2022-07-21 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
在這份年度報告中，我們對忠誠度進(jìn)行了拓展，著眼于消費(fèi)者對忠誠度計(jì)劃的感受，并從客戶體驗(yàn)和品牌信息中了解他們對忠誠度的看法。今年的新興話題包括付費(fèi)忠誠度（也被稱為溢價或收費(fèi)忠誠度）、基于價值觀的忠誠度以及非同質(zhì)化代幣（NFTs）和加密貨幣。
我們調(diào)查了 1500 多名消費(fèi)者，包括 18 至 65 歲的美國居民，并將數(shù)據(jù)按照代際進(jìn)行細(xì)分。
市場營銷者現(xiàn)在面對的消費(fèi)環(huán)境與兩年前相比已經(jīng)有了很大的不同。那些仍然將忠誠度作為一個項(xiàng)目來談?wù)摰娜耍瑳]有抓住從企業(yè)視角轉(zhuǎn)變所產(chǎn)生的價值：這種視角關(guān)注于在整個客戶體驗(yàn)中創(chuàng)造忠誠度，并對市場技術(shù)、運(yùn)營資源和機(jī)構(gòu)合作伙伴的專業(yè)知識進(jìn)行戰(zhàn)略投資。
依賴疫情前世界舊有策略的營銷人員將會落后。這些舊的策略需要更新（甚至可能被拋棄），更現(xiàn)代的忠誠觀：以建立信任為基礎(chǔ)；滿足理性和情感需求；利用新的互動機(jī)制；以及創(chuàng)造個性化的創(chuàng)新方法。
利用忠誠度計(jì)劃來建立消費(fèi)者的信任。毫無疑問，建立品牌忠誠度始于優(yōu)秀的產(chǎn)品。但單靠產(chǎn)品是不夠的，因?yàn)槠放票仨毻瑫r滿足理性和情感需求。忠誠度計(jì)劃可以作為一種機(jī)制：品牌通過折扣來滿足顧客對價值的理性需求，然后通過提供便利和提高生活質(zhì)量的福利和服務(wù)來支持情感需求。
提供經(jīng)濟(jì)效益和情感利益。雖然與去年同期相比，消費(fèi)者對忠誠計(jì)劃的宏觀態(tài)度并沒有明顯改變，但他們對影響經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)構(gòu)性元素和功能的偏好發(fā)生了轉(zhuǎn)變。在當(dāng)今通貨膨脹和產(chǎn)品短缺的環(huán)境下，消費(fèi)者希望忠誠計(jì)劃能夠幫助減少他們的日常財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，并提供一種穩(wěn)定感。折扣仍然是首要的獎勵偏好；然而，僅僅關(guān)注折扣并不能保持客戶忠誠度。從長遠(yuǎn)來看，無法滿足情感需求的品牌將不得不轉(zhuǎn)變。
拋棄成熟度不足的數(shù)據(jù)和個性化策略。品牌在滿足消費(fèi)者對個性化的期望方面仍然做得不夠好。我們的忠誠度研究顯示，與客戶服務(wù)、忠誠度計(jì)劃和一致的客戶體驗(yàn)等其他因素相比，目前的個性化努力對購買決策的影響較小。個性化已經(jīng)在客戶體驗(yàn)中占有一席之地。品牌需要采用更復(fù)雜的關(guān)系營銷策略和技術(shù)，以更有力地實(shí)現(xiàn)個性化體驗(yàn)，脫穎而出，并推動業(yè)務(wù)影響。
用基于促銷的忠誠度活動打造一個新的參與維度。使用促銷機(jī)制的參與活動可以成為忠誠度體驗(yàn)中的靈活杠桿，推動互動，收集數(shù)據(jù)，滿足情感需求，并緩解相關(guān)痛點(diǎn)。所有跡象都表明，未來的經(jīng)濟(jì)形勢不穩(wěn)定，在消費(fèi)者可能想要退出的時候，圍繞對他們最重要的東西設(shè)計(jì)的促銷活動將繼續(xù)建立理性和情感聯(lián)系。雖然通常被認(rèn)為是獨(dú)立的活動，但當(dāng)戰(zhàn)略性地規(guī)劃和組合在一起時，一系列促銷可以為你的忠誠度計(jì)劃創(chuàng)造一個新的維度——激發(fā)互動、創(chuàng)造口碑、提供驚喜獎勵和測試新的參與概念。
