在人們如何通過設備、屏幕和設計與技術互動。早在 2013 年，預計未來五年對該行業影響最大的三大趨勢是：
雖然今天的行業趨勢關注的是類似的東西，而不是手機和手表，但我們已經轉向了 VR/AR 和可穿戴技術。今天的趨勢強調技術如何將人類聯系在一起，并為我們的生活增加價值。2023 年，影響行業的主要趨勢：
回顧過去十年，隨著生活變得更加復雜和數字化，我們可以看到組織發現與客戶保持聯系的重要性。
展望未來，我們將繼續看到數字化轉型的進步，人工智能和機器學習將進一步加速數字化轉型。至關重要的是建立讓人感覺無摩擦、簡單和方便的體驗。
對客戶有同理心應該是你的體驗設計策略的關鍵部分。組織需要跟上不斷變化的客戶期望，滿足收入、使用率和忠誠度指標，以及提供高競爭力產品和體驗的目標。
原文地址：
https://www.usertesting.com/2023-industry-report-form
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