忠誠不僅僅是折扣
信息傳遞影響忠誠度
建立忠誠度需要的不僅僅是一個忠誠度計(jì)劃
忠誠度從一個靜態(tài)的、計(jì)劃性的戰(zhàn)略向企業(yè)范圍內(nèi)的努力加速轉(zhuǎn)變。
雖然它可以成為總體忠誠度體驗(yàn)的基石，并對消費(fèi)者決定是否與品牌做生意產(chǎn)生重大影響，但我們的研究表明，消費(fèi)者對忠誠度的思考更為廣泛。我們認(rèn)為，品牌忠誠度始于滿足建立信任的理性需求。一旦信任建立起來，就為品牌創(chuàng)造情感聯(lián)系和意義打開了一扇門，從而導(dǎo)致持久的品牌忠誠度。
消費(fèi)者反映了這一觀點(diǎn)，他們表示，到目前為止，優(yōu)秀的產(chǎn)品是他們對一個品牌感到忠誠的首要原因。在我們的研究中，60% 的人這樣說。便利和提高生活質(zhì)量是排在第二位的，而且排名靠前。滿足理性的產(chǎn)品需求和提供情感上的好處相結(jié)合，是創(chuàng)造品牌忠誠度的原因。幾乎三分之二的受訪者認(rèn)為品牌的電子郵件計(jì)劃是其忠誠度方法的一部分，驗(yàn)證了消費(fèi)者不僅僅將忠誠度視為一項(xiàng)計(jì)劃。
忠誠計(jì)劃和體驗(yàn)驅(qū)動購買決策。
忠誠計(jì)劃通過折扣和獎勵提供理性價值，也能通過提高生活質(zhì)量的功能、利益和服務(wù)來提供情感價值。對于品牌來說，忠誠計(jì)劃可以是一種機(jī)制，提供消費(fèi)者認(rèn)為品牌應(yīng)該提供的保持忠誠度最重要的東西：折扣、驚喜或獎勵，以及獨(dú)家利益。
重要的是，忠誠度計(jì)劃對消費(fèi)者繼續(xù)與品牌做生意的可能性影響最大。但客戶服務(wù)和一致的客戶體驗(yàn)也不差。這強(qiáng)調(diào)了擴(kuò)大忠誠度視野的重要性，從一個孤立的策略提升到一個包含整個客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略——從品牌接觸點(diǎn)和忠誠度計(jì)劃，到信息傳遞和促銷活動。
雖然 Z 世代和嬰兒潮一代之間的影響差異并不令人驚訝（千禧一代和 X 世代始終處于兩者之間），但不同年齡段的反應(yīng)排名相似。移動應(yīng)用對 Z 世代繼續(xù)使用品牌的可能性的影響，與服務(wù)和體驗(yàn)的影響相同。
一個應(yīng)用程序可能并不是對所有品牌都有意義，但對于那些有意義的品牌來說，你的手機(jī)應(yīng)用應(yīng)該是接觸 Z 世代的關(guān)鍵策略，比個性化網(wǎng)站更重要。
個性化已經(jīng)成為一種商品，典型的個性化方法不再能創(chuàng)造曾經(jīng)的價值。雖然它是創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的一個重要部分，但為了培養(yǎng)忠誠度和推動業(yè)務(wù)增長，品牌需要超越電子郵件和網(wǎng)絡(luò)個性化的基本要素。
只有約三分之一的消費(fèi)者表示，個性化的電子郵件、短信和網(wǎng)站會使他們更愿意與一個品牌做生意，近 60% 的人表示這種類型的個性化對購買決定沒有影響。只有 18% 的人說，個性化的體驗(yàn)是品牌為保持其忠誠度應(yīng)該提供的前三件事之一。那么相關(guān)的溝通呢？在使消費(fèi)者感到對品牌忠誠的因素方面，它們排名倒數(shù)第二。
營銷人員不應(yīng)該把這解釋為放棄個性化戰(zhàn)略的提示。相反，需要一種更復(fù)雜的個性化方法，包括身份解析、預(yù)測模型、基于聚類的分割以及人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，來吸引已經(jīng)習(xí)慣了基本內(nèi)容和個性化策略的消費(fèi)者。
一個品牌的客戶體驗(yàn)、忠誠度計(jì)劃和信息必須提供切實(shí)的價值，以吸引消費(fèi)者并保持會員的參與。這要求客戶愿意參與并分享他們的數(shù)據(jù)，如果他們希望品牌提供相關(guān)的體驗(yàn)，使他們的生活更美好。雖然大多數(shù)消費(fèi)者想要這樣，但他們都不太愿意分享這種相關(guān)性所需的必要信息。品牌需要學(xué)會駕馭。依靠傳統(tǒng)的偏好中心來獲取零方數(shù)據(jù)的品牌，應(yīng)該尋找創(chuàng)新和有機(jī)的方法，在體驗(yàn)中獲取這些數(shù)據(jù)。
贈品失去光澤，折扣成為核心。
消費(fèi)者參與忠誠計(jì)劃的首要原因仍然是折扣，49% 的受訪者表示這是他們參與的主要原因，所以毫無疑問，忠誠計(jì)劃需要在其核心結(jié)構(gòu)中提供切實(shí)的價值。在如今的環(huán)境中，對于那些僅僅將價值交換建立在諸如訪問或體驗(yàn)之上的品牌來說，忠誠計(jì)劃的采用可能是一個挑戰(zhàn)。
會員期待折扣作為價值交換的一部分，但購買他們的忠誠度并不能幫助你長期獲勝。折扣通過合理的利益建立信任。但是，糟糕的客戶體驗(yàn)、無效的服務(wù)支持和脫離實(shí)際的信息傳遞會破壞這種信任，削弱你驅(qū)動忠誠度的能力。
消費(fèi)者對于首選獎勵的心態(tài)發(fā)生了微妙但明顯的轉(zhuǎn)變。雖然折扣和免費(fèi)產(chǎn)品在過去很受歡迎，但今天的消費(fèi)者正在尋找更實(shí)用的產(chǎn)品，更喜歡那些能夠減少家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的好處。79% 的消費(fèi)者最向往品牌產(chǎn)品或服務(wù)的折扣（兩年前為 71%）。贈品的重要性稍遜一籌，65% 的消費(fèi)者（比 2020 年的 75% 有所下降）表示免費(fèi)產(chǎn)品、服務(wù)或樣品是他們喜歡的會員福利。
驚喜或意外的獎勵仍然重要，但因?yàn)橄M(fèi)者尋求穩(wěn)定，它們不像過去幾年那樣吸引人。品牌應(yīng)該在忠誠度計(jì)劃中注入有趣的元素，如贏取獎品的機(jī)會和驚喜獎勵，但應(yīng)將此作為計(jì)劃的一個功能來使用。
如果你的忠誠計(jì)劃在參與度上落后，請?jiān)u估你的獎勵結(jié)構(gòu)中那些容易把會員趕走的因素。年復(fù)一年，消費(fèi)者表示獎勵需要很長時間或很難獲得，五分之一的人認(rèn)為獎勵不能提供足夠的價值。但這個故事也有好的一面。今年，除了獲取時間小幅上升外，負(fù)面的參與驅(qū)動因素明顯下降。溝通和隱私問題的減少表明，品牌一直在解決消費(fèi)者的需求。而 25% 的受訪者完全沒有抱怨。
由于各品牌仍在應(yīng)對疫情的影響，加上全球市場的不確定性，營銷人員正在為可能出現(xiàn)的動蕩經(jīng)濟(jì)前景做準(zhǔn)備。 由于營銷預(yù)算將受到影響，品牌必須現(xiàn)在就投資于留住客戶的措施，以保持買家在未來的參與。以短期促銷為基礎(chǔ)的活動，在你的核心忠誠度或客戶關(guān)系管理計(jì)劃之上的活動，創(chuàng)造了靈活的杠桿，可以被設(shè)計(jì)來滿足品牌目標(biāo)和客戶需求。以同理來滿足客戶的需求，將吸引客戶的理性一面，贏得他們的心，并建立更強(qiáng)的忠誠度。
對消費(fèi)者而言，重要的是什么，存在著代際顯著差異。隨著經(jīng)濟(jì)的緊縮，深入了解代際差異將使你能夠設(shè)計(jì)互動并定制營銷信息，以滿足不同消費(fèi)者群體和他們的特定需求。
現(xiàn)金獎勵為王，但即時價值是更重要的主題。
每年，我們都會詢問普通忠誠度計(jì)劃價值交換的吸引力。賺取和兌換積分來獲得折扣，從一開始就是首選。今年，由于消費(fèi)者面臨的經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)，我們增加了現(xiàn)金返還獎勵這一選項(xiàng)：它占據(jù)了首位，把折扣推到了第二位。
這并不奇怪，因?yàn)檫^去幾年對消費(fèi)者和他們的錢包來說都很艱難。從疫情和供應(yīng)鏈短缺到通貨膨脹和經(jīng)濟(jì)不確定性，消費(fèi)者關(guān)注的是理性需求和即時滿足。這一主題反映在每個忠誠計(jì)劃類型的排名上。現(xiàn)金返還獎勵可以讓會員立即看到與品牌交易的價值（也有助于緩解人們對花費(fèi)太長時間或太難獲得獎勵的抱怨）。如果折扣策略對你的品牌不起作用，那就利用這種洞察，以現(xiàn)金返還的方式提供更直接的價值。
今年，花錢買價值的交換方式從第二位下降到第六位，可能是因?yàn)樾碌默F(xiàn)金返還選項(xiàng)。而基于驚喜的獎勵從一貫的第五位躍升至第三位，在研究消費(fèi)者尋求穩(wěn)定和效用的主題中，這是一個令人驚訝的例外。消費(fèi)者對用積分換取折扣的偏好一直比用積分換取目錄物品的評價高。隨著消費(fèi)者因庫存短缺、價格上漲和生活方式的普遍改變而調(diào)整購物行為，能夠整合不同品牌的收益是很有吸引力的，也可以解決關(guān)于賺取獎勵需要太長時間的抱怨。品牌，特別是那些擁有大規(guī)模計(jì)劃的品牌，應(yīng)該想辦法利用消費(fèi)者的這種需求，并尋找渠道通過戰(zhàn)略合作來實(shí)現(xiàn)忠誠度計(jì)劃的貨幣化。
各行業(yè)最受歡迎的忠誠度計(jì)劃特征繼續(xù)保持相似的趨勢。然而，今年，排名前兩位的元素，贏取獎品的機(jī)會和即時贏取，在很大程度上超過了其他獎勵方式，特別是在零售和日常產(chǎn)品類別。這可能說明了我們目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和理性需求是最重要的。這些基于機(jī)會的互動功能也創(chuàng)造了興奮點(diǎn)，鼓勵提升互動頻率，并增加新鮮感。例如，通過玩游戲有機(jī)會立即贏得一張禮品卡，這是一種逃避現(xiàn)實(shí)的有趣方式，可以讓顧客在幾分鐘內(nèi)得到真正的價值，可以為他們的下一次購物之旅節(jié)省費(fèi)用。
在大多數(shù)行業(yè)，跟蹤里程碑和 VIP 級別仍然是一個重要的忠誠度功能。里程碑有助于展示進(jìn)展，當(dāng)層級之間的利益具有激勵性和差異性時，可以顯示對客戶忠誠度的贊賞。但里程碑和層級并不適用于每個品牌。其他常見的游戲機(jī)制，如挑戰(zhàn)、徽章和排行榜，在較小的受眾群中具有吸引力。在添加到你的核心忠誠度結(jié)構(gòu)之前，應(yīng)該戰(zhàn)略性地應(yīng)用這些功能或?qū)⑵浼{入促銷活動中，進(jìn)行測試和學(xué)習(xí)。
付費(fèi)忠誠
消費(fèi)者對付費(fèi)忠誠計(jì)劃的興趣顯而易見。77% 的人表示購買過至少一個付費(fèi)會員，55% 的人參加過多達(dá)三個。39% 的人加入了付費(fèi)忠誠計(jì)劃，以獲得持續(xù)的折扣，緊隨其后的是希望獲得額外的服務(wù)和福利，占 37%。很少有人打算在收到即時折扣后退出會員。
免費(fèi)的忠誠計(jì)劃——覆蓋范圍廣、風(fēng)險低——有助于建立客戶基礎(chǔ)并獎勵一系列購物者，而付費(fèi)計(jì)劃的費(fèi)用讓品牌能夠提供更高的價值效益。付費(fèi)產(chǎn)品也可以在一個擁擠或分散的市場中區(qū)分一個品牌，這使得更換品牌的決定對忠誠的客戶來說不那么有利，因?yàn)樗麄円呀?jīng)為會員福利付費(fèi)了。此外，對品牌來說，新的收入來源的前景是非常吸引人的。
客戶希望與品牌建立可靠和有價值的關(guān)系。將免費(fèi)忠誠計(jì)劃擴(kuò)大到高級或付費(fèi)級別，立即提供更高的獎勵和差異化的利益，可以滿足這種需求。
基于價值觀的忠誠度
針對高參與度客戶群的服務(wù)，還可以促進(jìn)定期和真實(shí)地收集零方和第一方數(shù)據(jù)，以及關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和情感的寶貴見解。像對待新產(chǎn)品一樣，拓展你的付費(fèi)忠誠度：進(jìn)行調(diào)查，了解消費(fèi)者的訴求，以及成功推出付費(fèi)計(jì)劃的運(yùn)營需求。
消費(fèi)者希望以一種更有意義的方式與品牌保持一致的觀念是有根據(jù)的，而且根據(jù)我們的研究，這種觀念被消費(fèi)者情緒所強(qiáng)化。大多數(shù)人認(rèn)為，品牌的價值觀和公眾對社會事件的立場，會影響他們的忠誠度和加入忠誠度計(jì)劃的可能性。40% 的人表示，企業(yè)價值觀會影響他們的購買決定，而這種情緒在千禧一代和 Z 世代中更為強(qiáng)烈。
在基于激勵的獎勵和像積分捐贈這樣的軟性福利之間進(jìn)行選擇時，幾乎所有的消費(fèi)者都會選擇激勵；然而，各代人仍然同意，目的驅(qū)動的忠誠度元素很有吸引力。基于價值觀的舉措是使消費(fèi)者與品牌有更多情感聯(lián)系的策略，因此，當(dāng)你想將品牌價值擴(kuò)展到客戶體驗(yàn)時，請拉動這些杠桿。
在忠誠度策略中真實(shí)體現(xiàn)共同信念的品牌將推動偏好并建立情感聯(lián)系，而沒有開始將同理心和價值觀融入客戶體驗(yàn)的品牌會脫節(jié)。在你的忠誠計(jì)劃中加入慈善元素是一件容易實(shí)現(xiàn)的事情，它能讓你感覺良好，讓你的品牌和客戶之間的共同價值浮現(xiàn)出來。
雖然品牌價值觀目前不是購買決策和忠誠度參與的首要驅(qū)動因素，但隨著購買力主力轉(zhuǎn)移到新一代，基于價值觀的忠誠度影響將增加。千禧一代對能夠體現(xiàn)其價值觀的品牌感興趣，Z 世代幾乎將價值觀視為一種要求，這表明未來最具影響力的忠誠度計(jì)劃將植根于客戶對那些明顯體現(xiàn)他們對共同價值觀承諾的品牌的獎勵。
加密貨幣和 NFT 的獎勵
雖然 NFTs（非同質(zhì)化代幣）和加密貨幣尚未被消費(fèi)者普遍采用，但越來越多的消費(fèi)者對這些功能的存在和未來非常重視。我們的研究表明，消費(fèi)者對加密貨幣類似的獎勵比 NFTs 更感興趣，可能是因?yàn)槠放崎_始接受這種貨幣作為商品和服務(wù)的支付方式。而且，各代人的興趣水平差異很小。
令人興奮的是，這項(xiàng)研究的回應(yīng)表明，市場上有很大的空白，讓品牌在一個新的領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)意和實(shí)驗(yàn)。愿意在這些領(lǐng)域投資的品牌可以幫助塑造消費(fèi)者期望，并將定制元素融入到客戶體驗(yàn)中。品牌 NFTs 也有望在促銷活動中發(fā)揮重要作用，利用獨(dú)家活動在元宇宙內(nèi)推動參與和銷售。在加密幣和 NFT 在 web3 的未來形成規(guī)模時，那些早期測試和學(xué)習(xí)的品牌將能更好地適應(yīng)。
免費(fèi)和付費(fèi)計(jì)劃都影響客戶份額。
如前所述，我們的研究發(fā)現(xiàn)，忠誠度計(jì)劃對客戶繼續(xù)與品牌做生意的可能性影響最大。客戶服務(wù)和一致的客戶體驗(yàn)非常接近。我們還深入探討了免費(fèi)和付費(fèi)計(jì)劃對消費(fèi)者行為的具體影響。最重要的是，它們對客戶份額的影響最大。對于這兩種計(jì)劃類型，79% 的人表示，忠誠計(jì)劃使他們更有可能頻繁地購買商品，約 70% 的人可能或更可能因?yàn)閰⑴c忠誠計(jì)劃而增加支出。
不要根據(jù)哪種計(jì)劃能帶來更多的購買行為來決定是否實(shí)施付費(fèi)或免費(fèi)計(jì)劃，因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為兩者的影響大致相同。相反，要根據(jù)你的品牌的戰(zhàn)略方向、具體的客戶洞察以及提供競爭優(yōu)勢的能力來決定。
研究還顯示，付費(fèi)計(jì)劃對品牌期望的影響更大。這是有道理的，因?yàn)闀T付費(fèi)是為了獲得獨(dú)家利益，他們可能會覺得有更多的投入（盡管 Z 世代在這方面表示的程度較低）。僅僅因?yàn)閰⑴c忠誠計(jì)劃而與品牌接觸的可能性排在最后，對老年消費(fèi)者的影響明顯較低。
客戶忠誠度不再僅由品牌在忠誠度計(jì)劃的范圍內(nèi)培養(yǎng)，品牌忠誠度也不只是由購物者以購買的形式表現(xiàn)出來。品牌和客戶有著成熟的期望，只有雙方愿意以有意義的方式分享和使用數(shù)據(jù)來培養(yǎng)關(guān)系時，這種關(guān)系才會持久，而這種關(guān)系建立在客戶體驗(yàn)、品牌信息傳遞和忠誠度計(jì)劃內(nèi)的互動基礎(chǔ)上。
關(guān)注消費(fèi)者的情感需求。品牌必須為理性和感性設(shè)計(jì)體驗(yàn)。利用折扣、優(yōu)惠和免費(fèi)產(chǎn)品來滿足理性需求，可靠地提供真正的價值，并贏得客戶的信任。一旦你做到了這一點(diǎn)，提供便利、娛樂、認(rèn)可和歸屬感的輔助福利和服務(wù)來連接客戶的情感。在客戶體驗(yàn)中（尤其是在忠誠度計(jì)劃中）創(chuàng)造有意義、有遠(yuǎn)見的互動，可以培養(yǎng)定期和重復(fù)的用戶粘性，讓品牌更不容易被客戶更換。
隨著忠誠度戰(zhàn)略的成熟，發(fā)展測量的方法。品牌需要滿足客戶有形和無形的需求，應(yīng)該從這個角度評估忠誠計(jì)劃的影響和成功。推動增量收入的同時，也通過留存、宣傳、數(shù)據(jù)收集、營銷和運(yùn)營效率增加了無形價值。但營銷人員歷來難以量化和顯示情感對收入的影響，而 NPS 和滿意度分?jǐn)?shù)是不夠的。重點(diǎn)是將客戶品牌忠誠度的無形價值與有形、長期的品牌價值聯(lián)系起來，建立理性和感性的聯(lián)系。
適應(yīng)消費(fèi)者心目中新形成的相關(guān)性概念。精明的營銷人員知道需要改變，因?yàn)榈湫偷膫€性化方法的影響正在減弱；第三方 cookie 的消失；市場上的通貨膨脹和變化；以及隱私法規(guī)和消費(fèi)者對數(shù)據(jù)保護(hù)、透明度的更大需求。復(fù)雜的關(guān)系營銷戰(zhàn)略和能力將是接觸消費(fèi)者所必需的，這需要技術(shù)專長和戰(zhàn)略思維。需要創(chuàng)造新的方法，將消費(fèi)者對相關(guān)性和個性化的看法納入其中，并在整個消費(fèi)者旅程中可見，包括忠誠度和信息傳遞。
投資忠誠度和促銷活動。如今動蕩的經(jīng)濟(jì)形勢下，品牌應(yīng)該投資于忠誠度和促銷等留存和激活策略。忠誠度計(jì)劃的“始終在線”結(jié)構(gòu)提供了建立信任、傳遞價值和獲取數(shù)據(jù)的穩(wěn)定機(jī)制。促銷活動在數(shù)據(jù)收集和激勵行為方面做得很好，但還有一個額外的好處，那就是更靈活，可以結(jié)合客戶體驗(yàn)的優(yōu)化以推動特定目標(biāo)。如果你還認(rèn)為僅靠忠誠度計(jì)劃就能建立持久的忠誠度，那你就落后了。將促銷和忠誠度策略結(jié)合起來，創(chuàng)造機(jī)會，將品牌時刻貫穿于整個客戶體驗(yàn)中，是一種更現(xiàn)代的觀點(diǎn)，它將建立忠誠度作為一種結(jié)果。
原文地址：
https://www.merkleinc.com/thought-leadership/white-papers/2022-loyalty-barometer-report
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